Новітні технології спонукають бізнес до розвитку нових можливостей у своїх компаніях. Ефективність їх запровадження залежить від того, наскільки власник і команда розуміють усі нюанси роботи того чи іншого інструменту. Головне, чи вміють вони бачити повну картину, як це все працює разом. Олександр Андронік, експерт у сфері FMCG, CEO Sales'Up і резидент Reactor.ua, розповів Mind про те, як об'єднати зусилля у бажанні чути клієнта й запровадженні нових технологій.
Коли ми говоримо про стратегію взаємодії з клієнтами, команди цифрової взаємодії (digital experience, DX) і управління взаєминами з клієнтами (CRM) часто розглядаються як різні категорії з різними пріоритетами.
Дії DX спрямовані на підтримку цифрового шляху клієнта, а технології містять у собі інструменти маркетингу, комерції та управління контентом, які набувають директора з маркетингу, цифрової трансформації або особи, що відповідають за електронну комерцію. Команди DX займаються таргетингом на клієнтів, персоналізацією та контентом, але забезпечення високої якості обслуговування також означає відмінну міжособистісну взаємодію.
[INSERT_BLOCK_PROMO_REACTOR]
Ось тут і з'являється CRM. Команди CRM мають все необхідне для підтримки співробітників фронт-офісу – торгових представників, акаунт-менеджерів, менеджерів з обслуговування. Вони зосереджені на процесах і інструментах для залучення, продажу та обробки запитів клієнтів.
CRM – це IT-ініціатива та інновація, яка вимірює продуктивність менеджерів із продажу за допомогою таких показників, як збільшення швидкості продажів і скорочення часу вирішення проблем.
Але, якщо ви хочете домогтися успіху, не слід розглядати CRM крізь призму DX-термінів: щоб найкращим чином підтримати клієнта, вам варто створювати досвід. Чому? Причина в тому, що кожен шлях клієнта – це поєднання цифрової та людської взаємодії. Ось деякі дані: 30% клієнтів технологій B2B здійснюють первинну покупку через digital-канал, а 58% зацікавлених клієнтів починають свій пошук онлайн.
Вивчайте шлях клієнта і погоджуйте його із зацікавленими сторонами – вашими підрядниками, партнерами. Жодна компанія не несе відповідальності за клієнта і за успіх його поетапного процесу покупки. Часто одна компанія відповідає за публічний, загальнодоступний досвід, а інша – за аутентіфікований клієнтський досвід.
Визначте ключові зацікавлені сторони, які мають ресурси для підтримки як цифрових, так і людських взаємодій протягом усього шляху. Запропонуйте командам спільно подумати над вашими можливостями, методами і технологіями для створення релевантних «точок дотику» з клієнтом, які в подальшому допоможуть поліпшити ваші з ним взаємини.
Використовуйте розумний підхід до технологій. Проведіть опитування учасників CRM- і DXP-команд, щоб побачити, чи можете ви стандартизувати асортимент продуктів від постачальників або відмовитися від точкових рішень, що дозволить запобігти нагромадженню технологій. Агрегуйте процеси в системі і робіть акцент на архітектуру мікросервісів, щоб створити основний набір застосунків, який забезпечить гнучкість бізнесу.
Компаніям можна й потрібно «перекроювати» себе під нові реалії. Практичні кейси підтверджують, що успішність цього процесу залежатиме від того, наскільки добре ви тримаєте руку на пульсі та яку команду зберете. Завдання керівництва тут – чітко розуміти відмінності у функціональності CRM- і DXP-команд та ефективно поєднати ці характеристики в єдину систему.