Цими днями настає рівно три місяці відтоді, як мережею та вітчизняними ЗМІ прокотилася хвиля обурення через фіктивні записи в медичних інформаційних системах (МІС), зокрема в Helsi та Medcard24. У травні українці масово виявили у своїх електронних медкартках дані про візити до лікарів, щеплення та інші послуги, які їм насправді не надавалися. Хоча ця проблема порушувалася ще з 2021 року й у соцмережах періодично з’являлися нарікання на «фейкові» записи в МІС, цього разу невдоволеність пацієнтів досягла такого рівня, що ситуація вирішувалася в публічній площині та одразу кількома стейкхолдерами.
Представники Helsi, якому дістався практично весь хейт, пресслужби та посадовці Міністерства охорони здоров’я (МОЗ) і Національної служби здоров’я України (НСЗУ) відповідали на запитання невдоволених пацієнтів прямо під їхніми постами й коментарями в соцмережах, видавали офіційні роз’яснення та обіцяли розібратися з проблемою.
Проте часто скандали такого роду вщухають після гучних обіцянок розібратися чи коли громадськість перемикається на інший резонансний інфопривід. Тож проблема лише трохи «згасає», допоки знову не набереться критична маса нарікань. Наприклад, два роки тому ситуацію із внесенням у медкартки фіктивних записів намагалися вирішити, увівши в поліклініках посаду медичних адміністраторів, які мали перевіряти внесені лікарями дані та видаляти некоректні. Як бачимо, це не спрацювало.
Тож Mind вирішив розібратися, чи відбулися якісні зміни щодо виявлення та усунення фіктивних медзаписів за ці три місяці, яких заходів зацікавлені сторони вжили задля дотримання прав пацієнтів й уникнення подібних проблем у майбутньому, а також склав найповніший алгоритм дій для громадян у разі появи в їхніх електронних медичних картках неправдивих даних.
З чого почався травневий скандал із Helsi? Мало хто помітив у запалу пристрасті, але проблему фіктивних записів цього разу в публічний простір виніс голова МОЗ Віктор Ляшко. На зустрічі з журналістами 8 травня він прокоментував скарги українців на те, що в їхніх кабінетах у Helsi відображаються записи про прийоми та медпослуги, яких насправді не було. Міністр запевнив, що відомство відстежує такі фіктивні дані в Електронній системі охорони здоров’я (ЕСОЗ), куди вони потрапляють із медпорталів, і реагує, якщо бачить десь аномально велику кількість звернень.
Після цього багато українців, які до того зрідка заходили в МІС, почали перевіряти свої кабінети в медичних інформаційних системах. Серед них – зокрема, і комунікаційниця реабілітаційного центру Superhumans Наталка Макогон, яка має понад 6400 підписників у фейсбуку.
Саме її допис від 11 травня про появу в медкартці фейкових записів та обурення цим фактом спричинив ефект лавини. Під публікацією Макогон користувачі залишили сотні коментарів, описуючи схожі випадки. Серед найбільш кричущих і неприкрито «фейкових» – консультації чоловіків у гінеколога, «походи» дорослих до дитячого невролога, неіснуючі діагнози дітям від фтизіатра та вакцинація від правця, якої насправді не було. Дехто зізнався, що спостерігає за незрозумілими записами у своєму кабінеті вже не перший рік.
Чому скандал розгорівся саме навколо Helsi? Усе просто: з усіх більш ніж 30 підключених до ЕСОЗ медичних інформаційних систем цей медпортал – ключовий на ринку. Він обслуговує понад 25,2 млн пацієнтів і 33 500 активних лікарів та переважно працює з державними медзакладами. Інша причина – саме в цієї МІС такий зручний інтерфейс, де кожен користувач може побачити деталі своєї медкартки, включно з історією прийомів. Загалом же проблема стосується всіх медпорталів.
Що змінив новий виток скандалу з фіктивними записами? Якщо 2021 року після гучного скандалу з фейковими даними в електронних медкартках в українських лікарнях ввели посади медичних адміністраторів, то цього разу громадське обурення привело до того, що пацієнтам надали детальні роз’яснення одразу всі зацікавлені сторони: НСЗУ, МОЗ і команди медичних інформаційних систем, зокрема Helsi. Були вдосконалені (чи запроваджені) механізми прийому скарг, щоб громадяни могли відновити свої права та добитися анулювання некоректних даних у картках зручним їм шляхом.
