Все буде онлайн: як чатботи рятують бізнес у пандемію та після

Останніми роками в детальних бізнес-стратегіях із цифровізації особливе місце надавалося технологіям віртуальних помічників чи агентів (virtual agent technology, серед яких одним з основних є чатботи). Компанії з різних секторів – банки, фінансові сервіси, пошти, магазини та інші намагалися запровадити цю технологію, яка допомогла б розвантажити колцентри, додати зручності й автоматизації в спілкування з масовим споживачем, або ж з інших причин.

Як штучний інтелект вже стає реальністю і фактично буде стандартною складовою для бізнесу у майбутньому розповів Mind керівник команди розробників програмного забезпечення IBM Україна Павло Щербуха.

Споживачі часто скептично ставляться до віртуальних співрозмовників. Прорив технології відбувся під час пандемії, яка за лічені місяці у рази прискорила розповсюдження й популярність цифрових помічників.

Сьогодні українці вже звично і легко з віртуальними представниками вирішують безліч фінансових питань, беруть участь в опитуваннях щодо програм лояльності, з’ясовують зі службою доставки, коли кур’єр приніс не ті товари, а щойно прибулі співробітники отримають першу підтримку на новому місці роботи.

Тож, якщо раніше про ефективність віртуальних агентів (і чатботів) більше говорили на рівні окремих кейсів, у  пандемію прорив технології підтвердило масштабне дослідження, проведене аналітиками IBM Institute for Business Value шляхом опитування 1000 компаній із 12 галузей, які використовують віртуальних помічників 6 місяців.

Економічний зиск

Віртуальний помічник реально приносить комерційну вигоду: глобальне дослідження IBM показало, що 96% компаній-респондентів перевищили, досягли або очікують досягти запланованого повернення інвестицій, вкладених у технологію.

А 54% компаній, що долучилися до опитування, – вже повністю вийшли на цей показник або перевищили його, і технологія в середньому допомогла збільшити дохід на 3%. Організації, які використовують віртуальних агентів, мають досить високий показник утримання клієнтів – 64%.

У GM Financial (підрозділ General Motors) виявили, що з розпалом пандемії звернення клієнтів у чаті їхнього застосунку різко підскочили. Це сталося тоді, коли працівники служби підтримки переходили на дистанційну роботу. Їм став у пригоді віртуальний агент GM Financial на базі технології Watson Assistant, який «забрав» на себе 50–60% запитів і допоміг вирішити близько 90% питань без залучення людей.

Задоволені клієнти

99% компаній та організацій, які взяли участь у дослідженні IBV, зазначили, що з допомогою віртуальних агентів зростає задоволеність клієнтів. Вони почали використовувати їх із різних причин, але найчастіше мали намір «покращити рівень задоволення клієнтів». І досягли цього. До речі, прагнення покращити якість обслуговування є головною причиною використання віртуальних агентів для 46% технологічних лідерів і 33% інших респондентів.

Цифровий асистент Vodafone на базі штучного інтелекту під назвою TOBi є основною модульною платформою, яка дає змогу окремим країнам виявляти пріоритетні канали, які відповідають потребам та очікуванням їхніх клієнтів. Результат цієї роботи – кількість клієнтів Vodafone, що звертаються до компанії через повідомлення, у порівнянні з кількістю клієнтів, які телефонують до колцентру, збільшилась майже вдвічі. В Італії, приміром, дві третини звернень клієнтів зараз повністю «замикаються» чи обробляються TOBi.

Задоволені працівники колцентрів

З використанням технології віртуальних агентів працівники центрів обслуговування клієнтів підвищують свій рівень кваліфікації та відповідно почуваються на роботі потрібними. На перший погляд висновок парадоксальний. Однак пояснення в тому, що персонал відчуває, що його цінують і що він отримує належні інструменти й підтримку.

Віртуальні агенти забирають на себе одноманітні рутинні проблеми та звільняють для співробітників певний час, який вони можуть присвятити вирішенню найскладніших питань взаємодії з клієнтами, що зрештою приносить  більше задоволеності і працівникам.

Згідно з дослідженням, збільшення задоволеності самих працівників «на передовій» своєю роботою  в середньому на 20%  пов’язане з використанням технології віртуального агента.

Віртуальний агент – для складної роботи

Компанія Medtronic – світовий лідер із виробництва медичного обладнання – є чудовим прикладом компанії, яка користується перевагами свого чатбота, що допомагає працівникам швидко й легко знаходити відповіді на питання, пов’язані з працевлаштуванням і кадрами.

