IТ-система, як перехід на новий рівень: досвід компанії BROCARD

Мережа BROCARD – безперечний лідер в галузі преміальної косметики й парфумерії. Цифри красномовні: 66 магазинів у 20 містах України, 1,8 мільйона постійних клієнтів, більше ніж 300 преміальних марок, 60 нішевих брендів, більше ніж 1000 співробітників. Компанія невпинно рухається вперед, вдосконалюючи бізнес-процеси та долаючи виклики, які постають як в роздрібній торгівлі загалом, так і в сегменті люксової косметики зокрема.

Виклики

Насамперед це загострення конкуренції та глобальне прискорення темпу життя: покупці швидше приймають і змінюють свої рішення, а для того, щоб утримати свої позиції, компанії повинні оперативно реагувати на ці зміни. Сегмент люксових товарів потерпає через сірий імпорт, контрафакт, перехід частини клієнтів на дешевшу продукцію. Преміальна косметика – не предмет першої необхідності, а платоспроможність населення знизилась. До того ж змінюється ставлення до відомих брендів, в першу чергу у молоді. А війна посилює проблеми з постачанням, дистрибуцією та асортиментом, балансуючи зі зниженням  попиту та блокуванням роботи на окупованих територіях.

Частково протистояти цим складнощам допомагає репутація мережі BROCARD як провідного і перевіреного постачальника якісної продукції. Водночас керівництво ясно усвідомлює, що в сучасному бізнесі конкуренція перетворюється на протистояння технологій і вимагає від організацій постійного вдосконалення. Тому було вирішено впровадити сучасну ІТ-систему, яка б максимально підвищила ефективність всіх ключових процесів організації та відкрила нові можливості для зростання.

Вивчивши найкращі пропозиції на ринку, компанія зрештою довірилась команді SMART business, які запропонували до розгляду комплексну систему LS Central (створена на базі Microsoft Dynamics 365 Business Central) від міжнародного провайдера рішень для роздрібної торгівлі LS Retail – багаторічного партнера SMART business. Функціонал запропонованого продукту цілком відповідав вимогам клієнта, і перші результати впровадження свідчать, що вибір виявився вдалим.

Що передувало впровадженню нового рішення?

До впровадження LS Central компанія працювала із системою від іншого вендора, адаптованою під потреби мережі у 2002 році. Але з часом розвиток продукту припинився – працювати доводилось із застарілим функціоналом, який аж ніяк не задовольняв вимог динамічного і націленого на інновації бізнесу. Зрештою стара система була в змозі закрити лише третину потреб BROCARD, блокуючи нововведення і розвиток. Наприклад, не було можливості урізноманітнити маркетингові інструменти, підвищити безпеку клієнтської бази, відстежувати залишки продукції в різних магазинах та багато іншого.

Коли ж настав час запускати новий інтернет-магазин brocard.ua, керівництво мережі остаточно вирішило відмовитися від старої ERP-системи, котра не могла забезпечити реалізацію багатьох ідей, як то можливість перевірити на сайті наявність товару у фізичних магазинах чи запровадження омніканальності – наприклад замовити товар на сайті, але з доставкою до фізичного магазину.

Як відбувався пошук і які були критерії вибору?

Процес вибору нового рішення був досить тривалим і складним. Вперше питання переходу на новий продукт постало в 2015 році. Це мала бути сучасна гнучка система, яка дозволяє обслуговувати розгалужену мережу магазинів з великою номенклатурою продукції, вести бухгалтерський і управлінський облік, автоматизувати процеси, які виконуються вручну або поза системою – наприклад планування та поповнення запасів, магазинів та складів. При цьому мати відносно просту сучасну масштабовану архітектуру та давати можливість працювати з вебсервісами та вебзапитами. Серед іншого, система мала допомагати: 

• отримувати аналітичні звіти на базі єдиного джерела даних для прийняття управлінських рішень
• забезпечити омніканальне обслуговування клієнтів
• вирішувати широкий спектр маркетингових завдань
• покращити керування асортиментом
• оптимізувати роботу складів
• покращити взаємодію з постачальниками
• здійснювати фінансовий облік

Мережа BROCARD розглядала пропозиції від провідних вендорів ERP-систем. Зрештою як партнер з впровадження була обрана українська компанія SMART business, яка в свою чергу допомогла визначитися з оптимальним рішенням – а саме LS Central.

