Піти до іншого: чи готові мобільні оператори відпускати своїх абонентів

1 травня в Україні стартувала послуга перенесення абонентського номера до іншого оператора (MNP). «Київстар», «Vodafone Україна», lifecell, «ТриМоб» та «Інтертелеком» добровільно або вимушено підключилися до перегонів із заманювання абонентів у свої мережі. PEOPLEnet, який де-юре мав брати участь у MNP, зійшов з дистанції. Адміністратор послуги – Український державний центр радіочастот (УДЦР) – надав Mind перші результати «змагання».

Лідери і аутсайдери. Перший місяць перегонів закінчено з істотним відривом «Vodafone Україна» від конкурентів: до оператора перейшов 2321 абонент. У лідерах з відтоку – «Київстар»: він втратив 2998 клієнтів.

У результаті позитивне «сальдо» припливу/відтоку абонентів – у чотирьох операторів: «Vodafone Україна» (+837), lifecell (+554), «Інтертелеком» (+44) та «ТриМоб» (+17).

Негативний «баланс» – у «Київстар» (–1452).

Цікаві дані можна побачити і на детальному зрізі міграції. Найбільше абонентів «Київстар» «віддав» компанії «Vodafone Україна», але й переманив у цього ж оператора найбільше число клієнтів.

 

Для lifecell найбільшим донором і реципієнтом абонбази став «Київстар».

«ТриМоб» найбільше клієнтів забрав у «Київстар» і віддав lifecell.

«Інтертелеком» поповнив свою абонбазу за рахунок «Vodafone Україна» і зменшив завдяки відпливу абонентів до lifecell.

У регіональному розрізі дані УДЦР не надає.

Успіх або провал? У «Київстар» не схильні вважати, що «перший млинець нанівець». «Різниця в кількості оброблених заявок на MNP у трьох операторів мобільного зв'язку не є статистично значущою, оскільки складає соті частки відсотка відносно до чинних абонбаз. Тому поки немає підстав говорити про будь-які тенденції в перевагах клієнтів, які вирішили скористатися MNP», – пояснили Mind у прес-службі оператора.

У «Vodafone Україна» вважають перший місяць успішним. «Це технічно досить складна послуга. Щоб розпізнавати перенесений номер як «свій», необхідно було внести зміни в десятки систем. Вони працюють, клієнти, які перейшли в нашу мережу, повноцінно користуються всіма послугами – нам вдалося забезпечити «безшовний» перехід, і це беззаперечний успіх. Крім того, ми розглядали послугу як можливість для припливу клієнтів у нашу мережу і задоволені результатами першого місяця», – зазначають у прес-службі «червоного» оператора.

У lifecell кажуть, що поки рано робити однозначні висновки. «Послуга молода, багато абонентів ще просто не знають про можливість, що з'явилася. Наша статистика показує, що lifecell лідирував за кількістю залучених абонентів весь травень. Останнього дня місяця, можливо, перейшов один корпоративний клієнт до «Vodafone Україна», і це трохи змінило статистику. Чому «Київстар» став лідером з відтоку? Можливо, в даному випадку роль зіграла банальна арифметика – оператор, у якого більше абонентів – більше їх і втрачає», – відзначають в прес-службі оператора.

У «ТриМоб» (актив входить в «Укртелеком») задоволені першими результатами. «Ми спостерігаємо позитивний баланс припливу абонентів. І нас це влаштовує. «ТриМоб» конкурує на ринку послуг мобільного зв'язку, пропонуючи в різних пакетах тарифи без абонплати, можливість замовлення послуг за бажанням абонента (конструктор пакетів), збереження і перенесення на наступний період невикористаного трафіку. Нові абоненти переважно обирали тарифний план «Річний +», – розповідає директор «ТриМоб» Олег Бойко.

На його думку, невеликі оператори мають більше шансів на суттєве збільшення кількості абонентів у абсолютних і процентних значеннях, тоді як коливання абонбази для великих операторів майже непомітні.

«Інтертелеком» поки не відповів на запит видання.

Чому оператори не проводили масштабні рекламні кампанії? Перед стартом MNP абоненти очікували, що п'ятірка гравців запустить «смачні» акції для переманювання клієнтів. Та поки оператори не поспішають витрачатися на маркетингові війни.

«Уся інформація, яка може допомогти абонентам ухвалити рішення, доступна на наших інформаційних ресурсах. Ми не очікуємо, що MNP вплине на зміну ринкових часток гравців», – кажуть у прес-службі «Київстар».

