Беззаперечно, обираючи місце, де можна замовити філіжанку запашної кави, людина керується безліччю критеріїв. І сервіс тут відіграє не останню роль. Десь запропонують смачну каву з марципаном і посмішкою, а десь, довго простоявши в черзі, можна отримати не дуже приємний «окріп». Усі люди різні, і можна по-різному виконати те або інше завдання. Хтось робить «для галочки», хтось заради похвали, а хтось просто звик виконувати всі завдання на еталонному рівні.
Як досягти wow-ефекту при виконанні кожного завдання і на що це впливає – саме про це Mind попросив детально розповісти Наталію Якимовську, рекрутера Школи системного бізнесу «Бізнес-Конструктор».
Все починається з відбору. Якщо складається ситуація, коли вже зовсім неприємно працювати в команді, де всі сваряться і конфлікти вважають за норму, то, мабуть, необхідно придивитися до системи оцінки кандидатів. Якщо ввести «внутрішню клієнтоорієнтованість» як одну з компетенцій на етапі відбору, то робота у команді стане набагато приємнішою. Адже нові співробітники будуть так само відповідально підходити до виконання завдань, як і раніше, оскільки це їхній внутрішній принцип, а не правило, нав'язане компанією.
Розкажіть про внутрішній список правил і принципів, які є в компанії, отримайте зворотний зв'язок від «новачка», дізнайтеся, що він думає з приводу цих правил. Наприклад, у компанії «Бізнес-Конструктор» існують «принцип еталона», «принцип внутрішнього клієнта» і Wow-ефект у всьому. Нові співробітники можуть сумніватися в тому, що цих принципів дотримуються насправді. І тут вже багато що залежить від того, чи працюють ці правила в існуючій команді.
Передусім це стосується керівників. У всіх компаніях до керівників більше вимог, ніж до лінійного персоналу. Вважається, що лідери команд або відділів більш свідомі та високоорганізовані. До того ж багато співробітників хотіли б бачити приклад для наслідування в особі свого керівника. Якщо хоча б раз «новачок» побачить внутрішню клієнтоорієнтованість керівника, він так само почне вести себе з іншими колегами. Часто чуємо сентенцію, мовляв, те, як керівник ставиться до своїх співробітників, безпосередньо впливає на їхнє ставлення до клієнтів.
А тепер задумайтесь, що відчувають співробітники після спілкування з вами. Якщо потрібна більш оптимістична відповідь, тоді читайте далі.
На перший погляд, ці принципи прості. Але чому ж тоді так мало компаній, які скрізь і у всьому є прикладом для наслідування? І що з цим робити?
Перш за все особисто станьте прикладом для наслідування. Так, спочатку багато хто може піддавати сумніву ваші зміни. Але як тільки власним прикладом покажете, що готові змінюватися і робити більше для оточення, з боку команди ви побачите неймовірну підтримку і більше не зможете жити за іншою моделлю.
Подолайте опір. Під час вибору роботодавця критерій «стабільність» у претендентів стоїть на другому місці після «високого рівня доходу». Це ще один фактор, який підтверджує, що люди не дуже люблять зміни. І, природно, при запровадженні принципу «внутрішнього клієнта» ви зіткнетеся з опором всередині компанії. Але, показуючи іншим приклад досягнень більш клієнтоорієнтованих компаній, самостійно подаючи щоденний приклад, опір можна зняти.
Допоможіть іншим стати краще. Не у всіх, не в усьому і не відразу будуть позитивні зміни. Хтось, як і раніше, зриватиме дедлайни, виконуватиме завдання «для галочки» і житиме колишньою картинкою світу. Це нормально. Але не варто відразу ставити хрест на тих, хто ще не став клієнтоорієнтованим. Навчіть їх правильно давати зворотний зв'язок один одному, запровадьте принципи коучингу, коли перш ніж дати своє бачення вирішення питання, ви цікавитеся думкою співробітника. Можливо, він знайде новий нестандартний і більш ефективний варіант вирішення питання.
Для початку треба скласти список справ, виконуючи які, ви взаємодієте з людьми навколо, і подумати, яким позитивним чином можна вплинути на інших. Наприклад, написати лист у більш доброзичливій формі, нагадати колезі про дедлайн або запропонувати свою допомогу тощо.
І врешті-решт, це може бути абсолютно будь-яка дія, яку можливо застосувати в себе у компанії. Ну, а для того щоб перевірити якість докладених зусиль у напрямку впровадження принципу внутрішнього клієнта, кожен день слід давати чесну відповідь самому собі на наступні питання: