В епоху IV індустріальної революції саме технології надають будь-якій компанії можливість змінити власну бізнес-модель так, аби диференціюватися від усього світового ринку. Будь-який бізнес тепер є ІТ-бізнесом, а шлях до зміни бізнес-моделі називається цифровою трансформацією. В її основі лежать дані, які може збирати будь-яка компанія через ERP або CRM, через месенджери або й датчики. Про прикладне використання цих даних у системах зі штучним інтелектом і на які саме компоненти життєвого циклу компанії впливають технології, Mind розповів Андрій Бурлуцький, керівник стратегічного маркетингу компанії SMART business та учасник управлінської дискусії «New Technologies, які змінять світ: штучний інтелект», яка відбудеться 21 червня 2018 року у Києво-Могилянській бізнес-школі.
Що може дати цифрова трансформація і IV індустріальна революція світові і Україні? Поняття цифрової трансформації з'явилося відразу, як стало зрозуміло, що кожній людині і будь-якому бізнесу доступні технології та комп'ютерні потужності, які раніше не представлялися можливими. Можна вважати початком цифрової трансформації, анонсованим на Всесвітньому Економічному Форумі у Давосі, входження світу в IV індустріальну революцію.
Аби не лякатися і не плутатися, важливо розуміти, що цифрова трансформація – це подорож, яка, швидше за все, не матиме кінця, хіба що тільки у часі існування, наприклад, компанії. Цей феномен викликаний тим, що виробництво чого-небудь у світі досягло комодитізації (процес переходу продукту з марочної категорії у категорію рядових продуктів. – Mind). Коли в принципі продукти, товари і послуги один від одного не сильно відрізняються по суті і починається конкуренція за міні-переваги.
Наприклад, як знайти істотні відмінності смартфонів Apple від смартфонів Samsung? Швидше за все, мова йтиме про фішки у кожному з них. Або візьмемо Китай. Сьогодні вранці ви придумали новий продукт, лягли спати, прокинулися – в Китаї його вже зробили, і на наступний день новий продукт вже надходить у продаж за привабливою собівартістю.
Виникає питання, як конкурувати у таких умовах? Відповідь проста. Вставати на шлях цифрової трансформації і міняти бізнес-модель компанії, ставлячи її на рейки доступних технологій або діджіталізувати.
По суті, говорячи про діджіталізацію й цифрові трансформації, мається на увазі наступне:
Нові способи залучення клієнтів.
Зміна товару або послуги з використанням технологій.
Те, що ми називаємо ERP, CRM, досі не стало широко застосовуватися для управління бізнесом. Папір – основний інструмент його ведення. А системи для автоматизації – це вхід в індустрію збору даних і прискорення вирішення будь-яких питань між підрозділами компанії.
Ми – на тому етапі, коли вже пізно купувати просто CRM або ERP. Йдеться про інтелектуальні системи, тобто з використанням штучного інтелекту (AI), щоб приймати швидкі й точні рішення на основі зібраних даних. Надати прискорення всім процесам і всім функціям у компанії.
Забезпечення сучасними технологіями співробітників компанії, щоб ефективно виконувати щоденну роботу в умовах такої цифровізації.
У VUCA світі (абревіатура від volatility, uncertainty, complexity і ambiguity, з англ. нестабільний, невизначений, складний і неоднозначний. – Mind) не можна користуватися інструментами ХХ століття і робити роботу XXI століття. На робочому комп'ютері або смартфоні потрібно мати інструменти для швидкого виконання завдань. Перевірити пошту, внести дані про клієнта в CRM, синхронізувати з CRM-базою та іншими системами, щоб залучені у процес колеги могли оперативно використовувати вхідну інформацію. Використовувати дешборди для оцінки ключових показників, а не простирадла даних в Еxcel. Інформація приходить і йде швидко, дії потрібні негайні.
Для цього треба користуватися сучасними офісними інструментами, і краще за все онлайн. Як, наприклад, знайомий офісним працівникам пакет Microsoft Office з Word, Excel, PowerPoint. Тільки тепер він називається Office 365 і оснащений модулями зі штучними інтелектом. Він допомагає робити швидко красиві презентації для продавців або маркетологів, а копирайтерам і перекладачам – оперативно обробляти тексти.
На якому етапі цифрової трансформації переважно знаходяться українські компанії? Українські компанії і керівники – зараз на етапі вивчення світових практик і існуючих технологій, аби встати на шлях цифрової трансформації.
Це дуже хороший знак. Особливо коли на бізнес-конференціях обговорюють не тільки принципи управління компанією, а й ІТ-інструменти, доступні для цього. І це дуже важливий момент.
Цифрова трансформація несе за собою зміну парадигми та корпоративної культури, і підходів до роботи, і те, як буде виглядати життєвий цикл компанії.
Але все ще не вистачає сміливості обрати цей шлях і почати діяти. Хоча технології, які раніше були доступні тільки великим компаніям, стали доступні малому і середньому бізнесу.
