Попри різноманітні складнощі, з якими ми щодня стикаємося через російську військову агресію, велика кількість вітчизняних бізнесів продовжує працювати та показувати високу ефективність у роботі. Ба більше, орієнтовані на закордонні ринки компанії продовжують не лише утримувати старих, але й залучати нових іноземних клієнтів.
Кількома важливими порадами щодо правильної комунікації з іноземними клієнтами під час війни поділився з Mind CEO NetHunt CRM Андрій Петрик за досвідом комунікацій компанії. Більша частина клієнтів NetHunt CRM – американські компанії.
Перш за все варто зазначити, що побоювання іноземних клієнтів щодо ефективності роботі співробітників у країні, де іде війна, – це нормально.
Завдання бізнесу тут – побудувати правильну комунікацію як з клієнтами, так і всередині компанії. Ніщо так красномовно не говорить про себе, як факти та конкретний список дій.
Якщо іноземні клієнти дізнаються про воєнні дії лише з новин, у них може скластися враження, що співробітники працюють повсякчас з бомбосховищ і без світла.
Війна непередбачувана та має купу неочікуваних поворотів. Варто оперативно на них реагувати та одразу повідомляти клієнтів про плани, спрямовані на вирішення кризової ситуації.
Будьте комунікаторами, які діляться з клієнтами планами щодо загроз і планування роботи в таких умовах (план щодо роботи на час блекауту або під час загрози повторного наступу з білорусі).
Якщо для закордонних колег омніканальність – це про зручність, то для українських бізнесів – про виживання.
Запропонуйте своїм клієнтам альтернативні способи зв’язку з вами на випадок, коли пошта чи дзвінки не працюють. Месенджери, чатботи, лайв-чати на сайті стануть у пригоді!
У наші дні стабільний зв’язок – це рідкість. Навіть якщо ДТЕК та «Укренерго» вдалося вийти на планові відключення електроенергії, ніколи не знаєш, коли терористи вдадуться до чергового масованого обстрілу критичної інфраструктури.
Якщо члени вашої команди розкидані по Україні та світу, ефективна організація даних та налаштування доступів до них (наприклад, у CRM-системі) можуть стати вашим рятівником.
Коли у частини команди не буде доступу до інтернету, спілкування із клієнтами можуть підхопити працівники, яким пощастило трохи більше. Вони матимуть змогу переглянути історію комунікацій із клієнтом у базі даних, зрозуміти їхні запити та більш ефективно допомогти розв'язати проблему.
Переважна більшість закордонних клієнтів ставляться до ситуації, в якій опинилися українські бізнеси, із розумінням. Утім не варто цим зловживати.
Для того щоб не розгубити всіх потенціальних та поточних клієнтів, вам потрібно по максимуму залишатися на зв’язку (або хоча б створити видимість цього). У цьому вам допоможе автоматизація першого контакту.
Створіть автоматизовану (але обов’язково персоналізовану) відповідь на вхідні заявки та чати; надішліть другого листа, коли з’явиться така можливість.
Є іноземні клієнти, що й надалі користуються послугами українських компаній, є ті, що відмовилися від співпраці через ризики, а є ті, що сумніваються. Як працювати з ними?
Мабуть, тут найкраще працює саме план дій, який надає клієнтам конкретику. Ви, як українська компанія, можете:
На завершення я хотів би наголосити на тому, що не тільки українські компанії наразі особливо потребують співпраці з іноземними компаніями, але й західні компанії як ніколи потребують українських фахівців.
Для прикладу, візьмемо IT-компанії. За даними Rest of Word, вага українського ІТ у світовому ВВП з його 285 000 працівників становить приблизно $300–400 млрд. Уявіть, що буде, якщо українські спеціалісти випадуть зі світового ринку?
Тоді на світ чекає серйозна криза – і все це на фоні й без того нестабільного тренду рецесії в економіці.
Тож будьте чесними з клієнтами, уважними до потреб своїх співробітників і завжди шукайте істину в діалозі з іноземцями – такий підхід працює безвідмовно.