«Держпродспоживслужба» у 2018 році розглянула 21 000 звернень громадян щодо якості придбаних ними товарів і послуг. Про це повідомила Mind прес-служба відомства після дискусії в Українському кризовому медіа-центрі щодо захисту прав споживачів в Україні.
45% звернень громадян були щодо якості непродовольчих товарів, майже 40% – якості робіт та послуг, серед них найчастіше – житлово-комунальних (29%). Такі дані навів спеціаліст Департаменту захисту споживачів «Держпродспоживслужби» Олег Кобельков.
«За результатами розгляду в 41,5% вимоги задоволені. Споживачам повернуто близько 7 млн грн за неякісні товари», – уточнив він.
За словами Кобелькова, наявною є тенденція до зростання кількості скарг щодо товарів, придбаних в інтернет-магазинах. У 2016 році такі звернення становили 3,2% від загальної кількості, у 2017-му – 4,5%, у 2018-му – 6,3%.
Заступник голови правління Союзу споживачів України Олег Цільвік вважає, що чинне законодавство про захист прав споживачів доволі декларативне й не забезпечує реального захисту прав споживачів, особливо після впровадження обмежень на перевірки бізнесу. Найскладніше українцям захистити свої права, коли товари або послуги придбані в компанії, яка працює в тіні, в інтернет-магазинах чи мережах, які широко використовують ФОПів замість найманих працівників. Більшість компаній досі ігнорує вимогу про продаж техніки винятково за фіскальними чеками.
«Це не одиничні випадки – це системні порушення з боку навіть величезних ритейлерів, інтернет-магазинів, які займають близько половини ринку інтернет-комерції», – зазначив Цільвік.
Також він звернув увагу на питання до ефективності роботи самої «Держпродспоживслужби». За його словами, рівень задоволення споживчих позовів – до 5–7%, деякі скарги не розглядаються по півтора роки.
Додамо, що в межах впровадження в Україні європейських підходів до захисту прав споживачів, планують запровадити механізм досудового вирішення спорів між споживачем та бізнесом. Це передбачає просту процедуру звернення для захисту своїх прав, безоплатно або з мінімальною оплатою, та строки розгляду до 90 днів. Споживач, у якого є претензії до товару, може звернутися спершу до продавця, а якщо питання не вирішилося – до відповідних органів.
Поширеною є практика вирішення спорів асоціаціями підприємців.
«Якщо асоціація дорожить своєю репутацією й прагне, щоб їхній продукції довіряли – такий бізнес сприяє швидкому розгляду спорів і виконує такі рішення без залучення державних органів. Це спрощує процедуру, і її вартість є дуже низькою як для бізнесу, так і для споживача», – зазначив Руслан Ткаченко, керівник експертної групи з питань співробітництва у сферах агарної політики, захисту прав споживачів і технічного регулювання Урядового офісу координації європейської та євроатлантичної інтеграції.
Законодавчі рамки для такого механізму вже розробляють у робочій групі при Мінекономрозвитку, яка об’єднує представників влади, громадськості та бізнесу.
Також у Мінекономрозвитку спільно з Офісом європейської і євроатлантичної інтеграції, європейськими партнерами, бізнесом та громадськістю розробляють спеціальний мобільний додаток з порадами для споживачів щодо критеріїв вибору продукції та звернення до державних органів, якщо виникла проблема.
Експерти зауважили, що бізнес, який працює легально, зацікавлений у контролі якості та захисті прав споживачів, зокрема, і у впровадженні так званої ініціативи «про кешбек», яка передбачає винагороду для споживача за виявлення фіктивних фіскальних чеків.
«Прозорий, «білий» бізнес дійсно зацікавлений у тому, щоб не було порушень прав споживачів. Тому що, працюючи в легальних умовах, ви опиняєтеся у неконкурентних умовах поряд із сусіднім магазином, де працюють 10–30 ФОПів, які реалізують контрабандну продукцію. Як утримати споживача, якщо різниця у вартості однакового товару сягає 30–50%? А «чорний» бізнес не зацікавлений, щоб з’являлися нові інструменти, які дозволять карати за порушення», – пояснює Олег Цільвік.
Корисним інструментом також можуть бути низові ініціативи, засновані на співпраці бізнесу та громадськості. Наприклад, на основі литовського досвіду в Україні створили карту АЗС, легальність яких викликає сумніви. Споживачі можуть залишити інформацію про підозрілу заправку, а модератор платформи, проаналізувавши інформацію, приймає рішення позначити її на карті, розповідає Олег Зубченок, заступник президента нафтогазової асоціації, голова комітету з розвитку конкуренції, учасник Української ради бізнесу.
За його словами, зараз в Україні функціонує приблизно 1500 нелегальних АЗС. Минулого року через них могли продати до 500 000 тонн пального, не сплативши до бюджету близько 10 млрд грн податків.
Раніше Mind писав, що Кабмін скасував книгу скарг і пропозицій через її неефективність.