В эпоху мессенджеров и соцсетей мы все еще не можем отказаться от телефона. И, обращаясь в кол-центр, хотим услышать на том конце провода реального человека, а не работа.
Как украинские компании сегодня используют телефон и почему чат-боты еще не скоро заменят операторов кол-центра, рассказал Mind директор департамента маркетинга бизнес-сегмента оператора «Укртелеком» Игорь Гуменюк.
Миллениалы – те, кому сейчас от 18 до 34 лет, – все чаще избегают частных телефонных звонков и предпочитают общение в мессенджерах. Об этом говорят многочисленные исследования. Кажется, что телефон умирает.
Между тем бизнес пытается сократить расходы на кол-центры и также отходит от телефонного общения в пользу мессенджеров и чат-ботов. Но именно опыт бизнеса говорит, что на самом деле интерес к «живому» телефонному общению не уменьшается.
В 2016–2017 годах один большой интернет-магазин проводил специальную акцию, по условиям которой предоставлял скидку тем, кто оформит заказ в электронной форме, а не по телефону. Если интернет-магазины так делают, это значит, что они пытаются минимизировать затраты на операторов. Так вот, с тех пор этот интернет-магазин постоянно старается свести долю обращений к операторам хотя бы до 50%. Но реальность выглядит так, что большинство людей предпочитают живое телефонное общение с магазином. Это можно сказать обо всем ритейле и электронной коммерции: просто обратите внимание, насколько перегружены телефонные линии с номерами 0-800 перед новогодними праздниками или в другой пиковый период.
Примерно с 2003 года по 2010 год мы наблюдали перетекание трафика из фиксированных сетей в мобильные. Но в целом люди не стали меньше говорить по телефону. Это подтверждают данные мобильных операторов: объем голосового трафика в их сетях не уменьшается.
Если говорить о взаимодействии клиентов с бизнесом, то несмотря на все новые способы коммуникации – социальные сети, доски объявлений в интернете, системы поддержки онлайн – большинство людей хотят на том конце провода слышать другого человека, а не общаться с роботом. Распространение смартфонов, как ни странно, этому способствует: набор телефонного номера прямо из окна поиска Google или браузера занимает гораздо меньше времени, чем набор сообщения. Особенно если вы делаете это на ходу.
Ранее предприятия, на которых работали более 100 работников. покупали громоздкие железные офисные АТС. Они могли занимать отдельное помещение и требовали определенного технического обслуживания. Кто пользовался такими АТС? Например, это могла быть фирма, торгующая запчастями, у которой есть 4 больших склада, торговый отдел (и все это занимает два этажа здания в киевской промзоне) и еще склады в разных частях города. Фирма держала айтишника, который обеспечивал работу сети, и дополнительно настраивал работу АТС.
Если в компании осталась такая АТС и она еще не окончательно «износилась», ее можно использовать и в дальнейшем. Но в целом современные АТС имеют другой вид: «железка» превратилась в сервер, доступ к которому обеспечивается с компьютера. Клиентам, которым нужно организовать до 100 телефонных линий, мы предлагаем услугу «Облачная АТС». Для крупных компаний и кол-центров есть отдельное решение на базе технологии SIP-trunk, которая дает возможность подключить бесконечное количество номеров и сессий.
Бизнес не прекращает устанавливать телефоны, и об этом свидетельствует собственная статистика «Укртелекома». Во втором полугодии 2019 года количество подключений к «облачной» АТС выросло на треть – до почти 20 000 номеров.
Заказчики «Облачной АТС» – это в основном малый и средний бизнес. И здесь можно выделить несколько больших групп. Первая – локальный бизнес. Он привык к тому, что большинство предписаний и задач раздается устно, и иногда по телефону надо проверить физическое присутствие работника на рабочем месте.
Вторая – это компании, которые имеют несколько локаций в разных частях Украины. Для них очень важно четко координировать работу команд, и они используют для этого все доступные технологии. Голос необходим, чтобы сохранить управляемость такой системы.
Для первой группы компаний-заказчиков основная сфера деятельности – это торговля. Для второй – сфера деятельности может любой, ведь в данном случае виртуальная АТС полностью заменяет внутреннюю корпоративную АТС. Работники сидят в разных местах, но подключены к одной АТС. Например, предприятия нефтяной отрасли, торгующие бензином, могут в одном месте иметь базу, в другом – заправку, где-то – торговый отдел, а еще где-то – маркетинг.
Организация виртуальной АТС на основе интернет-инфраструктуры позволяет, с одной стороны, поддержать классический способ коммуникации, к которому привыкли люди, с другой – использовать эту же инфраструктуру для таких нужд, как электронный документооборот.
Так же услуга пользуется спросом у компаний, которые часто переезжают. Допустим, утром вы упаковали технику в коробки, через 3 часа уже распаковали ее в новом офисе, подключились к интернету – и сразу подтянулись ваши номера телефонов. При этом вы можете перенести свой киевский номер, скажем, в город Сумы. Когда в компании увеличивается или уменьшается штат, сотрудник может самостоятельно оперативно увеличить или уменьшить количество портов. Сложность настройки АТС можно сравнить со сложностью настройки любой простой программы – например, мессенджера Viber.
Несмотря на смену технологий, с помощью которых обеспечивается телефония, неизменным остается желание голосового общения. А значит, ставить крест на традиционных звонках пока еще рано.