В епоху месенджерів та соцмереж ми все ще не можемо відмовитися від телефону. А звертаючись до кол-центру, хочемо почути на тому кінці дроту реальну людину, а не робота.
Як українські компанії сьогодні використовують телефон та чому чат-боти ще нескоро замінять операторів кол-центру, розповів Mind директор департаменту маркетингу бізнес-сегменту оператора «Укртелеком» Ігор Гуменюк.
Міленіали – ті, кому зараз від 18 до 34 років – все частіше уникають приватних телефонних дзвінків і надають перевагу спілкуванню у месенджерах. Про це говорять численні дослідження. Здається, що телефон вмирає.
Тим часом бізнес намагається скоротити витрати на кол-центри і також відходить від «телефонного» спілкування на користь месенджерів і чат-ботів. І саме досвід бізнесу говорить, що насправді інтерес до «живого» телефонного спілкування не вщухає.
У 2016–2017 роках один великий інтернет-магазин проводив спеціальну акцію, за умовами якої надавав знижку тим, хто звернеться в електронній формі замість телефона. Коли інтернет-магазини так роблять, це говорить про їхні спроби мінімізувати витрати на операторів. Так от, відтоді цей інтернет-магазин постійно намагається звести частку звернень до операторів хоча б до 50%. Але реальність виглядає так, що більшість людей надають перевагу живому телефонному спілкуванню з магазином. Це можна сказати про весь ритейл та електронну комерцію: просто зверніть увагу, наскільки перевантажені телефонні лінії з номерами 0-800 перед новорічними святами або в інший піковий період.
Приблизно з 2003 по 2010 рік ми спостерігали перетікання трафіку з фіксованих мереж у мобільні. Але загалом люди не стали менше говорити телефоном. Це підтверджують дані мобільних операторів: обсяг голосового трафіку в їхніх мережах не зменшується.
Якщо говорити про взаємодію клієнтів із бізнесом, то, незважаючи на всі нові способи комунікації – соціальні мережі, дошки оголошень в інтернеті, системи підтримки онлайн, більшість людей хочуть на тому кінці дроту чути іншу людину, а не спілкуватися з роботом. Поширення смартфонів, як не дивно, цьому сприяє: набір телефонного номера прямо з вікна пошуку Google або браузера забирає набагато менше часу, ніж друк повідомлення. Особливо якщо ви робите це на ходу.
Раніше підприємства від сотні працівників купували громіздкі залізні офісні АТС. Вони могли займати окреме приміщення і потребували певного технічного обслуговування. Хто користувався такими АТС? Наприклад, це могла бути фірма, що торгує запчастинами, має чотири великі склади, торговельний відділ – і все це розташовано на двох поверхах будівлі у київській промзоні, та ще склади в різних частинах міста. Фірма тримала айтішника, який забезпечував роботу мережі, а додатково налаштовував роботу АТС.
Якщо у компанії лишилась така АТС і вона ще не остаточно «зносилась», її можна використовувати й надалі. Але загалом сучасні АТС мають інший вигляд: «залізяка» перетворилась на сервер, доступ до якого забезпечується з комп’ютера. Клієнтам, яким потрібно організувати до 100 телефонних ліній, ми пропонуємо послугу «Хмарна АТС». Для великих компаній та кол-центрів є окреме рішення на базі технології SIP-trunk – туди можна підключити безкінечну кількість номерів і сесій.
Бізнес не припиняє встановлювати телефони, і про це свідчить власна статистика «Укртелекому». У другому півріччі 2019 року кількість підключень до «хмарної» АТС зросла на третину, до майже 20 000 номерів.
Замовники «Хмарної АТС» – це, в основному, малий і середній бізнес. І тут можна виділити декілька великих груп. Перша – це локальний бізнес. Він звик до того, що більшість розпоряджень і завдань роздається голосом, і що іноді по телефону треба перевірити фізичну присутність працівника на робочому місці.
Друга – це компанії, які мають декілька локацій у різних частинах України. Для них дуже важливо чітко координувати роботу команд, і використовуються для цього всі доступні технології. «Голос» конче потрібен, аби зберегти керованість такої системи.
Для першої групи компаній-замовників основна сфера діяльності – це торгівля. Для другої сфера діяльності може бути будь-якою, адже в такому випадку віртуальна АТС повністю замінює внутрішню корпоративну АТС. Працівники сидять у різних місцях, але підключені до однієї АТС. Наприклад, підприємства з нафтової галузі, які торгують бензином, можуть у одному місці мати базу, в іншому – заправку, ще в іншому – торговельний відділ, а ще десь – маркетинг.
Організація віртуальної АТС на основі інтернет-інфраструктури дозволяє, з одного боку, підтримати класичний спосіб комунікації, до якого звикли люди, з іншого – використати цю ж інфраструктуру для таких потреб, як електронний документообіг.
Так само послуга користується попитом у компаній, які часто переїжджають. Припустимо, зранку ви спакували техніку в коробки, за три години вже розпакували її в новому офісі, підключилися до інтернету – і одразу підтягнулися ваші номери телефонів. При цьому ви можете перенести свій київський номер, скажімо, в місто Суми. Коли у компанії збільшується або зменшується штат, співробітник може самостійно оперативно збільшити або зменшити кількість портів відповідно. Складність налаштування АТС можна порівняти зі складністю налаштування будь-якої простої програми – наприклад, месенджера Viber.
Попри зміну технологій, за допомогою яких забезпечується телефонія, незмінним лишається бажання людей спілкуватися голосом. А отже ставити хрест на традиційних дзвінках зарано.