Потреби споживачів: чого очікують міленіали від ритейлу

Світ змінюється з такою швидкістю, що бізнес має дуже оперативно реагувати на потреби споживачів.

То чого потребують міленіали? Як завоювати прихильність тих, хто вже сьогодні генерує 35% обсягу роздрібних продажів, що саме вони шукають на сайтах та полицях супермаркетів, розповіла Mind директор з розвитку BERTA Group Уляна Киричук.

Міленіали вже офіційно стали поколінням, яке найбільше впливає на маркетинг та розробку продуктів. Їхні потреби  блискавично використовує бізнес, зокрема в підтримці трендів «старих потертих кросівок», веганства, у фокусі на екологічності, надійності та відкритості брендів. Сюди ж варто віднести й тренд на захисні маски відомих фешен-дизайнерів.

Вже сьогодні можна сказати, що покоління соціальних мереж та здорового способу життя приведе до завершення життєвого циклу цілої низки продуктів, серед яких: пиво, майонез, крупи та сухі сніданки.

Як зробити свій продукт актуальним для міленіалів

• Персоналізація. Ми – глядачі Netflix та слухачі Apple Music, уже давно звикли, що за відсутності ідей, чим себе зайняти, завжди маємо опцію «рекомендації для мене». Цього ж ми очікуємо й від бізнесу.
  
  Тому в усьому світі компанії реалізовують проєкти із застосуванням штучного інтелекту (АІ) для роботи з кожним клієнтом на основі його персональних даних та інтернет-звичок. Тобто при формуванні сервісних моделей для бізнесу потрібно враховувати, що клієнт очікує особливого сервісу.
  
  Водночас у сфері В2В важливо переглянути категоризацію клієнтів не за прайсовою ознакою чи обсягом, а саме за статусом для вашої компанії та необхідним рівнем сервісу.
  
  Так, торговельні компанії, що застосовують технології персоналізації, отримають велику винагороду. Наприклад, Бостонська консалтингова група прогнозує, що між 2017 і 2022 роками відбудеться перехід доходів у розмірі $800 млрд до перших 15% виконавців персоналізації. Згідно з останнім опитуванням, 67% міленіалів очікують, що пропозиції компаній завжди будуть персоналізовані.
• Програми лояльності. Існує міф, що представники нового покоління нелояльні до брендів чи компаній. Проте це зовсім не так. 55% міленіалів готові повертатися в той самий магазин чи залишатися відданим бренду, якщо мають його картку лояльності та відповідний мобільний застосунок.
• Час це гроші. Нове покоління дуже цінує свій час, і це великий виклик для бізнесу. Наприклад, 50% представників покоління Y замовляє їжу з доставкою.  Цим скористалася компанія UberEats, яка швидко адаптувалася до зазначеної потреби та забезпечує доставку з рекордною швидкістю – 20 хвилин.
  
  Крім того, міленіали люблять отримувати інформацію щодо товару, рекомендації досвідчених користувачів та порівнювати ціни онлайн. Тому стояти в довгих чергах на касу, чи чекати допомоги консультанта в магазині для визначення характеристик товару чи його зважування – ми точно не будемо.
  
  З іншого боку, нам подобається купувати в офлайні, обирати товари на основі тактильних та візуальних відчуттів у реальних магазинах. Після чого з цим власним досвідом ми знову повертаємося в онлайн, щоб поділитися враженнями з іншими.

Як завоювати цю прискіпливу аудиторію

Міленіали ще не досягли піку свого фінансового стану, який приходить у віці 40–50 років. Тому тренди, які задає нове покоління протримаються ще довго. Бізнес, який відреагує на нові виклики та потреби міленіалів, має всі шанси отримати лідерські позиції та завоювати їхню прихильність.

Тому залишитися на ринку, де старі моделі вже не працюють, а нових, суперефективних, ще не придумали, можливо за умови формування власних моделей, взяття на себе відповідальності та ризиків.

Нове покоління вимагає від компанії – інновацій, які мають бути спрямовані на створення нових продуктів, нових моделей бізнесу та скорочення процесів. Інновації повинні бути направлені саме на покращення клієнтського досвіду.

Важливо зосередитися на таких ключових напрямах, як: створення нових продуктів та сервісів для клієнта, кастомізація (індивідуальний підхід), покращення показників сервісу, швидкість та ціна.

Якщо ваша компанія реалізує проєкти та інноваційні моделі за цими напрямами, то успіх вам гарантований. Ви отримаєте лояльність клієнтів нового покоління та довготривалу фінансову стабільність.

І, як відповідальний представник покоління міленіалів, можу додати ще один тренд майбутнього – завершення ери конкуренції та початок ери партнерства. Партнерство в інноваційних проєктах дає дуже неочікувані та швидкі результати.