«Ми детально вивчили історію впровадження послуги на різних ринках. Ті ринки, що удавалися до маркетингових та цінових війн, були в програші: у цілому обсяг ринку скорочувався, оператори недоодержували доходи, які недоінвестували в розвиток мереж. Це уповільнювало розвиток галузі», – пояснюють причини перемир'я у «Vodafone Україна».

«MNP – процедура складна і поки неефективна з низки причин. Проте, ми підготували інформаційний портал mnp.com.ua, де всі абоненти могли отримати вичерпну інформацію про послугу ще до її старту», – розповідають у lifecell.

«Ми не використовували додаткові промоактивності. Адже для «Укртелекому» пріоритетом залишається подолання цифрового розриву та розвиток мережі. Оператор продовжує розвивати оптичну інфраструктуру, яка стане основою для впровадження в Україні 5G», – розповідає директор «ТриМоб».

Неуважність абонентів чи недобросовісна конкуренція? За даними УДЦР, за перший місяць абоненти подали 12 492 заявки про перехід до іншого оператора. Але перенесень номерів було менше більш ніж удвічі (5824).

Джерело: УДЦР

Mind попросив співробітників УДЦР та операторів пояснити причини такої суттєвої різниці в кількості заявок і перенесених номерів. З'ясувалося: основна не в тому, що багато абонентів просять перенести номер не протягом трьох днів, а через певний термін, коли у них закінчаться гроші на рахунку старого оператора.

Серед головних «гальм» – відмови операторів-донорів (тих, від кого йдуть абоненти). У Порядку надання MNP є норма, що зобов'язує незареєстрованих абонентів надати свої паспортні дані старому оператору.

Також є кілька пунктів, за якими абоненту можуть відмовити в перенесенні:

• право користування абонентським номером, на перенесення якого подано заяву, належить іншій особі, або за цим номером припинено надання послуг абоненту;
• абонент одночасно подав заяву кільком операторам;
• у заяві абонент вказав неповні та/або недостовірні дані.

Ось на ці пункти і посилаються донори, не відпускаючи своїх абонентів до конкурентів.

Мind запитував в УДЦР процентне співвідношення заявок до відмов та їхні юридичні обґрунтування. Адміністратор не надав ці дані, пославшись на «складний звіт»: «Аналіз з причин відмови ще в процесі». Які труднощі виникають у автоматизованій системі – залишилося таємницею.

Спираючись на доступну статистику заявок і перенесень, Mind вирахував кількість іще не перенесених номерів (похибки в розрахунку можуть виникати через те, що деякі абоненти після відмови могли знову і знову подавати заяви). З «Київстар» поки не пішли до конкурентів 3205 абонентів (51,7% від усіх бажаючих піти), «Vodafone Україна» – 1489 (50,1%), lifecell – 1769 (60,7%), «ТриМоб» – 163 (51,1%) та «Інтертелеком» – 69 (83,1%).

lifecell навів свою внутрішню статистику: «Київстар» відмовив 69% бажаючих перейти до «жовтого» оператора, «Vodafone Україна» – 38%, «Інтертелеком» – 50%, «ТриМоб» – 28%. Решта операторів не озвучили, скільки відмов їх колеги «виставили» абонентам.

Дебати сторін. «Синій» і «червоний» оператори делікатно коментують приводи для відмов. У «Київстар» перерахували всі законні причини і пояснили: «Кожен випадок індивідуальний. Зазвичай у перший місяць після старту продукту усуваються всі можливі упущені моменти, які могли бути не виявлені в період підготовки і тестування. Адже в проектах, де задіяно багато сторін, виявити всі недоробки з першого разу не завжди вдається. Тому перший місяць роботи MNP не є показовим».

У «Vodafone Україна» повідомили, що питання із затримками заявок і відмовами вирішуються з операторами в робочому порядку. «Наймасовіша причина різниці в кількості заявок і перенесень – заявки від незареєстрованих абонентів. Крім того, досить багато користувачів, намагаючись прискорити процес або помилково, відправляли по 2–3 заяви. Факти відмов оператора-донора також є», – розповідають у прес-службі «Vodafone Україна».