Про стадії життєвого циклу компанії. На них можна дивитися двома способами – довгим і коротким. Тобто по Адизесу (Іцхак Адізес припустив, що динаміка організаційного розвитку має циклічний характер, у процесі життєдіяльності організації можна виділити дев'ять закономірних послідовних етапів. – Mind) або по-простому – становлення, зростання, зрілість, занепад.
Наведемо приклади цифрових трансформацій/інновацій на цих двох етапах.
Cтановлення і зародження бізнесу. Мабуть, етап становлення, зародження бізнесу в нашому прикладі буде найяскравішим. Якщо компанія в 2018 році на етапі становлення не використовує технології та інновації для ведення бізнесу, то навіщо вона створювалася? Створювати компанію потрібно так, щоб її діяльність легко можна було масштабувати на локальному і зовнішньому ринках, при цьому не втратити гнучкість і швидкість роботи, зберігши звичний стиль. Інакше створюється аналоговий бізнес у цифровому середовищі.
Висновок – створюючи бізнес, потрібно закладати ІТ або інноваційну складову до фундаменту. Прикладом можуть бути будь-які стартапи. Середовище для щоденної роботи з поштою, спільної роботи над документами або проектами вони відразу виносять у хмару і користуються сучасними хмарними інструментами через браузер. У таких випадках, наприклад, облаштування робочого місця нового співробітника займає хвилин 10, а не 6-8 годин, як у аналоговій компанії.
Етап зростання: розквіт, стабільність по Адизесу. Тут включаються відразу чотири елементи цифрової трансформації. Для забезпечення зростання необхідно:
Інновації на даному етапі можуть бути різними. Toyota свого часу оптимізувала процес найму, звільнення й утримання співробітників, укладаючи з ними довічні контракти на роботу. Хорошим прикладом використання технологічних інновацій буде сервіс виклику авто онлайн Uklon. Компанія використовує поведінкові і бізнес-дані зі своїх систем для еластичного ціноутворення, яке влаштує і водіїв, і пасажирів. Це приклад і оптимізації ціноутворення для комерційного відділу, і додаткової вартості продукту за допомогою технологій.
Чи всі технологічні зміни є корисними? Хотілося б мати однозначну відповідь на це питання. Але її немає. Технологічні інновації мають і світлу, і темну сторони. Причому зачіпають дуже різні аспекти життя компанії і діяльності людини.
Роботи. Використання роботів на виробництві цілодобово однозначно дасть свій ефект. Вони будуть точними, не будуть втомлюватися і не вимагатимуть залучення з боку персоналу, окрім налаштування і управління. З іншого боку – таких роботів виробляють і для військових цілей, як, наприклад, компанія Boston Dynamics.
Використання штучного інтелекту. Страх втрати робочого місця через технології з використанням AI безпідставний. А ось можливості обробляти гігантські масиви документів, зображень і будь-яких даних – вже реальність. Сила AI – в тому, що він швидше, і більше може обробити інформації, ніж людина. Бачити приховані закономірності та аномалії. Вишукувати треггери для зростання і тд.
З іншого боку, AI – це можливість створювати зображення і підробляти голоси людей. Послухайте чудовий приклад використання АІ в київському метро. А тепер уявіть, які голоси можна підробляти? Для яких цілей використовувати?
Інновації і трансформація – це складно. Потрібно щодня витрачати трохи часу, щоб вивчати кращі практики, нові інструменти і опти підходів зі своєї індустрії. Вчити і перевчатися користуватися ІТ-продуктами, щоб жити і працювати в ІТ-світі. Адже сьогодні будь-який бізнес – ІТ-бізнес.
У чому полягає складність впровадження цифрових рішень і яким організаціям транформація дається найважче? Не можна автоматизувати або оптимізувати хаос. Хоча насправді можна. Для вирішення цього завдання потрібно мати описані на папері або в електронному вигляді всі бізнес-процеси компанії. І якщо процесів немає, то спочатку їх потрібно побудувати.
Простий приклад. Приходить компанія і хоче автоматизувати маркетинг, щоб управляти омніканальністю (взаємна інтеграція розрізнених каналів комунікації в єдину систему, з метою забезпечення безшовної і безперервної комунікації з клієнтом. – Mind). Маркетингові процеси – як воронка. Планування, виготовлення контенту, таргетування – не прописані. Тобто люди діють по ситуації, а не з досвіду. Тоді ми починаємо з клієнтами робочі зустрічі та консалтингові проекти для опису всіх процедур і навіть побудови окремих процесів. Так само часто відбувається з продажами. Не можна автоматизувати продаж, коли немає процедури того, як працює відділ продажів, як продає, як функціонує воронка і тд.
Мабуть, це найскладніше з точки зору бізнесу. Однак в інноваціях і перемінах слабкою ланкою є люди. Слабкими – тому що вимагають найбільше уваги з боку керівництва. Акуратно і поступово вводити людей у трансформаційні проекти. Використовувати change management методики і звикання до нових правил, процедур та культури.
Звичайно, можна і відмовитися від проектів трансформації. Але. Чи готові українські компанії доставляти замовлення на конях, коли конкурент по країні приносить дроном, а по світу – на літаючій Tesla?