Люди різного віку мають різні поведінкові звички в інтернеті, що виглядає очевидним. Однак поведінка споживачів, фактори вибору того чи іншого товару/продавця в мережі чи використання певних сервісів для шопінгу відчутно різняться залежно від вікових категорій. Що варто знати продавцю в Україні про e-commerce за правилами поколінь розповів Mind керівник департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігор Сироватко.
За даними CBR, наймолодші покупці в Україні надають перевагу купівлі одягу (74%) і найчастіше серед інших опитаних – взуття (62%, майже вдвічі частіше, ніж інші). Далі йдуть косметика, парфумерія та біжутерія/аксесуари. Досить часто гроші в інтернеті зумери витрачають на замовлення доставки їжі – таких 29%, тобто майже кожна третя молода людина. Що ж до частоти купівлі онлайн, серед молоді в Україні ще досить мало тих, хто робить замовлення систематично: за минулий рік тільки 13% робили онлайн-замовлення понад 20 разів (наприклад, серед міленіалів таких уже близько 21%).
Попри те що поки представники наймолодшого покоління не є ключовою аудиторією для цифрової комерції, вони є найбільш перспективними та водночас вимогливими покупцями.
За даними IBM Institute for Business Value, зумери звертають більше уваги на індивідуальний підхід під час купування, а також на свободу вибору – від персоналізованих пропозицій і можливості кастомізації продукту до вибору способів оплати й вимог до гнучкості доставки. Також вони помітно більше за інші покоління цінують швидкість онлайн-шопінгу: можливість перемикатися між каналами продавця, миттєво оформлювати й оплачувати купівлю тощо.
Доросліша аудиторія = інші пріоритети для онлайн-купівлі, переважно сімейні.
Так, за даними CBR, міленіали в Україні, крім одягу й косметики, частіше за інших купують техніку й електроніку (49%), побутову хімію (38%), товари для дітей (35%) а також готові страви, меблі, продукти, книги, будівельні матеріали, засоби для догляду за грудними дiтьми i товари для вагiтних. Загалом саме міленіали купують найбільше в інтернеті серед різних категорій товарів. Ця ж аудиторія виявилася найбільш активною в контексті частоти замовлень – більш ніж 5 разів за рік купували тут понад 77% опитаних. Найближчі до них – зумери, з їхніми 70%.
Згідно з дослідженнями GWI, пандемія підштовхнула міленіалів змінювати свої споживчі звички. Наприклад, міленіали з США та Британії підтвердили, що скоротили свої витрати на одяг, взуття, алкоголь, електроніку, а також косметику й парфуми. Водночас вони взяли курс на розумну купівлю й на пошук нового: 33% стали купувати дешевші продукти, а 22% спробували купувати в нового продавця.
Можна припустити, що такий тренд посилить позиції маркетплейсів з їхньою можливістю вибирати товари серед більшої кількості продавців, зокрема з нижчими цінами. Але тут виникає проблема довіри до онлайн-купівлі, яку допомагають вирішувати вбудовані опції як от доставку, особливо коли йдеться про більш дорогі товари. Так, за даними «OLX Доставка», середній чек у категорії електроніки з використанням послуги за минуле півріччя склав близько 1500 грн. А за пів року 2021-го доставкою товарів із цієї категорії успішно скористалися майже 610 000 разів, що на 33% більше, ніж за аналогічний період 2020 року.
Представники цього покоління в Україні здебільшого купують в інтернеті взуття, велику побутову техніку, автотовари, товари для дітей та книги.
Також вони виявилися найбільш спортивними покупцями – відповідний одяг (28%) та інвентар (19%) опинявся в кошику саме цих споживачів частіше, ніж у представників інших вікових категорій. Щодо звичок в онлайн-шопінгу, між поколінням Х і міленіалами найменше відмінностей. Хіба що частота купівлі в інтернеті серед користувачів 36–45 років дещо менша: 69% купували щось онлайн понад 5 разів.
Як не дивно, саме представники цього покоління, яке ще називають «середньою дитиною», найчастіше опиняються поза увагою маркетологів. При тому що саме вони, за даними Murphy Research, найбільш ретельно підходять до купівлі: 50% вивчатимуть інформацію про товар, який планують купити. Вони більш скептичні щодо сучасних технологій у шопінгу й онлайн-оплатах, надають перевагу купівлі з комп’ютера чи ноутбука (при тому, що, за даними CBR, тільки 42% купівель зараз здійснюється із цих пристроїв, тоді як домінує смартфон). Це одна з найбільш непростих аудиторій з погляду впровадження нових рішень. Але й найбільш постійна: якщо такий покупець мав позитивний досвід взаємодії, він більш ймовірно повертатиметься до певного продавця чи сервісу ще не раз, не маючи спокуси спробувати щось новеньке.
В Україні саме серед цієї вікової аудиторії, разом із зумерами, поки найбільше людей, які не купують онлайн взагалі. Проте серед тих, хто купує, найбільше людей, які готові на великі чеки – побутової, комп'ютерної техніки та електроніки. В кошику бумерів уже з’являються такі категорії, яких не було в молодших поколінь: медичні препарати, насіння, розсада та окуляри.
Цікаво також, що серед цієї категорії – один із найбільших показників купівлі продуктів харчування онлайн (20% робили це впродовж року), ймовірно, через пандемію. Однак загалом онлайн-шопінг для основної маси бумерів – скоріше рідкість: 48% опитаних сказали, що купували онлайн за минулий рік лише до 5 разів.
Ця аудиторія покупців, насамперед через те, що купівля онлайн не є для них рутиною, як для молодших поколінь, найбільш вразлива з погляду безпеки в інтернеті. А отже, саме для бумерів зростає роль вбудованих опцій доставки, як-от «OLX Доставка». щоб купувати легко та безпечно. Оскільки саме це покоління покупців частіше купує електроніку, яка становить більш ніж 30% від усіх інших категорій товарів, придбаних із використанням послуги.
Усі покоління люблять безкоштовні відправлення товарів. Цю теорію підтверджує й аналітика «OLX Доставка» – під час запуску безоплатної доставки через Укрпошту кількість замовлень у березні 2021 року в порівнянні з попереднім місяцем зросла на 63%. А вже у квітні в порівнянні з лютим кількість доставок становила +118%. За даними Prosper, бумери цінують доставку найвище – 90% у порівнянні з 83% у міленіалів. Водночас це покоління найбільш лояльне й до строків – тільки для 30% важливою є доставка в той самий день.