У lifecell кажуть: з одного боку, це успіх, що через дев'ять років MNP все ж таки запустили. А з іншого – вважають, що оператор зіткнувся з такими основними проблемами:

• Складна для абонента процедура перенесення: за даними lifecell, понад 85% абонентів починають заповнювати заявку, але не завершують процедуру портації (статистика заявок в інтернет-каналі).
• Величезна кількість відмов у перенесенні від оператора-донора (згідно із загальною статистикою, більше половини заявок отримують відмову).
• Масові неправомірні відмови в перенесенні з боку «Київстар».

«Головне – це складність процедури перенесення номера для абонентів. Користувач повинен бути зареєстрованим, вірно вказати дані в заявці на перенесення, а це вісім пунктів, серед яких адреса проживання і додатковий контактний номер телефону. Також потрібно пройти процедуру ідентифікації в нового оператора, тобто пред'явити посвідчення особи. Лише потім, якщо оператор-донор «відпустить» абонента, той зможе отримати нову SIM-карту. Така процедура часто і призводить до істотної кількості відмов від оператора-донора», – вважають у прес-службі lifecell.

І наводять як приклад «Київстар». «Майже 70% абонентів цього оператора, які захотіли перейти в lifecell, отримували відмову донора. Ми бачимо, що цілу низку відмов абоненти отримали неправомірно: у «Київстар» регулярно спостерігаються технічні труднощі, внаслідок яких навіть зареєстровані абоненти, що вірно заповнили дані, отримують відмову в перенесенні номера», – вважають у lifecell.

На думку представників «жовтого» оператора, зараз не існує ефективних механізмів перевірки правильності відмов, оскільки донор сам обирає одну із зазначених у Порядку причин. «Також клієнти, які хотіли до нас перейти, зіткнулися з проблемою, коли при запиті на портацію приходить відмова, навіть якщо абонент правильно вказав свої дані. Надалі виявлялося, що в базі «Київстар» є додаткові пробіли, лапки, скорочення та інші спецсимволи, про які здогадатися неможливо. «Київстар» також порушує терміни деактивації портованих ліній, через що некоректно відбувається маршрутизація СМС-повідомлень і неправильно проходить поповнення», – вважають у lifecell.

«ТриМоб» та «Інтертелеком» вирішили не брати участі в цій суперечці.

Батіг і пряник. У lifecell пропонують відшліфувати процедуру перенесення номера:

• Форму заявки необхідно спростити, скоротивши кількість необхідних полів для заповнення. Адже в самому процесі використовуються дані лише з декількох полів – номер, ПІБ, дата і час портації.
• Щоб уникнути відмов через неправильне написання назв компаній або ПІБ, можна використовувати ЄДРПОУ для компаній і більш спрощену валідацію власників SIM-карт для індивідуальних клієнтів.
• Сам процес портації можна скоротити до хвилин. Технічно все відбувається за кілька секунд, а весь інший час йде на спроби утримання клієнтів.
• Центральна база даних УДЦР могла б працювати цілодобово, а не лише в робочі години, адже всі процеси автоматизовані.
• Вимога реєструватися у поточного оператора також значно ускладнює процес переходу для абонентів.
• Формат голосового повідомлення про дзвінок на перенесений номер варто врегулювати, зробивши його максимально коротким. Це важливо для тих, хто часто телефонує на перенесені номери і змушений щоразу до з'єднання вислуховувати повідомлення. Найдовше повідомлення зараз звучить для абонентів «Київстар».

Поки ж, за даними ЗМІ, раніше головний виконавчий директор lifecell Ісмет Язиджі подав до НКРЗІ скаргу на «Київстар» за велику кількість відмов. Нещодавно телеком-регулятор вирішив перевірити «Vodafone Україна», lifecell і «ТриМоб» на наявність можливих порушень при здійсненні послуги перенесення номера. Перевірка «Київстар» вже стартувала, вона закінчиться 11 червня.

Дещо раніше виконавчий директор УДЦР Вадим Гулько в інтерв'ю Mind зазначав, що у відомстві сподіваються з часом відшліфувати та пришвидшити процедуру перенесення номерів. «Незабаром вся процедура займатиме декілька годин або навіть хвилин, як у багатьох країнах. Поки ж MNP – «новий автомобіль», який щойно зійшов з конвеєра, і потрібно перевірити всі його механізми, програмне забезпечення», – говорить він. І висловлює припущення, що на це знадобиться близько півроку. Після чого вже можна буде ініціювати внесення змін до Порядку та скорочувати терміни.