Щодня компанії використовують різні інформаційні системи у своїй роботі, не замислюючись, якого класу ця система, які класи інформаційних систем взагалі бувають і для чого вони використовуються. У чому відмінність між обліковими системами й системами класу CRM, BPM, розповів Mind технічний директор студії CRM проєктів Be Tech, резидент Reactor.ua Дмитро Гаврилов.
Першими, хто отримали гарну систему для автоматизації свого документообігу, були бухгалтери. З 1991 року компанія 1С представила свою програму, на яку на сьогодні припадає більша частина ринку облікових систем.
Головний акцент 1С – це бухгалтерський облік, 1С гарантує, що стандарти ведення бухгалтерського обліку у вашій країні будуть завжди актуальні і відповідатимуть функціоналу облікової системи, яку ви використовуєте. Це головне, чому бухгалтери вибирають 1С як свою основну інформаційну систему.
Сьогодні на платформі 1С реалізована величезна кількість конфігурацій, які покривають різні підрозділи в компанії.
[INSERT_BLOCK_PROMO_REACTOR]
В обліковій системі присутні облік товарів і складів, облік доставки, облік виробництва і робота з персоналом. У будь-якому разі, як тільки ви створите свою компанію й візьмете до себе на роботу бухгалтера, він перш за все поставить собі інструмент «1С Бухгалтерія».
Одне з головних обмежень облікової системи полягає в тому, що вона фіксує події, які вже відбулися, як-от відвантаження товару чи отримання грошей. Але того, що передувало цій події, облікова система не знає. Як підсумок, аналізуючи роботу своєї компанії, керівник не може зрозуміти, у чому причина, коли кількість продажів то зменшується, то зростає, чому клієнти йдуть і як управляти появою нових клієнтів.
Неможливо зрозуміти, у чому причина успіху або невдачі в продажах, аналізуючи лише вже виконані угоди. Для такого аналізу необхідно розуміти, що відбувається з нашим клієнтом до появи товарно-грошових документів у вашій обліковій системі.
Тому й виникла потреба оцифрувати все те, що відбувається з вашими потенційними клієнтами, до того як вони зроблять замовлення та перейдуть у розряд постійних клієнтів.
Так і народилися системи класу CRM, які служать для автоматизації процесів роботи з клієнтом, побудови комунікацій з ним на різних етапах його життєвого циклу, процесів залучення нових і утримання наявних клієнтів, можливості вибудувати складну й багатокрокову систему продажів, де оформлення замовлення клієнта – це лише один із фінальних етапів угоди.
Робота в CRM-системі закінчується на замовленні клієнта, а робота в обліковій системі тільки починається з появи замовлення клієнта.
Оформлення замовлення клієнта – це один із фінальних етапів продажу. Величезний обсяг роботи лежить у сфері пошуку клієнтів, роботи з потребами, сегментації клієнтської бази, опрацювання контактних осіб клієнтів, безлічі дзвінків, переговорів, комерційних пропозицій, і лише на фінальному етапі – це формування замовлення або рахунку.
Довгий час весь процес роботи з клієнтами не був автоматизований. Він був у головах продавців, одні з яких більш талановиті за інших і продають краще, тому що користуються одними інструментами, інші роблять це гірше, тому що їхні навички та інструменти відрізняються.
Максимальна автоматизація була у вигляді таблиць Excel із переліком клієнтів і описом, про що й коли менеджер вів переговори, а також якихось приватних рішень у межах наявних облікових систем.
Ситуація почала змінюватися з появою CRM, які спеціалізувалися на автоматизації процесів роботи з клієнтами. Цей інструмент дозволив вибудувати систему продажів від першої появи потенційного клієнта до угоди.
Грамотно побудована система збирає всю інформацію про кожну взаємодію нашої компанії з клієнтом, що дозволяє дуже точково аналізувати й сегментувати клієнтську базу, роблячи персональні пропозиції та продажі під кожен сегмент клієнтів. CRM-система – це обов'язковий інструмент будь-якого продавця або відділу продажів.
Працюючи з будь-якою системою, будь то облікова система або система класу CRM, бізнес завжди задавався питанням, як можна регламентувати і стандартизувати процеси роботи співробітників.
Автоматизація бізнес-процесів дозволить компанії уникнути необхідності використання інструкцій, регламентів, внутрішніх наказів, що завжди було пов'язано з величезними труднощами з впровадженням нормативів, контролем за їхнім дотриманням усіма співробітниками, аналізом та модернізацією.
Для розв'язання цих завдань з'явилися BPM-системи – системи управління бізнес-процесами.
Ці системи є платформою для побудови на їхній базі інших систем, як-от CRM або облікові системи.
Використання BPM-платформ дозволяє бізнесу вибудувати всі процеси всередині своїх IT-продуктів.
Наприклад, вибудувати процес роботи з новими або наявними клієнтам, процес документообігу в компанії з затвердження і оброблення нових документів. Безліч інших процесів, раніше прописаних на папері, можна реалізувати системно.
Для користувача, що працює із системою, все спрощується, він не замислюється над тими діями, які необхідно виконати, BPM-система керує діями користувача, а користувач концентрується саме на тих завданнях, де потрібна його безпосередня кваліфікація, наприклад, маркетолога, продавця, юриста або будь-якого іншого учасника процесу.
Для бізнесу вирішується завдання запуску нових процесів у компанії, аналізу, на якому етапі відбувається збій. І на підставі цієї інформації є можливість негайного поліпшення. По суті це відмінний інструмент для проведення безперервних поліпшень у будь-якій компанії.
Причому швидкість впровадження нових і вдосконалення наявних процесів при використанні цього інструменту змінюється на краще.
У будь-якій сучасній BPM-системі вирішено питання наявності інтуїтивно зрозумілого конструктора побудови бізнес-процесів, давно вже немає необхідності мати дипломом IT-фахівця для виконання цих налаштувань.
Ідеальний продукт для будь-якої компанії повинен мати всі ці складові: BPM-платформу для побудови наскрізних процесів, CRM-систему для роботи з клієнтами та облікову систему для автоматизації процесів, пов'язаних з обліком товарів, коштів і податків.