Останні два роки були великим випробуванням для українських підприємців. Вміння швидко адаптуватись або трансформувати свою діяльність, щоб стати ближчим до покупців, допомогли багатьом лишитися на ринку та ще й стати його лідерами. А зняття карантинних обмежень відкоригувало зростання в цій сфері, і зараз вона демонструє повільний, спокійний розвиток. Про те, як саме розвиватиметься сфера поточного року та на які тренди варто зважати, розповів Mind керівник групи ринкових і продуктових досліджень «Нової Пошти» Сергій Кравченко.
За два-чотири роки до карантину український ринок електронної комерції зростав щорічно на 25–35%, и темпи поступово знижувались. Але пандемія каталізувала онлайн-продажі, і 2020 року ринок зріс на 40%. Торік такого сплеску не відбулося, і це було прогнозовано: люди, просидівши вдома, захотіли вийти й почати робити покупки офлайн.
Ми передбачаємо, що за 2021 рік ринок зріс на 20% у натуральному вираженні, а у 2022-му темпи знизяться ще трохи. При цьому потрібно розуміти, що зростання у 20% зараз не демонструє жоден сегмент в Україні. Наприклад, економісти прогнозують зростання ВВП на рівні 3–4%. Тобто, незважаючи на уповільнення росту, e-commerce приростає набагато сильніше, ніж економіка України загалом.
Але в ринку в Україні є великий потенціал, оскільки на купівлю в онлайні припадає всього 8–9%, тоді як в західних країнах ця цифра перевищує 15%. Наш потенціал – збільшення цього показника щонайменше вдвічі.
І оператори доставки продовжують драйвити цей ринок, пропонуючи продавцям товарів широкі можливості. Це і швидка доставка всією Україною, і можливість оплатити товар після огляду у відділенні, і вигідні тарифи на повернення товару, якщо покупець відмовився.
Зростання ринку продовжиться завдяки збільшенню частоти онлайн-покупок і розширенню самого ядра користувачів. Типовий портрет онлайн-покупця – це люди віком 20–45 років, які живуть в обласних і великих районних центрах. Але за останні два роки до них приєдналися ще кілька категорій.
По-перше, це молоде покоління, яке з інтернетом і гаджетами на «ти». Для них усе робити в онлайні, зокрема й купувати, це вже природній процесс. По-друге, великий приріст спостерігається в категорії людей віком 50+.
Наявність доступних цифрових приладів і пандемія спонукали до диджітализації, і вони все частіше купують онлайн. Крім цього, розширення ядра спостерігається з боку людей, які раніше були «не диджитал», але завдяки, зокрема, і карантину, стали більше знаходитися онлайн. Також збільшення онлайн-покупців спостерігається і селах. Наприклад, «Нова Пошта» за останні два роки відкрила 3700 відділень у селах, куди жителі вже на постійній основі замовляють необхідні товари з інтернет-магазинів. Вони вже можуть не так часто, як раніше, їздити на покупки до райцентру.
Загалом, за нашими підрахунками, зараз в Україні близько 11–12 млн онлайн-покупців і як мінімум такий самий потенціал для зростання.
Торік люди почали проводити в інтернеті в середньому на 1 годину більше, ніж у 2020 році. Більшість процесів так и залишилися в онлайні – навчання, спілкування з клієнтами, зі співробітниками, з партнерами.
Проникнення інтернету зросло до 79%. Суттєвий потенціал для зростання залишається тільки у вікових категоріях 46+ і в сільській місцевості (де рівень проникнення інтернету нижче). Проведення часу в інтернеті (перегляд відео, спілкування, ігри, онлайн-шопінг, читання) – топ-заняття в щоденному дозвіллі українців у 2021 році і, найімовірніше, залишиться у 2022-му.
Останні два роки були стресовими як для українців, так і для всіх жителів планети. І якщо зараз ситуація з пандемією стає керованою, то населення в нашій країні продовжує відчувати багато стресу. Турбулентність у політиці, економіці, втрата робочих місць, підвищення цін, погроз повномасштабної війни на території країни – українці живуть у стані перманентного стресу. Тому один із сучасних трендів – запит на антистрес. І головна задача компаній, які працюють на кінцевого споживача, – це зниження стресу через свій сервіс або продукт.
