Витрина готова: зачем ритейлу автоматизировать все процессы

Последние два года ритейл, как и весь бизнес, претерпевает изменения. Логистика, бэк-офис, склады и торговые точки масштабно преобразуют свои рабочие процессы. Теперь на въезде на склад, на входе в офис и магазин людям проверяют температуру и наличие у них маски, а иногда требуют негативный ПЦР-тест или сертификат. Это стрессово, но эти изменения – не главные. Компании давно приступили к автоматизации процессов, а максимально короткие сроки для адаптации были именно у ритейлеров. Как улучшить их работу и какие процессы следует оптимизировать, рассказывает Mind директор по прямым продажам Konica Minolta Ukraine, резидент Reactor. ua Андрей Тумка.

Кризис заставил ритейлеров работать над своей эффективностью. Мы уже видим тренды, которые следует учитывать ритейлерам в 2022 году.

Изменения извне

• Интернет – основной канал. В ежегодном отчете «Делойт» показал, как пандемия повлияла на доход 250 крупнейших мировых ритейлеров. За прошлый финансовый год продажи онлайн-ритейлера Amazon выросли на треть, а остальные увеличили свои онлайн-продажи как минимум на 50%. Все потому, что для онлайн-шопинга требуется только интернет.
• Мобильность. Онлайн-магазины уже готовы полноценно заменить социальные сети и игры в смартфоне: в пути люди могут приобрести все, что угодно, так же просто, как с десктопа. Разработка мобильных приложений актуальна как никогда. Гиганты ритейла уже практикуют и AR-решения: онлайн-примерка мебели в квартиру (IKEA) или VR-очки для подбора оформления кухни («Леруа Мерлен»).
• Маркетплейсы. Важно, что маркетплейс – интернет-платформа, отличающаяся от интернет-магазина. Маркетплейс представляет продукцию многих компаний, это уже готовая витрина с большой посещаемостью, позволяющая оптимизировать логистические процессы, сохранение и продвижение товара компаний.
• Экспресс-доставка. Клиенту уже недостаточно получать заказы за день-два. Среди двух ресурсов потребитель выберет тот, где будет самая быстрая доставка – в идеале несколько часов и курьером под дверь. Еще и бесконтактно. Известные украинские ритейлеры уже работают над собственными проектами по организации доставки «последней мили», балансируя между краудсорсингом и собственными командами курьеров. Последнее звено является самой дорогой частью логистической цепочки, но это единственное звено электронной коммерции, где происходит взаимодействие с клиентом в реальной жизни, поэтому требует внимания бизнеса.
• Персонализация. Клиентам необходимы уникальные предложения, для которых они готовы делиться персональными данными: почтой и номером телефона для рассылок, историей поиска, локацией, своими хобби. Компании активно инвестируют в технически сложные решения для персонализации – искусственный интеллект и машинное обучение – и формируют личные предложения для клиентов.

В результате таких изменений увеличились нагрузки и объемы, требования к компаниям, уровень конкуренции и вызовов бизнеса. Эти драйверы вынудили ритейлеров и логистов пересмотреть свои внутренние процессы.

Изменения изнутри

• Расширенная видеоаналитика. Современные камеры могут собирать данные, считать посетителей и создавать поведенческую аналитику. Теперь камера – не коробка, только фиксирующая картинку, это настоящий компьютер с объективом. Камеры могут автоматически распознавать температуру и настроение людей, знаки и лица, интегрироваться с кассовыми аппаратами. Видеоаналитика позволяет автоматизировать и ускорить большинство процессов в логистике и повысить качество услуг: управление очередью, распределение транспорта между рампами, контроль отгрузки и погрузки, перемещение товара с привязкой к WMS-системе и тегирование событий.
• Использование облачных решений. Ритейлеры обладают большими данными, собирают и хранят данные о покупателях, их предпочтениях, информации о логистике и т. д. Сегодня нет необходимости оперировать серверными приложениями. Архитектура современных облачных бизнес-приложений выстраиваются как из кирпичиков. Ключом к этому являются специалисты, которые понимают задачи бизнеса, финансы и технологии – системные аналитики по облачным решениям. Облако позволяет мгновенно адаптироваться к современным непредсказуемым условиям и легко масштабироваться.
• Мобильность. Доступность 24/7 – необходимое условие рабочего процесса. Работники должны быть в связи с доступом к корпоративной сети отовсюду и в любое время. Мобильные бизнес-приложения теперь прерогатива не только клиентов, но и работников склада, офиса и торгового зала. Более того, с платформами, например Power Automate от Microsoft, бизнес-приложения могут создавать и сами работники. Зачем продавцу лэптоп, если все необходимые документы, инструкции и рабочие процессы могут быть доступны в один щелчок в его смартфоне?
• Автоматизация работы с документами. Управление документами – неотъемлемая часть рутинной работы, требующая времени, контроля, системности и внимательности: сверка, архивирование, поиск. Сегодня с наличием новых технологий и решений задача автоматизации – посильная. Практически у каждой компании есть в своем list to do задача автоматизации, а некоторые – уже в колонке done. Только автоматизация обработки расходных накладных может сэкономить время сотрудников, работающих с логистическими документами. Нам удалось сократить этот процесс почти в 10 раз: многофункциональное устройство сканирует накладные, распознает определенные данные из документов и идентифицирует их. Далее система находит клиента в ERP и отмечает, что полученная накладная, то есть операция, закрыта.
• Аутсорсинг непрофильных процессов. Это не только об IТ-разработке. К примеру, аутсорсинг печати позволяет достичь бесперебойности процессов создания, копирования и сканирования документов и прозрачно планировать расходы на документооборот. Более того, аутсорсинг – это фиксированная цена, операционные расходы, определенные SLA и рациональное распределение трудовых ресурсов и экспертизы. Аутсорсинг печати от компетентных провайдеров – это не только новый качественный уровень, но и повышенный уровень безопасности, сторонний взгляд на действующие бизнес-процессы и комплексный подход к задаче.

[INSERT_BLOCK_PROMO_REACTOR]