Одразу зазначимо, що після перевірки з технічною підтримкою Helsi, НСЗУ та сімейними лікарями виявилося, що більша кількість записів, сприйнятих громадянами як некоректні, – це візити, під час яких була здійснена вакцинація. Перед щепленням пацієнтів опитували та консультували спеціалісти, прізвищ яких майже ніхто не дізнавався, і в особистих кабінетах значаться прийоми саме в них.
Водночас аномально велика кількість історій і випадки з фейковими діагнозами свідчать про те, що справа не тільки в щепленнях.
Як саме стейкхолдери відреагували на проблему? У МОЗ закликали подавати скарги, якщо пацієнти помічають у кабінеті фейкові візити, і запевняють, що кожна така заява перевіряється й у разі можливого порушення в том числі передається в правоохоронні органи. Звернення громадян, як стверджують у відомстві, допоможуть йому реагувати оперативніше.
До того ж МОЗ незабаром відновлює фактичний моніторинг виконання договорів з НСЗУ, який був зупинений із запровадженням воєнного стану. Після того як відповідний проєкт про зміни до постанови Кабміну від 25 квітня 2018 року №410 буде прийнятий, працівники служби зможуть виїжджати в конкретний заклад і з’ясовувати причини підозрілих записів прямо на місці.
У НСЗУ розповіли, що, поки проєкт постанови про врегулювання фактичних моніторингових візитів проходить погодження, працівники служби, зокрема голова НСЗУ Наталія Гусак, заступники й керівники міжрегіональних департаментів, без попереджень здійснюють регулярні візити в заклади та вказують на ті невідповідності вимогам договору, які при прийнятті постанови вже матимуть наслідки для закладу.
Також НСЗУ, яка власне і відповідає за контроль внесення даних до ЕСОЗ, удосконалила механізм подання скарг у разі виявлення фіктивних записів у електронній медкартці. Пацієнт може не лише подзвонити за номером 16-77, а й заповнити онлайн-форму в розділі «Громадянам» або скористатися кнопкою «Написати нам» у шапці сайту. У службі просять громадян не ігнорувати SMS-повідомлення про невідомі направлення, за якими вони не зверталися.
Команда Helsi буквально протягом тижня після скандалу впровадила автоматичні пуш-сповіщення, які пацієнти отримують про заплановані та завершені медпрацівником прийоми для себе чи дитини. Тепер громадяни відразу помічатимуть внесення даних до своїх електронних медкарток і так контролюватимуть записи. У кабінет пацієнта також додано функцію «Поскаржитися на прийом». Скарга надходить до медзакладу, який, за задумом працівників сервісу, має перевірити й виправити ситуацію.
ЕТАП 1. Упевніться, що записи – це не дані про вакцинацію. Якщо дійсно мають місце некоректні дані та ви впевнені, що не отримували цих медпослуг, – рухаємося далі.
ЕТАП 2. Звернення та скарги. Тут можна обрати щось одне або ж робити все одночасно.
– медик має відмітити прийом як такий, що не відбувся, чи деактивувати дані, позначити їх як помилкові. Крок можливий за умови, якщо пацієнт бачить, хто вносив дані та місце роботи цієї особи.
Оптимально, якщо проблема вирішиться вже на цьому кроці. Однак ситуації бувають різні, і навіть якщо запис внесено помилково, не всі лікарі поспішають видаляти його, адже їм доведеться пояснювати причину своїх дій НСЗУ.
Якщо лікар відмовляється коригувати дані, його начальники самі деактивують прийом або ж віддадуть відповідний наказ підлеглому. Також керівництво з’ясує, з яких причин такий запис був внесений.
Лайфґак від НСЗУ: якщо лікар відмовляється анулювати некоректні дані, пацієнт може подзвонити до контакт-центру НСЗУ прямо в його присутності. Оператор надає роз’яснення гучним зв’язком, і часто медик відступає та деактивує запис.
