ШІ перепише правила банкінгу: чому Україна може першою впровадити ці зміни
Як штучний інтелект трансформує галузь і чому вітчизняні банки мають шанс піти цим шляхом раніше за більшість західних фінустанов
Тренд на впровадження штучного інтелекту підхопили й у зарегульованій банківській галузі. Моделі ШІ запобігають шахрайству ще до списання коштів, схвалюють кредит за хвилини та стають персональним фінансовим асистентом для клієнтів. Це приклади точкових змін, водночас ШІ здатен радикально трансформувати банк.
Як штучний інтелект перепише правила банкінгу, чому в українських банків є всі шанси піти цим шляхом раніше за більшість західних, Mind розповів Макс Бондар, CEO та засновник платформи для створення цифрових банків Trigger Neobank Engine.
Найлегший шлях не є найперспективнішим
Люксембург, 2023 рік, ABBL FinTech Forum. Я показую демо ШІ-чатбота, який переказує гроші за допомогою текстової команди, без введення номера картки. Реакція – інтерес, змішаний із насторогою.
Минуло три роки. Сьогодні банкіри з палаючими очима кажуть мені: «Впроваджуймо ШІ». Але й тут, коли доходить до деталей, виявляється, що їхній ентузіазм обмежується простими інструментами автоматизації на кшталт чат-бота для служби підтримки.
За цей час можливості штучного інтелекту зробили величезний крок уперед, а банки й досі мислять минулим і не усвідомлюють потенціалу технології.
Чат-бот із ШІ для клієнтської підтримки – очевидне рішення. Уявімо банк із 500 операторами контакт-центру із зарплатою в $500. Банк впроваджує чат-бот, і той одразу починає обробляти половину всіх звернень. Залежно від рівня автоматизації банку тепер потрібно в 4–10 разів менше операторів, і лише на цьому прикладі можна заощадити до $225 тис. на місяць. У британському Revolut, наприклад, 75% запитів обробляється за допомогою голосових і текстових ШІ-агентів.
Не дивно, що банки тяжіють до чат-ботів. Не потрібно роками перебудовувати процеси чи переписувати ядро системи: достатньо «згодувати» нейромережі інструкції контакт-центру. Максимальний результат за мінімальних витрат.
Але за цим швидким ефектом банки втрачають величезний потенціал, який несе в собі ШІ.
«Невидима» автоматизація, або Де справжня цінність
Чат-боти зі штучним інтелектом – лише те, що на поверхні. Найбільшу користь банк може отримати від ШІ під час автоматизації рутини, на яку йде багато ресурсів у мідл- і бек-офісі.
Тут безліч типових процесів: контроль ризиків та операцій, онбординг і валідація даних клієнтів, звірка даних і звітність. Практично кожну з цих функцій можна посилити за допомогою ШІ або навіть повністю делегувати йому.
Завдяки технологіям продуктивність будь-якого департаменту зростає: процедури, які раніше займали дні або години, пришвидшаться в сотні разів, на них підуть хвилини чи секунди. У підсумку банк може масштабуватися без розширення штату, забезпечити швидкий сервіс 24/7 (моделі не потрібен відпочинок), розвантажити команду від рутинної роботи. А керівництво зможе зосередитися на розвитку.
Інфографіка нижче наочно демонструє можливості штучного інтелекту.
Найбільший у світі банк JPMorgan уже подвоїв зростання продуктивності завдяки ШІ. Серед іншого там впровадили внутрішнього розумного асистента для співробітників банку та підтримку напряму wealth management.
Ще один показовий приклад – Bank of Georgia, який двічі здобував титул найкращого цифрового банку у світі. Він публічно пов’язує ефект від ШІ з конкретними операційними метриками. Після запуску ШІ-кредитування для частини продуктів показник «time-to-yes» скоротився з двох із половиною днів до 11 хвилин, а 46% кредитів підтверджуються нейромережею.
Що зупиняє банки?
Я бачу чотири основні причини, чому банки не поспішають впроваджувати ШІ у внутрішні процеси.
1. Страх перед регулятором, який галузеві аналітики називають ключовим бар’єром. Модель може помилитися, але платити грошима й репутацією доведеться не вендору, а банку.
2. Висока вартість проєктів. За даними Bain&Company, у середньому фінансові установи інвестують у ШІ $22,1 млн на рік. А ось приклад із моєї практики. Банк середнього масштабу хотів автоматизувати внутрішні процеси за допомогою ШІ. Вартість проєкту стартувала з $800 тис. Банк налякали такі витрати і він почав зменшувати амбіції та технічне завдання. У результаті від глобальної автоматизації ми перейшли до точкових змін і бюджету $130 тис.
3. Технічні складнощі, зокрема необхідність підготувати величезний обсяг чистих даних. Дослідження KPMG називає якість даних одним із головних гальм трансформації. За десятиліття роботи будь-якого банку дані розкидані по різних системах, у них є помилки, дублікати й багато персональної інформації про клієнтів.
4. Ідею автоматизації в мідл- і бек-офісі складно «продати» керівництву. Такий проєкт ризикований, довгий і дорогий, а результати не такі очевидні, як при автоматизації клієнтської підтримки – внутрішні процеси не видно клієнтам, інвесторам і правлінню банку.
Як подолати ці бар’єри? Підприємництвом – не боятися відповідальності та експериментів.
Банкам варто починати з пілотів і, як то кажуть, «їсти слона по частинах». Тобто рухатися через поступові ітерації: запускати невеликі пілоти, перевіряти гіпотези й масштабувати те, що працює.
