Бути на зв’язку: як швидко налагодити телефонну лінію підтримки в умовах війни

Волонтери, логісти, водії вантажівок з гуманітарною допомогою, компанії, що допомагають своїм співробітникам з евакуацією, психологічні лінії підтримки, бізнес, що приймає замовлення на закупівлю продуктів та ліків, – це далеко не повний перелік тих, хто зараз потребує якісно налагодженої мобільної системи для обробки дзвінків у колцентрах. Що це та як оперативно налаштувати таку систему? Про це Mind розповіли фахівці «Київстар».

Навіщо компаніям Віртуальна мобільна АТС? Ця хмарна технологія допомагає оптимізувати роботу організацій, які приймають велику кількість вхідних дзвінків. Оператори колцентру можуть відповідати на одночасні виклики одразу з декількох пристроїв.

За допомогою Віртуальної мобільної АТС можна:

• автоматично розподіляти вхідні виклики;
• здійснювати багато одночасних дзвінків;
• вести статистику й запис розмов;
• переводити вхідні дзвінки без роз’єднання зв’язку;
• інтегрувати єдину телефонну мережу в наявні IT-системи.

Ще одна перевага Віртуальної мобільної АТС у тому, що вона дозволяє налагодити роботу працівників лінії підтримки, навіть якщо вони перебувають у різних куточках Україні або планують мігрувати з одного міста в інше. Для того, щоб приймати звернення від клієнтів, населення або колег, співробітнику колцентру достатньо мати лише мобільний телефон та доступ до мобільної мережі.

Телефонну лінію підтримки можна зробити безкоштовною для абонентів, під’єднавши єдиний багатоканальний номер 0-800. Люди зможуть дзвонити волонтерам або до служби психологічної підтримки без грошей на рахунку, що у воєнний період дуже актуально – дзвінок може врятувати життя.

Багатоканальний номер 0-800 дає організаціям такі можливості:

• Єдиний номер. У своїй комунікації та соціальних мережах можна вказати лише один номер замість безлічі від різних операторів.
• Доступність. Абонент будь-якого оператора може зв’язатися безоплатно: виклик оплачує не він, а отримувач дзвінку.
• Гнучкі налаштування. Можна обрати індивідуальний графік роботи операторів: цілодобовий, денний або лише кілька годин впродовж дня.
• Функціональність. 0-800 може бути тематичним. Для цього треба вказати окремий єдиний номер для мешканців конкретної території або окремо для різних напрямків діяльності.

Якщо організація надає різнопланові послуги, для зручності можна увімкнути інтерактивне голосове меню IVR. Це зекономить час на обслуговуванні виклику: абонент обиратиме потрібну тему розмови за допомогою голосових вказівок, спираючись на суть його проблеми. Людина одразу потрапить до спеціаліста саме за своїм питання.

Як створити телефонну лінію підтримки? Для цього не потрібно купівлі чи оренди дорогого спеціального обладнання, а підключення не займає багато часу.

• Крок перший: Компанія визначає тематику лінії підтримки та знаходить операторів, які будуть готові відповідати на дзвінки. Завчасно готовить для них шаблони відповідей, а також розробляє маршрут реагування на той чи інший запит від людей. Така базова та чітка підготовка персоналу дозволить їм не губитися у стресових умовах та ефективно допомагати цільовій аудиторії. «До речі, зверніть увагу на тих, хто зараз вимушено переїхав до інших регіонів та шукає, як себе докласти до корисної справи. Такі люди можуть стати вашою командою лінії підтримки, де б вони не знаходились. Віртуальна мобільна АТС об’єднає всі їхні мобільні номери в єдину мережу», – розповідають в «Київстар».
• Крок другий: технічна організація телефонної гарячої лінії. В «Київстар» кажуть, що зробити це доволі просто. Оператор багато років надає послуги Віртуальної мобільної АТС своїм корпоративним клієнтам, а тому механізм її роботи відточений на практиці. Це сприяє й швидкості в розгортанні технології: у мирний час створити та запустити в роботу колцентр можна було всього за 15 хвилин. Користувачам потрібен мінімальний набір техніки для приймання дзвінків та налаштування системи – телефони для операторів та комп’ютер. «Жодного дорогого телекомобладнання орендувати або купувати не потрібно, бо Віртуальна мобільна АТС – це хмарна технологія. Усі необхідні потужності розташовані на боці «Київстар», а всі налаштування замовником сервісу відбуваються онлайн в інтуїтивно зрозумілому вебінтерфейсі платформи», – пояснюють в компанії.
• Крок третій: початок роботи. Для цього треба додати номери операторів до мережі, налаштувати, як саме будуть розподілятися вхідні виклики та за потреби встановити голосове привітання для дзвінків.

