«Ви не в тій країні живете, де можна бастувати»: чому страйкують кур’єри Bolt Food та як (без)діяльність компанії розпалює конфлікт

20 жовтня, Київ, вулиця Бастіонна. Перед офісом служби доставки їжі Bolt Food зібралися кур’єри компанії. Керівництво до них так ї не вийшло. А штатні співробітники та охорона (не)дипломатично пояснили, що діалогу зі страйкарями не буде: регіональний менеджер компанії знає про страйк, але зайнятий важливими справами, знаходиться в іншому офісі, адреса та номери телефонів якого засекречені. Інші працівники нічим допомогти не можуть – вони тут «тільки сумки продають», пояснили кур’єрам та журналісту Mind.

Це вже п’ятий страйк кур’єрів Bolt Food за останній місяць. Перші відбулись у Дніпрі на початку жовтня. Чому за такий довгий час страйкарі та керівництво українського офісу естонської компанії так й не порозумілися? Чого вимагають кур’єри? Як на ці вимоги реагує компанія? Як акції протесту впливають на доставку замовлень клієнтам? Ці та інші питання Mind поставив регіональному менеджеру Bolt Food та страйкарям до і під час чергової акції протесту.

Що спровокувало конфлікт? «За 3 роки існування Bolt Food в Україні виросли ціни на багато речей – бензин, продукти харчування, запчастини для транспорту, їжа в ресторанах тощо. Проте є одна річ, яка не зросла ані на копійку – дохід кур'єра Bolt Food. І всьому є межа. Нинішні заробітки в вашій компанії є нестерпними для кур'єра, а ваш бізнес продовжує існувати виключно за рахунок брехні в рекламі вакансії кур'єра, де обіцяють казкові суми доходу. Останньою краплею, що переповнила чашу терпіння кур'єрів Bolt Food всіх міст України, стало скасування оплати шляху до ресторану у місті Дніпро», – йшлося у зверненні кур’єрів до керівництва Bolt Food.

Але подальший розвиток подій виявив, що то була зовсім не остання крапля.

Чого очікували страйкарі? Звертаючись до керівництва, кур’єри виставили вісім вимог:

• Запровадження мінімальної оплати замовлення у розмірі 70 грн.
• Повернення оплати за подачу в Дніпрі, а також запровадження цієї системи у всіх містах України.
• Підняття ставки і тарифікації кілометражу на 70% без зменшення бонусного коефіцієнту. Це цілком справедливо з урахуванням знецінення національної валюти, відповідним зростанням цін в т.ч. і на замовлення. Тобто разом із зростанням доходу закладів та платформи має пропорційно зростати і дохід кур’єрів.
• Нарахування погодинних гарантованих виплат у розмірі 95 грн при відсутності замовлень у кур‘єра більше 1 години онлайн. Для запобігання зловживань, зараховувати такі виплати лише за умови перебування кур’єра в окремо визначених «гарантійних локаціях».
• Відновлення тижневих бонусів.
• Тарифікація очікування кур’єра у закладі, якщо заклад запізнюється з видачею замовлення більше, ніж на 5 хв.
• Припинити блокування акаунтів кур’єрів, якщо факт порушення не доведено. Таким чином перевірити і розблокувати раніше заблоковані акаунти. Розробити і запровадити механізм, що надасть можливість кур’єрові оскаржити хибне рішення щодо блокування, або у випадку неправдивої скарги з боку клієнта чи закладу.
• Амністія для всіх несправедливо заблокованих кур'єрів.

Як розвивався конфлікт? У разі невиконання вимог кур’єри пообіцяли періодично продовжувати страйки. Що наразі і відбувається: один-два рази на тиждень «кур’єри Bolt кладуть болт на роботу». «Bolt Food зі своєю грою на пониження кур‘єрських зарплат забула про одну важливу річ: що менше людина заробляє – то простіше їй не вийти на роботу у день страйку, адже вона майже нічого не втрачає», – пояснюють страйкарі.

«Оливи до вогню» додала неофіційна відповідь представника регіонального офісу: «Ви не в тій країні живете, де можна бастувати».

«Офіційної відповіді на наші вимоги не було. Напевно, керівництво Bolt Food вирішило промовчати. Втім останніми днями почали підіймати коефіцієнти (разово). Та зробили нікому не потрібний розіграш: перед зимою вирішили подарувати жилетки та шоломи. Ми плануємо страйкувати доти, допоки наші умови праці не будуть справедливо оцінені. Страйки плануються щоп’ятниці», – декілька днів тому розповів Mind один із кур’єрів та запросив на найближчу акцію 20 жовтня.

Про що саме йдеться? «Спочатку тебе заманює чудова реклама із пропозицією доходу в 45 000 грн на місяць. Ніяких вимог до кандидатів немає, як і співбесіди, беруть усіх охочих. Якось провів експеримент: привів на презентацію групу люмпенів – всі вони пройшли «кастинг». Головне, щоб був паспорт. Хоча ї його відсутність також – не проблема. Є випадки, коли 12-14-річні діти реєструють акаунти на документи батьків та працюють тут кур’єрами», – розповідає один із страйкарів.

«Бонуси останній раз ми отримували десь рік тому. А коефіцієнти періодично понижують. Більш-менш можна заробляти, тільки якщо працюєш в центрі міста, де велика концентрація ресторанів. Також важливо постійно перевіряти розрахунки оплати начебто автоматичної системи», – кажуть кур’єри.

