Пірнай у смартфон: як працює mCommerce у США

Кількість споживачів, які купують товари через смартфон, зростає. Адже мобільний пристрій – річ, що завжди під рукою. Крім того, цьому сприяють, зокрема, і нові обмеження, які лише прискорюють розвиток мобільної комерції. Так, продажі американських ритейлерів у кіберпонеділок зросли на 15,1% порівняно з рівнем того ж дня минулого року й сягнули рекордних $10,8 млрд. Засновник компаній CoreTeka та WareTeka, резидент Reactor.ua Олександр Ісаченко розповів Mind, як американські ритейлери використовують можливості mCommerce під час пандемії, і чим цей досвід може бути корисним українському бізнесу. 

Чому користувачі обирають мобільні застосунки

Згідно зі звітом HootSuite, близько 66% споживачів використовують мобільні застосунки ритейлерів для шопінгу, 54% замовляють товари через смартфон. Як показує дослідження jMango360, у вересні 2020 року кількість завантажень мобільних застосунків ритейлерів зросла на 22% у порівнянні з 2019 роком. Пік прийшовся на квітень, коли весь світ накрила перша хвиля коронавірусу. Поступово кількість завантажень почала падати. Однак відсоток продажів залишається на стабільному рівні.

Для покупця мобільний застосунок – це зручно. Не потрібно заходити в браузер, вводити адресу вручну. Інтерфейс спрощений –   користувач легко знаходить потрібну інформацію. Достатньо лише натиснути кнопку, щоб переглянути історію покупок, оплатити замовлення тощо. 

Головні сильні сторони мобільного застосунку

У США мобільна комерція розвивається прискореними темпами. Американські ритейлери впроваджують різні можливості, щоб покращити клієнтський досвід і стимулювати купувати більше. 

Наприклад, Nike персоналізує досвід. Коли почалася пандемія, компанія закрила понад 200 фізичних магазинів. Тоді вона розробила застосунок Nike Training Club із тренуванням вдома. Разом із кількістю завантажень застосунку зросли й продажі. Секрет у тому, що в програму тренувань було інтегровано рекламу продукції. Товари можна придбати через застосунок для покупок. Користувач може вибрати потрібну річ, розглянути деталі, отримати консультацію експертів зі стилю. До того ж завдяки реєстрації він автоматично отримує додаткові привілеї – безкоштовну доставку, спеціальні пропозиції та знижки.

Мобільний застосунок найбільшого в США FMCG-ритейлера Target – це інструмент, де можна не лише слідкувати за знижками та оплачувати покупки. Головний секрет –  можливість замовити доставку в декілька кліків. Остання здійснюється протягом кількох годин. До того ж є послуга Drive Up: покупець може отримати товар дорогою, кур’єр довезе його одразу до автомобіля. В Америці цей застосунок для покупок – один із найбільш успішних.

Велика мережа аптек Walgreens розробила застосунок-помічник для підвищення продажів. Крім того, він додатково пропонує й консультації експерта з питань здоров’я, медицини, цін, страхування тощо. На додачу до стандартних функцій, можна замовити ліки за рецептом, налаштувати щоденне нагадування про прийом таблеток. 

Усі приклади –  це різні напрями в ритейлі. Однак мобільні застосунки працюють для них однаково корисно. Змінюються лише підходи.

Поради українським ритейлерам

Українців усе частіше надають перевагу замовленню готової їжі та продуктів харчування через мобільні застосунки. Великі торгові мережі розробляють нові рішення для взаємодії з покупцем. Отже, пандемія стала поштовхом для розвитку мобільної комерції у сфері FMCG.

Попри те, що кожному сегменту важливо розробляти рішення, спираючись на маркетингові цілі, є кілька загальних рекомендацій:

• Створюйте унікальні пропозиції. Користувачі дають цінну інформацію про те, шо їм цікаво. Застосунок має збирати й аналізувати дані. Це допоможе передбачити бажання клієнтів і дати персональну рекомендацію в потрібний момент. Наприклад, так працює мобільний застосунок «Сільпо», де є розділ із персональними пропозиціями.
• Розвивайте доставку. Навіть якщо магазин пропонує унікальні товари й бездоганну якість, в умовах карантину не вижити без кур'єрської служби. Особливо це важливо для сегменту food-ритейл, де навіть 30 хвилин затримки критичні. Цей досвід використовує Auchan. У застосунку мережі можна замовити товари з доставкою. Замовлення збирають у найближчому магазині, щоб швидше опинитися «біля дверей».
• Розширюйте функціонал. Зараз можливості мобільних застосунків величезні. Великі українські ритейлери використовують їх максимально: створюють мапи магазинів, впроваджують онлайн-оплату й сканери штрих-кодів тощо. Чим ширший функціонал, тим кращий клієнтський досвід.
• Оновлюйте застосунок. Великий «біль» клієнтів – проблеми з технічною частиною. Покупці скаржаться на довге завантаження, складнощі при реєстрації. Мало розробити застосунок, потрібно системно усувати скарги й помилки разом із технічною командою.

Етап перед розробкою застосунку – найбільш відповідальний. Важливо вивчити тренди, рішення конкурентів, розробити концепцію, протестувати гіпотези. Знайдіть партнера, який розуміє потреби бізнесу й технічну сторону питання. Подбайте про якість ще на момент розроблення – це полегшить життя в майбутньому.

Мобільний застосунок – гарне рішення для ритейлерів, які хочуть збільшити онлайн-продажі й налагодити комунікацію з покупцем. Головне – вміти використовувати його можливості.