Клієнту потрібна максимальна простота й зручності в користуванні послугами. Тому легкий і зрозумілий клієнтський шлях, зручний мобільний застосунок чи сайт – обов’язкові атрибути e-commerce, щоб клієнт у два кліки міг здійснити бажану купівлю, перевів гроші, оплатив комунальні та за 10 секунд отримав посилку, зробив відправку, заказав таксі або їжу.
Будь-яка напруженість – сайт, що погано працює, немає товару на складі, кур’єр приїхав не тоді, коли потрібно, – для клієнта це вже стресс, він уже оцінює цей досвід як негативний і готовий ділитися ним у соціальних мережах. Тому бренди, для яких клієнт – головна цінність, не мають іншої альтернативи, як стати простими, зручними і безстресовими.
Як приклад такого антистрес-сервіса – послуга автосписання коштів. Клієнт оглянув товар у відділенні і залишився задоволеним, він може просто попросити оператора списати кошти за товар автоматично – не дістаючи телефона або гаманця з кишені.
Або припустимо, він отримує посилку, а з нею щось не так. Він може прямо на місці оформити претензію та за пару хвилин отримати компенсацію.
Дослідження ринку показує, що раніше українці купували в інтернеті насамперед тому, що там дешевше. А зараз тому, що асортимент більше, це зручніше й економить час. Так, фактор грошей продовжує бути присутнім.
Тобто безкоштовна доставка, яку зараз пропонують у вигляді акцій поштові оператори й маркетплейси, безумовно, драйвить ринок. Але вона не є визначальною. Номінально клієнт говорить: «Я хочу безкоштовно», але насправді він хоче витратити мінімум зусиль, часу й нервів, щоб отримати бажану покупку.
Наприклад, за останній рік швидкість доставки «Нової Пошти» у середньому збільшилася в 1,5 раза: у січні 2021 року була 36 годин, в листопаді – 23 години. Швидкість – це природній результат оптимізації процесів.
Клієнту зручно, коли близько. Тому бізнес прагне бути ближче до клієнта фізично, потрапляти йому на очі, коли він іде на работу або з роботи, гуляє з дітьми або йде в магазин по продукти. Чим ми ближче до клієнта – тим більше шансів, що нас оберуть. Цього прагнуть і онлайн-ритейлери, відкриваючи точки видачі в найзручніших для клієнта місцях.
Звідси і загальносвітовий тренд на поштомати, який останніми роками набирає обертів і в нашій країні. За останні два-три роки в ці перегони «включилися» як гравці ринку доставки, так і маркетплейси. І якщо в карантин однією з головних причин чому клієнти обирали поштомати був «безконтакт» і бажання захистити себе та близьких від хвороби, то зараз, згідно з нашими опитуваннями, близкість – ключовий фактор.
Можна, не виходячи з під’їзду, забрати посилку в будь-який час дня й ночі. До речі, цікавий факт. За нашими даними, поштомати впливають на частоту користування доставкою загалом. Люди, які почали користуватися поштоматом, у середньому починають замовляти доставку на 15% частіше.
З початку пандемії з’явився великий запит на товари, пов’язані з турботою про здоров’я, а також з облаштуванням будинку, зокрема на меблі, декор, усе, що треба для ремонту. Також під час локдаунів українці почали купувати онлайн те, що раніше взагалі не купували чи купували рідко – товари з аптек і продукти харчування.
І звичайно через економічні причини поведінка клієнта стала ще більш раціональною. Цей тренд не з’явився зараз, але з року в рік посилюється.
Умовно кажучи: коли все добре, людина купує iPhone, коли економічна ситуація погіршується – переходить на більш дешеві бренди. Це стосується всіх категорій товарів – техніки, аксесуарів, косметики, одягу. Тобто клієнт продовжує споживати, але більш помірковано та раціонально.
При цьому періоди раціональності змінюються періодами більш спонтанних витрат «для душі». Якщо економічна й політична ситуація стабілізується, ми прогнозуємо, що 2022 року зростатимуть не раціональні категорії, а товари із серії «побалувати себе». Споживання переключиться з «того, що я маю зробити» на «те, що я хочу зробити». Це й одяг, і дитячі іграшки, і гаджети, які радують, а не які є необхідними. Тобто не холодильники, а, наприклад, квадрокоптери та геймерські аксесуари. Але це, звичайно, за умови, якщо буде сприятлива економічна ситуація, мир в країні і ніяких раптових «чорних лебедів».