Якщо ж на рівні медзакладу права пацієнта не поновлені, або ж громадянин загалом хоче перестрахуватися, то може вчинити так:
У скарзі обов’язково має бути описана суть звернення та надані всі підтверджувальні документи, щоб НСЗУ могла встановити особу пацієнта й перевірити, чи дійсно має місце те, про що він пише.
Окрім персональних даних заявника, потрібна така інформація:
В НСЗУ закликають пацієнтів надавати відразу якнайбільше інформації, щоб служба могла оперативніше допомогти. Зі свого боку, НСЗУ інформує пацієнта про хід розгляду його звернення.
Наприклад, у Helsi декларують, що при отриманні заяви про фіктивні записи самі сконтактують із медзакладом для отримання розʼяснень і коригування даних в ЕСОЗ. Пацієнту лише потрібно вибрати функцію «Поскаржитися» та залишити звернення у службі підтримки Helsi. пацієнту прийде сповіщення про результат скарги. Якщо лікар дійсно вніс прийом помилково, його позначать таким, що не відбувся.
Представники медпорталу вважають, що керівництво закладу побачить відгук у МІС і вплине на ситуацію
ЕТАП 3. Заява до правоохоронних органів. Якщо ні лікар, ні керівництво медзакладу протягом 30 днів не відреагували на офіційну письмову скаргу (запит) пацієнта з вимогою деактивувати фіктивний запис із його електронної медкартки, можна звернутися до правоохоронних органів із заявою. Доводити те, що прийом був, на думку юристів, має медзаклад.
Доцільніше буде переходити до цього етапу, дочекавшись завершення перевірки медзакладу за вашою скаргою в НСЗУ. Служба встановить, чи є записи фіктивними та чи отримували лікарі кошти за «зайві» медпослуги. Після є сенс відправляти матеріали до поліції чи прокуратури.
Як НСЗУ працює зі скаргами на практиці? Для анулювання фіктивного запису пацієнтові часто достатньо звернутися лише до лікаря чи медзакладу. Директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров’я НСЗУ Дмитро Черниш пояснює, чому: «Заклади охорони здоров'я знають, що не розглядати або тільки формально розглядати скарги пацієнта для них же гірше. Тому що, коли пацієнт в закладі не отримає те, що він хоче, він піде до НСЗУ – і тоді вже вступимо в дію ми. Для закладу це просто відтягування неминучого. Якщо мало місце неправдиве внесення інформації, її потрібно позначити неактивною і повернути кошти, якщо вони були сплачені».
За його словами, після отримання скарги від пацієнта НСЗУ звертається до закладу, і запитує їхні доводи. «Зазвичай на цьому етапі, якщо дійсно мало місце внесення неправдивих даних, усе й закінчується. Заклад вибачається перед пацієнтом, деактивує всі дані, які не мали бути в його електронній картці», – зазначає Дмитро Черниш.
Проте, якщо медзаклад не хоче анулювати запис і складається ситуація, коли слово лікаря проти слова пацієнта, то НСЗУ виступає у ролі арбітра: збирає пояснення в обох сторін. «Якщо дійсно не вдається досягти згоди, то передаємо справу в правоохоронні органи», – додає посадовець і уточнює, що таких випадків майже немає. Наголосимо, що деактивувати некоректні дані має заклад охорони здоров’я, який їх і вніс.
Чи стали виявляти більше фіктивних записів після скандалу? За травень – липень 2023 року кількість самих скарг до НСЗУ проти лютого – квітня зросла незначно – із 609 звернень до 640. Але серед них майже втричі збільшилася кількість скарг на фіктивні записи: з 65 до 183. Попри це самих некоректних записів виявляти більше не стали.
Як розповіли у пресслужбі НСЗУ, загальний щомісячний відсоток виявлених в ЕСОЗ фіктивних записів з 1 травня не змінився – він досі становить близько 10%, як і до скандалу. Ці записи, звісно, знімаються з оплати.
НСЗУ обробляє щомісяця приблизно 18 млн електронних медичних записів, які враховуються при оплаті медпослуг. Тобто десь 1,8 млн з них виявляються некоректними.
