Збільшення продажів, отримання задоволення від процесу, розширення кола лояльних клієнтів – знайомі всім продажникам побажання. У той же час знайти правильний вектор і поєднати вищезгадані завдання в одному процесі – це те, у чому багато підприємців відчувають себе невпевнено. Mind пропонує вивчити досвід тих, хто досяг успіху в своєму бізнесі і може поділитися лайфхаками.
Про те, чому емоційні продукти приречені на успіх і на що звертати увагу при їх створенні, розповів Mind СЕО і засновник мережі бізнес-просторів Creative States Ілля Кенігштейн.
В епоху четвертої промислової революції на перший план виходять речі, яким раніше відводилися другорядні ролі.
Розвинений емоційний інтелект, уміння вести переговори і працювати в команді стануть через 15–20 років головними навичками.
Сьогодні в будь-якій ніші ми побачимо безліч продуктів і сервісів, що мало відрізняються один від одного. У них хороша функціональність, схожа цінова політика, вони яскраві, відповідають запитам споживачів і ними зручно користуватися. Конкурувати залишається тільки в емоційному плані. Uber в рекламі робить ставку на безпеку, а Bolt – на екологічність. Обидва підходи ґрунтуються саме на емоціях: у одних – це почуття захищеності, у інших – причетність до вирішення глобальної проблеми. Саме емоційний фактор все сильніше впливає на людей при виборі продукту. Потреба в хорошій функціональності нікуди не поділася. Але тепер вона повинна бути за замовчуванням.
Парадоксально: емоції, двигун економіки майбутнього, слабо вивчені. У книзі «Що викликає емоції: секретне життя мозку» Ліза Фельдман Баррет пише: «За ціле століття наукових досліджень не виявлено жодної об'єктивної та характерної ознаки окремої емоції». Але при цьому ми знаємо, як емоціями управляти, що підвищить продуктивність людини на робочому місці, а що – знизить. Що порадує її, а що – розсердить. Ці знання в бізнесі потрібно використовувати максимально.
Емоційний інтелект відігравав важливу роль для людини ще в доісторичні часи. Саме вміння адаптуватися до змін навколишнього середовища, при цьому спілкуючись з одноплемінниками, допомагало людям виживати в палеоліті. Важливість емоційного інтелекту – не єдина схожість українського бізнесу з палеолітом. Але про це – іншим разом.
Бізнес – один із проявів відносин між людьми. Іноді безпосередньо, іноді – ні, але бізнес має на увазі постійні комунікації. Тому емоційний інтелект у бізнесі так само важливий, як і звичайний. Цим обов'язково потрібно користуватися при створенні емоційного продукту. Хоча б для того, щоб зрозуміти, як його сприйме клієнт. Відкиньте застарілі мантри про те, що бізнес і емоції несумісні. Вони були актуальні в 1980-е. Але зараз все змінилося.
Перехід від одних потреб до інших добре демонструє Apple. У 1990-ті та першу половину нульових функціональність превалювала над дизайном. Розробники створювали продукти з безліччю налаштувань та інструментів, які користувач міг «заточити» під себе. Потім Apple випустила iPhone – і все змінилося. Він програвав за функціональністю телефонам інших виробників і дорого коштував. Але був класним. Було приємно тримати його в руках і користуватися «вилизаною» операційною системою. Він давав людям те, чого не могли запропонувати ані Nokia, ані інші гіганти того часу – позитивні емоції.
Свіжий приклад – електрокари Tesla. У них величезна емоційна складова, що змушує людей робити попередні замовлення на кілька років наперед.
Коли ми з командою тільки продумували концепцію Creative States, то відразу вирішили, що це буде на 100% емоційний продукт. Вартість одного робочого місця тут починається від $300. Ці гроші клієнти платять в першу чергу не за обладнані «переговорки» і якісний Wi-Fi, а за атмосферу, класний сервіс, відмінний нетворкінг і позитивні враження. Правильний емоційний продукт робить людей щасливими.
Важливо, щоб люди не хотіли розлучатися з вашим продуктом. Має значення кожна, навіть найменша, деталь. Саме такий підхід виділяє продукт із загальної маси. Якщо десь шукаєш компроміс, то в підсумку сервіс виходить незакінченим. Клієнт навіть може не зрозуміти, що не так, але у нього сформується це відчуття. Тому економити на деталях не варто.
Інший важливий аспект – відхід від стереотипів. Якщо люди звикли робити щось певним чином, покажіть, що є альтернативи. Здивуйте клієнта нестандартним рішенням проблеми, і він скаже: «Вау! Це круто!» Наприклад, в одній із наших локацій можна грати на електрогітарі, в інший можна буде працювати, лежачи в гамаку. Чому ні?
Сьогодні люди все частіше обирають емоційні рішення.
Хочете, щоб ваш продукт «зайшов» клієнтам? Робіть його яскравим, робіть його кращим. Включайтеся на повну і фантазуйте. Звертайте увагу на дрібниці. Рвіть шаблони ринку, інакше ринок порве вас.