Так званий мінімально життєздатний продукт (minimum viable product, або продукт з мінімальним функціоналом) був створений менш ніж за 90 днів із застосуванням методики «гаражного» проєктування від IBM. Він є частиною великого проєкту віртуальної трансформації відділу кадрів, яка, на думку компанії, допоможе покращити рівень утримання персоналу та задоволеності клієнтів.

Гібридна хмара заради максимуму користі

З технологічної точки зору віртуальні агенти найбільше розкриватимуть свій потенціал із застосуванням хмарних технологій. Ба навіть більше, як показує практика, ідеться про технології гібридних хмар (використання компаніями публічних хмарних ресурсів Amazon, Google, IBM, Microsoft поруч із корпоративними центрами оброблення даних).

Обсяг даних, які знаходяться в корпоративних системах і які надходять із зовнішніх джерел, постійно зростає, і в цій ситуації архітектура гібридної хмари є ключовим елементом ІТ-стратегії.

Результати дослідження IBV показують, що 44% компаній, яких можна назвати технологічними лідерами з точки зору впровадження технологій віртуальних помічників, мають повністю інтегровані хмарні стратегії для їхніх служб підтримки користувачів.

Чудовим прикладом є гігант фастфуду Burger King у Бразилії, який на базі IBM Watson Assistant під час пандемії запустив внутрішнього віртуального помічника TOP (Technology Orienting People), щоб 16 000 працівників мали прозору комунікацію й відчували близькість до компанії.

Раніше співробітники мережі застосовували централізовану систему для подачі на вакансії, запитів і звітів (як-от звіт із зарплати) і задля інших кадрових задач. Відтепер вони в одному й тому ж месенджері отримують усі внутрішні послуги і спілкуються з колегами і керівництвом. Віртуальний асистент став їм до вподоби, він допомагає вирішити 50% поточних питань.

Універсальні комунікатори

Як підсумок, можна сказати, що віртуальні агенти стають ефективним бізнес-інструментом практично в будь-якій сфері діяльності.

Чому? Звісно, першочергова потреба у віртуальних агентах виникає у компаній, які працюють з масовим сегментом споживачів. Роздрібні мережі супермаркетів, магазини одягу та інших товарів, мережі харчування, мобільні оператори, банки і бізнес із багатьох інших сегментів напряму виграють від автоматизованого спілкування зі споживачами.

У банку можна дізнатися суму чергового платежу за кредитом, заблокувати картку, замовити додаткову картку або підключити нову послугу. У телекомі – також підключити/відключити послугу або подати заявку про проблему.

У ресторанному бізнесі – зробити замовлення, а чатбот із застосуванням даних про ваші попередні замовлення запропонує вам скуштувати нові страви. Практично універсальним завданням є запис в електронну чергу. Як не дивно, але зі знаннями про ваші уподобання чатбот може бути досить продуктивним у перехресних продажах.

Так, під час оформлення замовлення на придбання продукту чатбот не забуде запропонувати вам оформити доставку або придбати, наприклад, батарейки, і все це – у режимі звичного людського спілкування.

Всі ці приклади свідчать про те, що чатбот здатний вирішити багато стандартних питань у типових ситуаціях. А машинне навчання допомагає йому розвиватися і більш ефективно закривати все більше функцій.

Але віртуальні агенти є цінними в спілкуванні й побудові відносин з усіма людьми – не тільки зі споживачами, а  й зі співробітниками та партнерами. В HR віртуальний асистент повідомить, скільки днів відпустки залишилося, надасть розшифровку нарахувань, зможе прийняти запит на відпустку або зміну робочого графіка. А це відкриває нові можливості для компаній при переході в онлайн.

У період коронакризи стало очевидним, що чатботи й віртуальні агенти як такі стали порятунком для компаній у спілкуванні з різними аудиторіями. 10% із числа компаній – технологічних лідерів істотно заощадили, виявилися краще підготовленими до обслуговування клієнтів і співробітників і швидше оговтуються від економічного сповільнення. А ті, хто щойно почали впроваджувати нових віртуальних агентів, бачать результати в короткі строки.

Бізнес, влада та суспільство йдуть шляхом цифровізації, частиною якої буде ій цифрова взаємодія, зокрема з використанням можливостей штучного інтелекту. Тому немає вибору, іти чи ні, є лише вибір як швидко та в який спосіб це робити.