Економіка емпатії, або Людяність як майбутнє бізнесу

Нове дослідження Zurich Insurance Group продемонструвало, що 73% споживачів не бажають мати справ із бізнесом, що не проявляє емпатію. Це – важлива цифра, вона доводить, що брак довіри безпосередньо впливає на прибуток. І ставка на ШІ, яку робить бізнес, навряд чи здатна допомогти: 71% опитаних не вірять, що штучний інтелект здатен замінити справжнє людське спілкування. Тож, роблять висновок дослідники, майбутнє бізнесу – в поєднанні швидкості технологій із людською взаємодією, просякнутою емпатією. Насправді цю потребу нескладно задовольнити, при цьому чітко рахуючи ROI.

Про це пише Конні Келхер, віцепрезидент із питань клієнтів у страховій групі, у статті для дайджесту Всесвітнього економічного форуму. На її думку, в епоху, яку створюють ШІ та автоматизація, підприємці мають ухвалити стратегічне рішення: як вбудувати справжній людський зв’язок в їхню операційну діяльність. Цифрова революція, запропонувавши безпрецедентну продуктивність, ненавмисно утворила глибокий «емпатійну прогалину» у бізнес-світі. Емпатія, яку зазвичай вважали «м’якою навичкою» (soft skill), насправді стала конкурентною перевагою – вимірюваним драйвером успіху бізнесу. Вона виявилася стратегічною вимогою, що підтверджується переконливими даними, які стануть у пригоді при формуванні показників ефективності (KPI) будь-якої компанії. Це ґрунтовна зміна філософії ведення бізнесу.

Чому це настільки важливо саме зараз?

Нове глобальне дослідження, проведене Zurich Insurance Group разом з професором Стенфордського університету Джамілем Закі та YouGov в 11 країнах, свідчить про існування значного розриву: споживачі потребують справжньої турботи, проте компанії нерідко не здатні її надати. Цей розрив містить відчутну загрозу споживацькій лояльності та ризики втрачених можливостей. Не можна ігнорувати покупця: якщо люди десь нещасні, вони підуть із цього місця.

Висновки не викликають сумнівів. Три з п’яти споживачів (60%) заявили, що можуть взаємодіяти лише з компаніями, що здатні проявляти щиру турботу, а 72% відчувають, що після завершення угоди компанії перестають піклуватися про них. Ця втрата зв’язку після угоди особливо руйнівна; глибинний цинізм, який вона створює, шкодить довірі та нівелюють довгострокові стосунки зі споживачами. Проте це шкодить переважно бізнесу: 73% користувачів свідомо уникають бізнесів, що не проявляють емпатії до них, 43% – починають пошук альтернативи.

Розвиток ШІ створює як надзвичайні можливості, так і складні виклики. Він безспірно сприяє продуктивності: підвищує швидкість відповіді, впорядковує запити та дозволяє відповідати 24/7. Людська емпатія при цьому лишається незмінною у своїй глибині та справжності. Дослідження показало, що 71% споживачів не вірять, що ШІ здатен вибудувати справжні людські стосунки, а вражаючі 92% надають перевагу людському спілкуванню перед цілодобовою доступністю.

За словами професора психології Стенфордського університету Джаміля Закі, «ШІ-бот здатен зрозуміти вас, але він не здатен співчувати вам». Він застерігає від «LLMпатії», за якої ШІ імітує емпатію, не маючи справжнього розуміння, що призводить до глибшої втрати довіри. Майбутнє споживацького досвіду вимагає стратегічного поєднання технологічної продуктивності та глибокого людського зв’язку. Використання ШІ для швидкості й охоплення дозволяє людській взаємодії зосередитися на важливих, емоційних моментах, коли вразливість і складність потребують справжньої турботи.

Гарна новина полягає в тому, що емпатії можна навчитись. Це знання лежить у фундаменті стратегії Zurich Insurance Group. У 2023 році ми впровадили Глобальну програму навчання емпатії, що охоплює приблизно чверть всіх працівників Групи. Наші працівники вже відвідали понад 46 000 годин індивідуального навчання, завдяки якому здатні застосовувати емоційний інтелект і людяність у важливі моменти. Вплив відчутний та вимірюваний. Задоволеність клієнтів зросла на сім пунктів із січня 2024 до червня 2025 року, що свідчить про значне поліпшення в галузі захисту прав клієнтів.

Як прокачати емпатію?

Інвестиції в емпатію приводить до сталого зростання та лояльності, демонструючи чітке повернення інвестицій. Вони являють прагнення до довгострокового успіху. Лідери, які бажають звести міст над емпатійною прогалиною, мають враховувати таке:

1. Стратегічне впровадження. Емпатія має посідати наріжне місце в бізнес-стратегії компанії, бути її ключовою складовою. Нею треба опікуватись як засадою для довготривалого успіху, впливаючи на дизайн продуктів, надання послуг і залучення споживачів.
2. Навчання емпатії та розвиток навичок. Необхідно інвестувати в індивідуальне навчання, враховуючи особливості вашого ринку та функціонал працівника.
3. Відданість керівників і вимірюваність. Лідери мають бути рольовими моделями емпатичної поведінки та відстоювати її важливість. Варто відстежувати справжній вплив емпатії як ключового показника ефективності поруч з іншими КРІ на рівні ради директорів.
4. Технології та людяність. Використання ШІ надає підтримку та впорядковує процеси. Особиста взаємодія лишається ключовою у критичних для клієнтів ситуаціях.
5. Частина культури. Емпатія має проникати в усі частини організації, бути наріжним елементом корпоративної культури. Компанія має створити середовище, у якому працівники відчуватимуть свою здатність турбуватися та виявляти розуміння.