Локальний пілот не створює системного ризику для регулятора, потребує менших бюджетів, ніж масштабна трансформація, а результати з'являються через місяці, а не роки.
Чому Україна здійснить цей прорив?
Європейські банки за два роки пройшли шлях від страху перед ШІ до моди на цю технологію. Тепер постає питання: хто першим наважиться на справжню трансформацію?
Я переконаний, що українські банки підуть шляхом упровадження змін раніше за більшість західних. І ось чому:
1. У великих українських банках уже формується технічна база для поступової ШI-оптимізації, і лідери ринку починають її впроваджувати. Для менших гравців це поки що перспектива, а не реальність.
Якщо коротко, технічна готовність складається з двох ключових речей:
- великих масивів даних – зібраних, очищених від помилок і дублікатів, з належним захистом або деперсоналізацією персональної інформації;
- сучасної архітектури з API-шаром, через який ШІ-рішення можна інтегрувати з CRM, автоматизованою банківською системою (АБС), скоринговими та реєстровими сервісами банку.
Sense Bank, наприклад, уже використовує ШІ в контакт-центрах, де віртуальні помічники, за даними банку, опрацьовують і закривають близько 50% запитів. OTP Bank використовує ШІ, щоб краще зрозуміти емоції клієнтів і розглядає його впровадження у процеси боротьби із шахрайством. У ПУМБ у портфелі десятки ШІ-ініціатив – від NLP і чат-асистентів до пошуку аномалій та автоматичних антифрод-систем.
2. В українських банках живе підприємницький дух. Вони постійно шукають нестандартні рішення, експериментують, швидко тестують нові функції й перетворюють складні операції на прості цифрові сценарії. Чому так?
Річ у тому, що українські банки працюють у середовищі дуже високих клієнтських очікувань. Ми звикли до зручних цифрових сервісів: якщо в застосунку інтернет-магазину можна купити товар у два кліки, то банківський застосунок не має права змушувати клієнта проходити довгий і незручний шлях.
Ще 13 років тому, коли я працював у ПриватБанку, ми щотижня проводили брейншторми й регулярно запускали нові інноваційні функції та проєкти. Наприклад, зняття готівки без картки, оплата за QR або банківський Telegram-чатбот.
На рівні стратегії український банк дивиться на ШІ так само, як європейський чи американський – як на інструмент, що збільшує прибуток і скорочує витрати. Відмінності починаються на рівні пріоритетів: вимоги до швидкості й простоти в нас об'єктивно вищі за середньоєвропейські, а війна додатково посилила тиск на антифрод і навантаження на цифрові канали.
Тому в українському контексті саме клієнтський шар – антифрод у реальному часі, миттєві кредитні рішення і персональні сценарії в застосунку – даватиме найвидиміший ефект від ШІ.
3. Ще рік в України є регуляторне вікно для експериментів із ШІ. У 2023 році НБУ запустив «пісочницю», щоб банки та фінтех-компанії могли безпечно тестувати інноваційні продукти, серед яких, думаю, обов'язково будуть і ШІ-сервіси.
Крім цього в Україні поки що немає окремого закону про використання ШІ. Отже, банки можуть тестувати ШІ-рішення в межах чинних вимог до банківської діяльності, кібербезпеки та захисту даних. Але на ці експерименти залишилося близько року.
У 2024 році Мінцифри опублікувало «Білу книгу» зі стратегією по регулюванню ШІ: бізнесу дали час до 2027 року на підготовку й адаптацію до законодавства ЄС. Потім у нас почне діяти EU AI Act із визначенням ризикованості ШІ та багатомільйонними штрафами.
На завершення: ще трохи про перспективи
Здатність швидко приймати нові технології помітна не лише всередині українського ринку. Глобальні гравці бачать Україну не просто як країну, де можна впроваджувати готові рішення, а як майданчик для запуску нових платіжних технологій.
Так, колишній регіональний президент Visa в Центральній і Східній Європі, на Близькому Сході та в Африці Ендрю Торре зазначив, що підхід України до цифрової трансформації є найкращим з усіх, що бачили у Visa. А багато нових технологій впроваджуються саме в Україні, бо наш ринок прагне до інновацій.
Наприклад, у 2023 році Visa та ПриватБанк першими у світі запровадили програму для цифрової автентифікації платежів в e-commerce Digital Authentication Framework (DAF). Це технологія для онлайн-оплат, яка дозволяє клієнту пройти посилену перевірку один раз, а наступні покупки в того самого продавця підтверджувати без SMS-кодів чи інших додаткових кроків.
Хоча цей приклад не стосується конкретно ШІ, для мене він є гарним підтвердженням того, що український банківський ринок здатен бути середовищем, де з'являються інновації світового рівня. Наступний етап – ШІ як частина операційної моделі банків і цифрового досвіду їхніх клієнтів.
Вважаю, що подібні зміни залежать не лише від технології, а від конкретних людей – тих, у кого одночасно є бачення, можливості й готовність взяти на себе відповідальність за роботу ШІ на такому рівні. Якщо ринок рухатиметься такими темпами, як зараз, то горизонт ШІ-трансформації банків – це, ймовірно, 2027–2029 роки.
Якщо повернутися до ABBL FinTech Forum у Люксембурзі, впевнений, що незабаром українці презентуватимуть не лише окремі ШІ-рішення, а й кейси глобальної автоматизації банків. А європейські колеги – обережно запитуватимуть, як це повторити.