Во времена огромной конкуренции между компаниями немалое значение приобретает клиентский опыт – впечатления, которые покупатель получает от взаимодействия с компанией. Именно это определяет ее репутацию в глазах клиента и влияет на его желание вернуться. Директор по маркетингу SAP Customer Experience в регионе MEE Андреас Гелиос специально для Mind описал, как создать положительную эмоциональную связь с клиентом.
Клиенты, имеющие эмоциональную привязанность к бренду, вдвое ценнее обычных покупателей. Прежде всего это связано с тем, что когда отношения «клиент – компания» формируются по принципу «ничего личного, только бизнес», то покупатель с большей вероятностью перейдет к вашему конкуренту – особенно если тот сформирует более выгодные ценовые предложения. В этом аспекте построение правильного клиентского опыта выходит за пределы обычных маркетинговых стратегий, даже стоит несколько выше их.
Выстройте правильную коммуникацию. Клиент должен чувствовать заботу на всех этапах коммуникации с вашим брендом. Помните: люди забудут то, что вы сказали, но будут помнить эмоции, которые вызвали у них эти слова. К тому же клиент решает, какие каналы связи использовать: будьте готовы совершенствовать свои методы коммуникации в мессенджерах, благодаря телефонной связи и, конечно же, в общении с глазу на глаз.
Имейте также в виду, что покупатель стремится получить ответ мгновенно. Если ваша компания не может предоставить клиенту возможности коммуникации в режиме онлайн, то в соревновании между брендами вы останетесь позади. Поэтому так важно иметь страницы в социальных сетях и support-команду на официальном сайте компании. Оцифровывайте свой бизнес, ищите новые пути общения и помните: где бы ни происходила коммуникация, она всегда должна быть на высшем уровне.
Настройте внутренние процессы в компании. Неэффективные процессы внутри компании приводят к потере клиентов. Речь идет о ложной обработке этих данных. Например, компания не всегда правильно использует полученные данные из-за простого непонимания, что именно она хочет знать о потребителе и как применять эти знания. Сегодня цифровые решения позволяют обрабатывать колоссальные объемы данных и улучшать уровень клиентского сервиса.
То, насколько слаженно работают все звенья вашего предприятия, непосредственно влияет на качество продукта и обслуживания, которое получит ваш клиент. Именно поэтому важно внедрять современные digital-решения в работу компании. Они помогут сэкономить ресурсы, один из самых ценных среди которых – время ваших сотрудников.
На себе это испытала компания Inter Cars, которая ввела в работу единую электронную платформу. Благодаря этому решению Inter Cars получила возможность просматривать историю поисков пользователей на сайте компании, анализировать их потребительское поведение и в соответствии с этим эффективнее формировать цены, что значительно повысило прибыль предприятия.
Реагируйте на изменения как можно быстрее. Украинский рынок развивается быстрыми темпами, и компаниям нужно научиться понимать меняющиеся тренды и реагировать соответственно. Один из наиболее вероятных способов достичь этого – оцифровать предприятие. Так, в опросах, проведенных в прошлом году Harvard Business Review, 87% респондентов отметили, что оцифровки входит в топ-приоритетов их бизнеса. Более 60% генеральных директоров сообщили, что они внедряют программы трансформации, которые помогут оцифровать их компании и стать ближе к потребителю.
Поэтому имейте в виду: размер и специализация компании, а также уникальность товаров и/или услуг уже не имеют такого значения, как раньше. Зато важно, чтобы бизнес, учитывая требования времени, помнил о непрерывном совершенствовании собственных процессов и внедрении IT-решений. Устанавливайте позитивную эмоциональную связь с клиентом, будьте уверены в качестве своих товаров и услуг, увеличивайте эффективность компании во всех сферах, где это возможно.