Нагадаємо, що з 1 квітня 2023 року всі медичні заклади в Україні, незалежно від форми власності, повинні були підʼєднатися до ЕСОЗ.
Кому вигідні «фейки»? Вносити записи до ЕСОЗ можуть виключно зареєстровані в системі лікарі з відповідними правами доступу. Кожен запис вони підтверджують електронним підписом і несуть за їх достовірність персональну відповідальність.
Кошти ж від НСЗУ за договорами (як за кількість декларацій, укладених із сімейними лікарями, так і за проліковані випадки у спеціалістів вторинної ланки) отримують медичні заклади. Тобто фіктивні записи дозволяють збільшити фінансування лікарням, а не безпосередньо медикам. Як розподілити отримані кошти, вирішує керівництво закладу.
Тому суто теоретично лікареві немає сенсу самовільно без відома начальства вносити недостовірні дані в базу, коли є ризик втратити роботу та/або підставити свій медзаклад, у якого можуть відібрати фінансування.
Цікаво, що деякі користувачі фейсбуку при обговоренні ситуації з «фейками», поділились історіями знайомих медиків, яким завідувачі нібито встановлюють «плани» з кількості записів у МІС, дорікають, що через них лікарня недоотримує гроші, а іноді й погрожують звільненням. Зауважимо, що Mind не вдалося підтвердити правдивість цих тверджень.
Які рішення ухвалені по скаргах? Загалом 2023 року права пацієнта поновлено приблизно в 75% випадків звернень зі скаргами на фіктивні записи. Ще в 15–20% скаржник не надав мінімальних даних для розгляду звернення. Попри це НСЗУ повторно зверталася до таких скаржників за додатковою інформацією, проте не отримала її. У решті випадків (це приблизно 5%) скарги були заперечені надавачами.
За цей період НСЗУ самостійно не зверталася до Національної поліції через недостовірні медичні записи, адже в більшості випадків вони були анульовані, а кошти повернуті.
У теорії через систематичне порушення медзакладами обов’язків із внесення коректних даних до ЕСОЗ вони можуть втратити фінансування від НСЗУ. Однак у воєнний час таке покарання не застосовується. У пресслужбі НСЗУ підтвердили, що не припиняли оплати медичним закладам. Натомість некоректні записи вилучаються і не враховуються при оплаті медпослуг.
Є і більш суворі персональні покарання, якщо лікар чи заклад навмисне вносять некоректні дані з метою отримання коштів за послуги, які не надавалися. «Насправді приймають різні рішення, лікарів позбавляють роботи, якщо лікар свідомо вніс некоректні дані», – зазначив директор департаменту розвитку електронної системи охорони здоров’я НСЗУ Дмитро Черниш.
Якщо ж мають місце масштабні зловживання та розкрадання великих сум із бюджету, лікарів можуть звинуватити в шахрайстві або розтраті бюджетних коштів. «У нас є кримінальні справи про те, що були певні фейкові записи. Коли це виявляється, ми відразу передаємо інформацію в правоохоронні органи, і є кримінальні справи в Дніпрі, Чернівцях та інших населених пунктах. Такі випадки дійсно є», – розповідав голова МОЗ Віктор Ляшко в інтерв’ю.
Головний верифікатор – пацієнт. Попри різні рівні перевірок коректності внесення даних в ЕСОЗ та алгоритми моніторингу, які постійно вдосконалюються, у питанні контролю за достовірністю даних в електронній медичній картці, на думку Дмитра Черниша, головним верифікатором є і залишатиметься пацієнт.
«Тільки пацієнт знає, був він тоді на прийомі чи ні. І тут насправді алгоритми нам у цьому допоможуть, але тільки така проактивна позиція пацієнта й наявність для нього зручних інструментів подати скаргу або дати якийсь фідбек стосовно даних дозволить нам поліпшити та пришвидшити розгляд подібних випадків внесення неточних даних», – зазначає він.
«Не може держава в особі будь-кого знати, мало місце надання цієї медичної послуги чи ні. Тому що учасників там рівно два – лікар і пацієнт. І основну правду насправді знає пацієнт», – підсумовує директор департаменту розвитку ЕСОЗ в НСЗУ.