Як відбувалося впровадження та які задачі постали перед компанією?

Спочатку відбувся запуск інтернет-магазину з використанням рішення LS Central. Певний час зайняли інтеграції зі суміжними системами, а також різноманітні модифікації функціонала. Тестуючи різні підходи до реалізації проєкту, команда прийшла до оптимального режиму, рухаючись 2-3-тижневими спринтами. Під час таких коротких етапів можна було отримувати і аналізувати результати роботи системи та поступово нарощувати та оптимізувати функціонал.

Важлива фаза впровадження для фізичних магазинів припала на початок пандемії. Тому одна зі складностей була пов’язана з налагодженням ефективних комунікацій в команді, яка вимушена була перейти в дистанційний режим співпраці. Впоратися з цією проблемою допомогла методологія agile, експертиза партнера та заповзятість команди BROCARD.

Пілотний запуск для першого магазину був досить повчальним: команда спостерігала за проєктом та аналізувала результати. До початку високого сезону підключили до системи ще вісім магазинів. У компанії є багаторічна практика: будь-які масштабні інновації спочатку випробуються на невеликій кількості точок. Потім настає пауза, під час якої можна повною мірою оцінити вплив нової системи на роздрібні процеси.

Іншим викликом – і унікальним досвідом – стало максимально безболісне тиражування системи на всі на той час 96 магазинів. Компанія BROCARD вирішила робити цей перехід у швидкому темпі, що вимагало великої кількості ресурсів і певної сміливості. Були природні побоювання, що ця трансформація може сповільнити або навіть зупинити бізнес. Втім процес переводу всієї мережі магазинів на LS Central, який тривав 4 місяці, пройшов успішно.

Ще одним серйозним викликом стало масове навчання персоналу роботі з новою системою, яке довелось проводити в умовах пандемії. Керівництво BROCARD прагнуло, щоб співробітники не тільки опанували програму, але й прийняли її, стали її амбасадорами. Нелегко було ламати стереотипні підходи до роботи, спонукати відмовитись від звичних підходів, перевчати. Все нове завжди викликає первинне несприйняття, зі співробітниками доводилося працювати, переконувати, пояснювати переваги нововведення аби зрештою опанувати систему.

Які переваги отримала компанія BROCARD від впровадження LS Central?

Основною перевагою стала можливість роботи в уніфікованій системі, яка об’єднує на одній платформі всі ключові процеси ритейлу: управління ресурсами, ланцюгом постачань, фінанси, програми лояльності, роздрібні продажі, POS, роботу складів. Крім іншого це означає уніфікацію даних та синхронізацію роботи всіх підрозділів.

Коли і склад, і роздріб, і бек-офіс працюють в одній системі – і при цьому всі мають доступ до даних в режимі реального часу, це дозволяє підприємству працювати більш оперативно і злагоджено, а керівництву  – ухвалювати більш обґрунтовані рішення.

У BROCARD завжди реалізовували багато проєктів, за які відповідали різні команди. І найбільші виклики завжди були пов’язані з інтеграцією. Менеджмент компанії багато років намагався уніфікувати підходи до роботи, стандартизувати робочі процеси, алгоритм розмови з клієнтами, звітність.

За відсутності уніфікованої системи, компанії доводилося використовувати набір розрізнених інструментів. Скажімо, товари доводилося вносити вручну у дві різні системи зі своєю внутрішньою архітектурою – адже одна працює для офісу, інша – для інтернет-магазину та роздрібної мережі.

Все це призводило до складнощів у підтримці, інтеграціях та виникненню помилок, що сильно гальмувався робочий процес. Навчання співробітників також займало багато часу, оскільки потребувало вивчення 5-7 систем та підсистем.