Та пояснюють, що вирахувати вартість доставки за кожне замовлення дуже просто: до мінімальної ставки (25 грн) додається кілометраж (7 грн за 1 км) та помножується на коефіцієнт (в середньому, 1,6). Цю вартість система відразу видає онлайн, після того, як клієнт робить замовлення. «Втім (не)інколи оплата занижується на 30-50%. Чому? Самим цікаво. В службі підтримки пояснити такі похибки не можуть. Також бувають випадки, коли вартість значно падає вже постфактум – після доставки кур’єром. У компанії такі баги пояснюють дуже просто: «кінцева сума може змінюватися», – ділиться досвідом один із кур’єрів. Інші кажуть, що також стикалися із такими «математичними дивами начебто автоматичної системи». І наводять яскравий приклад: якось система запропонувала проїхати 17 км з лівого на правий беріг Києва за 44 грн.

Чи збирається Bolt Food виконувати вимоги страйкарів? На це питання Mind у регіональному офісі відповіли письмово та обтічно. «Віримо в те, що задоволені кур’єри надають кращий сервіс людям, які замовляють швидку доставку їжі. Тому регулярно повідомляємо про всі новини та заплановані зміни в роботі системи і просимо надавати зворотний зв’язок із цих питань. Ми прагнемо забезпечити найвигідніші умови для всіх наших клієнтів і партнерів», – запевняє регіональний менеджер Bolt Food в Україні та Східній Європі Іван Гринчук.

За його словами, високий прибуток кур’єра формується за рахунок поєднання базового доходу та бонусів і забезпечується завдяки наявності достатньої кількості замовлень: «Саме тому ми комбінуємо ці інструменти. Фактична вартість доставки розраховується платформою Bolt Food відповідно до принципів динамічного ціноутворення, з урахуванням відстані та часу доставки, дорожньої ситуації, погодних умов, наявності кур'єрів та інших чинників. Дохід може збільшуватись за рахунок бонусів, коефіцієнтів, компенсацій, чайових від клієнтів (у деяких країнах)».

«З 25 зон, в трьох зонах були підвищенні динамічні коефіцієнти, в трьох – знижені, у інших 19 зонах коефіцієнт залишився незмінним. Проте в найбільш пікові години у всіх зонах коефіцієнт стає однаковим для всього міста. Кур'єри Bolt Food не закріплені за зонами, тобто вони можуть вільно обирати, де їм краще працювати і в які години дня. Наразі після введення системи зон в Києві середній дохід кур’єра за 1 замовлення зріс на 10,6%. Погодні умови також впливають на попит серед користувачів та коефіцієнт, адже він є підвищеним, за рахунок чого середній дохід кур’єрів збільшується на 43,8% в пікові години за доставку в радіусі трьох кілометрів», – стверджує Гринчук.

А в місті Дніпро оплата за дистанцію до ресторану була запроваджена в тестовому режимі, кажуть у компанії. Та запевняють, що тест припинили через поширене шахрайство кур'єрів з використанням fake GPS. «Рішення змінити структуру оплати було прийнято для підвищення рівня якості нашої платформи. Після зміни структури оплати, було збільшено базову комісію та оплату за відстань від ресторану до замовника. Таким чином, середній заробіток кур’єрів за доставку залишився незмінним. Наприклад, зараз заробіток за доставку в обідній час при відстані 3 км становить 81 грн. Раніше, при такій же відстані до замовника (3 км) і 1 км до ресторану, заробіток становив 78 грн», – каже Гринчук.

Як страйки впливають на доставку замовлень клієнтам? Ніяк, запевняють у Bolt Food. «Загалом кількість кур’єрів, які підтримують протест, як у Києві, так і у Дніпрі, є невеликою. Наша платформа співпрацює з великою кількістю кур’єрів, в Україні це тисячі партнерів у тих містах, де сервіс є активним. Ми робимо все можливе, щоб наші клієнти могли швидко замовити та отримати ресторанну їжу. Наприклад, у пікові години (з 12.00 до 14.00) 10 жовтня (цього дня проходив один із страйків. – Mind) кількість кур'єрів у Києві була такою ж, як у попередні дні, а в деякі часові позначки навіть перевищувала кількість. У Дніпрі кількість кур'єрів також більша, ніж тиждень тому. Тож наші користувачі мають змогу безперебійно користуватися послугами додатку», – стверджує Гринчук.

Кур’єри ж розповідають, що в дні страйків сервіс не може стабільно працювати, багато закладів утилізують свої замовлення. Наприклад, за стандартами McDonald's, якщо протягом 15 хвилин кур’єр не забрав їжу – її вже не мають віддавати клієнтам.

А клієнти в свою чергу користуються конкурентною доставкою Glovo. Втім, страйкарі підтверджують, що «забивають болт» не всі кур’єри компанії. Точну кількість важко підрахувати, кажуть вони. У Телеграм-каналі Bolt_STRIKE_INFO понад 400 підписників. Частина протестуючих виходить на акції, інші роблять собі вихідний в день страйку.

Несподіваний поворот. За інсайдерською інформацію новинарного каналу для кур’єрів Bobotik news, невдовзі на український виходять дві нові служби доставки: фінська Wolt та вітчизняна – від служби таксі «Уклон».

Перша компанія працює в 26 країнах світу: Японії, Німеччині, Фінляндії, Швеції, Норвегії, Данії, Естонії, Латвії, Литві, Чехії, Польщі, Хорватії, Грузії, Греції тощо. Wolt планувала вийти в Україну в першому кварталі 2022 року, втім повномасштабне вторгнення «трохи» скорегувало ці плани. Компанія вже уклала договори з McDonald's, KFC та іншими мережами, запустила сайт українською мовою на набирає кур’єрів. 

Тож вірогідно, що страйки в Bolt Food невдовзі скінчаться. Але не знаходженням спільної мови, а переходом невдоволених кур’єрів до конкурентів.