Клієнт рідко взаємодіє лише з одним відділом компанії. Спочатку його заявку обробляє менеджер із продажів, далі до процесу можуть підключатися бухгалтерія, підтримка або продуктова команда.
Саме на цих переходах між відділами найчастіше губиться контекст: хтось не побачив попередню домовленість, не отримав завдання і чекає на уточнення в месенджері. Через це можуть виникати затримки, а клієнт – залишатися незадоволеним, бо йому доведеться повторювати деталі.
У статті поділимося порадами від NetHunt CRM і Feodal про те, як не втрачати клієнтів та підтримувати якісний сервіс на кожному етапі взаємодії.
Якщо кожна команда працює у своєму інструменті або передає інформацію вручну, є ризик втратити важливий контекст. Тому перший крок – створити єдиний простір, де зібрані всі дані про клієнта: контакти, угоди, комунікації, завдання, відповідальні люди та поточний статус роботи.
Такий підхід допомагає будувати зрозумілий процес для всіх команд. Клієнт рухається між етапами без зайвих уточнень, затримок і ручної передачі деталей. Саме так Feodal побудували роботу в NetHunt CRM. Коли в системі створюється новий проєкт, CRM запускає ланцюжок завдань для суміжних відділів:
За таким самим принципом Feodal організували роботу із запитами клієнтів до техпідтримки. Якщо клієнт повідомляє про баг або залишає побажання щодо нової функції, менеджер фіксує це в NetHunt CRM. Далі запит автоматично передається в Jira як завдання для команди розробки.
Коли певний етап завершено, відповідальні отримують автоматичні сповіщення про зміну статусу. Це зменшує кількість ручних уточнень у месенджерах і допомагає уникати затримок між відділами.
Розрізнена комунікація часто створює прогалини в роботі з клієнтом. Наприклад, менеджер обговорив частину деталей телефоном, потім отримав уточнення в Telegram, а ще одну важливу інформацію у WhatsApp. Якщо ці канали не синхронізовані з CRM, команда бачить лише окремі фрагменти взаємодії.
Співробітникам доводиться вручну відновлювати контекст: шукати повідомлення, перепитувати колег або повторно уточнювати деталі в клієнта. Щоб цього уникнути, важливо зберігати всю історію взаємодії в картці клієнта або угоди.
Для комунікації з клієнтами команда Feodal використовує інтеграції NetHunt CRM з WhatsApp, Telegram та IP-телефонією. Менеджери можуть писати клієнтам, телефонувати в один клік і бачити всю історію комунікації прямо в NetHunt CRM без перемикання між різними сервісами.
«Це дуже зручно: побачити в угоді клієнта одразу діалог і не відволікатись на телефон, не шукати якийсь месенджер. Ти собі відкрив угоду, і одразу розумієш, що це за людина, на якому етапі перебуває, про що ти з нею спілкуєшся», – Олеся Гудима, керівниця відділу продажів Feodal.
Без даних складно зрозуміти, де саме бізнес-процеси працюють добре, а де потребують уваги. Команда може обробляти багато звернень, але без аналітики керівникам важко оцінити, які етапи сповільнюють угоди, які джерела приносять найбільший дохід.
Саме тому CRM варто використовувати як аналітичний хаб. Наприклад, у NetHunt CRM дашборди допомагають керівнику бачити реальну активність команди: відправлені та вхідні листи, кількість запущених розсилок або кампаній, зустрічі та події тощо. Якщо хтось із менеджерів перевантажений, роботу можна швидко перерозподілити й не допустити ситуації, коли клієнт чекає відповіді через внутрішні затримки.
У Feodal NetHunt CRMдопомагає не лише контролювати роботу менеджерів, а й збирати дані для стратегічних рішень. Компанія фіксує UTM-мітки, щоб аналізувати ефективність каналів залучення клієнтів і краще розуміти, звідки приходять заявки та які інвестиції в маркетинг дійсно окуповуються.
Залучення нового клієнта – це лише перший етап роботи з ним. У багатьох бізнесах частина потенційного доходу з’являється вже після першої покупки. Клієнт може повернутися з додатковим запитом, замовити ще одну послугу тощо.
Якщо повторні продажі не винесені в окремий процес, такі можливості легко залишаються поза увагою. Менеджер може зафіксувати запит у нотатках, домовитися про наступний крок у листуванні або просто тримати це в голові. Але без системи компанії складно бачити, скільки таких можливостей є насправді, хто з ними працює та який дохід можна прогнозувати від клієнтської бази.
Саме тому допродажі варто вести так само структуровано, як і нові угоди. У NetHunt CRM можна автоматично створювати угоди на допродажі та розміщувати їх в окремій воронці.
Так команда не втрачає клієнта після першої покупки, бачить подальші можливості для співпраці та може точніше прогнозувати дохід від існуючої клієнтської бази.
У Feodal повторювані дії спростили за допомогою NetHunt CRM. Якщо заявка переходить на етап недодзвону, система автоматично створює завдання на повторний контакт. А завдяки інтеграціям із месенджерами менеджер одразу бачить історію діалогу в картці угоди й не витрачає час на пошук інформації в телефоні, чатах чи окремих нотатках.
Щоб клієнт не губився між відділами, компанії важливо виробити звичку системно фіксувати всі ключові дані. Джерела заявок, історія комунікацій, причини відмов, домовленості, повторні звернення та наступні кроки – усе це формує спільний контекст, з яким можуть працювати всі команди.
Як зазначає Андрій Дем’янович, CEO та засновник Feodal, дані, які компанія збирає сьогодні, можуть стати основою для масштабування завтра. Коли вся інформація зберігається в NetHunt CRM, клієнта легше передавати між етапами без втрати контексту. Команди краще розуміють його потреби, швидше включаються в роботу й ухвалюють рішення на основі даних.
Спробуйте NetHunt CRM – налаштуйте процеси так, щоб клієнти не губилися між командами.
Перші 14 днів безплатні.