Переваги від впровадження LS Central:

• Були автоматизовані процеси, які раніше виконувалися вручну. Зникли проблеми інтеграції та реплікації даних, оскільки всі дані оброблюються в межах однієї системи із заздалегідь визначеною логікою. Наприклад, рух товару від замовлення від постачальника до відвантаження кінцевому клієнту можна простежити завдяки наскрізній аналітиці. 
• З'явилося єдине джерело даних. Це дало можливість швидше реагувати на кон'юнктуру ринку, здійснювати поглиблену data-аналітику по клієнтах для ефективнішої взаємодії, а керівництву – швидше приймати правильні управлінські рішення. 
• Впроваджене омніканальне обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо під час замовлення виявляється, що якась позиція товару відсутня, в системі є можливість подивитися інформацію про залишки як в інтернет-магазині, так і в фізичних точках продажу. А далі поінформувати клієнта, куди він може звернутися, якщо йому необхідно саме зараз отримати цей товар.  
• Звіти налаштовані в одному форматі та доступні всім магазинам одночасно. Уніфікація дозволяє уникнути розбіжностей, помилок та різночитань. Звітність керується єдиною логікою.
• Робота інфраструктури стала більш надійною і безперервною завдяки використанню сучасних технологій резервування і відмовостійкості. Нова система дала компанії поштовх для перегляду інфраструктури роздрібних магазинів. Керівництво розмірковує над тим, щоб значно скоротити обладнання, що призведе до зменшення витрат на підтримку і ще більше підвищить загальну надійність системи. 
• Клієнтська база очищена та наповнена релевантними даними. Завдяки інтеграції системи з сайтом інформація про клієнта є максимально повною.  
• Приймання товару в магазині стало набагато зручнішим завдяки суцільному скануванню товару і автоматичній обробці результатів. 
• З’явилась можливість інтегрувати банківський термінал з POS, що значно зменшило кількість операцій і, як наслідок, помилок касирів. Загалом касири відзначають, що працювати стало простіше. 
• Зникла необхідність у великій кількості паперового супроводу.
• Покращився клієнтський досвід. Для ідентифікації клієнту тепер необов’язково мати при собі фізичну дисконтну картку, а достатньо, наприклад, зазначити номер телефону чи просканувати дисконтну картку з екрана телефона.  
• Обслуговування клієнтів на brocard.ua стало зручнішим для операторів, оскільки в єдиному вікні вони бачать всю історію взаємодії з клієнтом, наявність запасів продукції, можуть запропонувати альтернативні товари, підказати ціни, поточні акції. Значно підвищилася швидкість і ефективність обслуговування клієнтів на сайті. Впровадження автовипуску замовлень, яке не потребує участі персоналу, в пікові сезони дає змогу опрацьовувати у 5-10 разів більше запитів на день.

Плани на досконалість

BROCARD, як новатор та компанія, котра постійно прагне до використання сучасних технологій і практик, планує й надалі активно розвивати реалізований проєкт, впроваджуючи нові функції та можливості. Зокрема щоб довести, що магазин – не лише місце покупки, а й нового яскравого досвіду.

В найближчих планах – подальший розвиток омніканальності, аби зробити взаємодію клієнтів з мережею максимально зручною. Другий пріоритет – подальша автоматизація та цифровізація процесів: від електронного документообігу до використання консультантами гаджетів для персоналізованого обслуговування клієнтів.

Вкрай важливим для компанії є застосування в роботі принципу data-driven для аналізу та ефективного прогнозування, що безперервно покращуватиме покриття потреб клієнта. Та окремо в фокус уваги звичайно виходять штучний інтелект та машинне навчання, які можна застосовувати для формування персональних пропозицій на підставі аналізу зовнішніх та внутрішніх історичних даних. А також предиктивна аналітика, яка дозволяє передбачати тенденції ринку, попит та поведінку споживачів. Тут експертиза SMART business теж стає у пригоді, адже технології на основі штучного інтелекту – один з пріоритетних напрямків партнера.

Цікаві перспективи відкривають і технології віртуальної реальності, які повністю імітують відвідування магазину. Як знати, можливо в недалекому майбутньому ми зможемо зайти в BROCARD і обрати собі парфуми, не виходячи з дому.

Шукаєте інноваційні рішення для оптимізації бізнес-процесів? Замовляйте консультацію в експертів SMART business. Ми ретельно вивчимо ваш запит і запропонуємо саме той набір рішень, який буде найкраще закривати потреби вашої компанії.