Як працює така віртуальна система? За простою схемою:

1. вхідний дзвінок надходить до Віртуальної мобільної АТС;
2. система обробляє виклик і направляє його на один із внутрішніх номерів, відповідно до заздалегідь спланованого маршруту розподілу дзвінків;
3. оператор приймає виклик і спілкується з клієнтом.

У Віртуальній мобільній АТС доступні кілька варіантів інтелектуальної переадресації. Наприклад, виклик може надходити всім операторам одночасно, поки один з них не відповість. Або дзвінок надходить на телефон першого вільного співробітника зі списку. Якщо менеджер зайнятий, виклик переадресовується наступному незайнятому співробітнику і так далі. Якщо всі оператори лінії підтримки зайняті, людину скеровують у віртуальну чергу, поки один зі співробітників не звільниться.

Користувачі Віртуальної мобільної АТС можуть:

• Працювати з мобільних та стаціонарних телефонів. Є можливість приєднати до єдиної мережі будь-який номер, що допоможе операторам колцентру працювати у нестабільних воєнних умовах.
• Інтегрувати технологію з CRM-системою, щоб бачити всю історію взаємодії з абонентом та ефективніше працювати із запитами людей.
• Отримувати повну онлайн статистику дзвінків за всіма вхідними викликами та за потреби записувати розмови.
• Блокувати деякі види вихідних дзвінків. Наприклад, на платні розважальні номери або дзвінки за кордон.
• Не залишати дзвінки без відповіді. Якщо оператори не змогли прийняти вхідний виклик, то він залишиться у системі. Можна передзвонити на номер пізніше, щойно з’явиться вільний співробітник.

Також можна змінити обрані налаштування Віртуальної мобільної АТС, додати нових операторів або видалити наявних. Така багатофункціональність та гнучкість системи дозволяє в короткі терміни організувати контактний центр, щоб вчасно надавати свої послуги тим, хто в умовах війни потребує цього найбільше.

Кому підійде Віртуальна мобільна АТС? Телефонна лінія підтримки в час війни важлива для швидкої координації людей між собою. Якщо організація щодня працює з великою кількістю вхідних та вихідних викликів, але при цьому не користується жодними системами для керування дзвінками, то її робота радше схожа на хаос. Віртуальна мобільна АТС дозволить менеджеру або керівнику організації навести лад у роботі такого центру.

«Наприклад, ви – команда волонтерів, які з початком повномасштабної війни в Україні організували в Харкові допомогу мирним мешканцям. Ви закуповуєте або знаходите ліки, їжу, речі найпершої потреби для харків’ян, які ховаються у своїх домівках або в підвалах від обстрілів. Ви працюєте за запитом людей, а тому потребуєте невеликого контактного центру, який буде збирати, аналізувати та швидко розподіляти запити», – пояснюють в «Київстар».

Та наводять ще один приклад – робота бізнесу в умовах російської агресії: «Ви – компанія, працівники якої живуть в різних куточках України. Для вас найголовніше зараз – це підтримка та допомога співробітникам, евакуація їх та їхніх родин у безпечне місце. Для цього ви можете з Віртуальною мобільною АТС відкрити цілодобову лінію підтримки для своїх співробітників. Також увімкнути інтерактивне голосове меню IVR, щоб розподілити дзвінки за темами до фахівців. Наприклад, ваші колеги зможуть одразу обрати серед пропонованих пунктів потрібний – «Евакуація», «Допомога в організації робочого місця» або «Фінансова допомога» – та отримати консультацію від спеціаліста з теми».

Можливості системи підійдуть і для психологічних ліній підтримки. В умовах війни мільйони українців стикаються з жахливими подіями та переживають страх, паніку, тривогу, провину тощо. Впоратися з цим уже зараз допомагають сотні психологів, робота яких може бути ефективнішою завдяки Віртуальній мобільній АТС. Люди можуть дзвонити на єдиний безоплатний номер психологічної підтримки. Система фіксуватиме пропущені виклики, щоб фахівець обов’язково передзвонив людині та надав їй необхідну зараз психологічну допомогу.

Спеціалісти «Київстар» не лише допоможуть почати працювати з сервісом, а й консультуватимуть організації в екстрених ситуаціях. Компанія підтримує своїх корпоративних клієнтів, щоб український бізнес, волонтерські організації та місцева влада продовжували працювати в цей непростий час.

Більше сервісів, які стануть у пригоді організаціям саме зараз – для продовження або відновлення роботи під час війни – шукайте на спеціальному лендінгу від «Київстар».