Успішний кейс: як бізнесу збільшити кількість клієнтських звернень на 130%

Пандемія та викликані нею глобальні трансформації посилили потребу підприємців у «цифровому переході». З головою поринути в онлайн довелося навіть тим, хто роками та десятиліттями звик вибудовувати взаємини з клієнтами на рівні особистих зустрічей і фізичних точок продажу. «Як великому промисловому підприємству освоїти онлайн-простір, знайти нових клієнтів і безболісно вбудувати діджитал у свою бізнес-модель?» – саме так останнім часом найчастіше звучить запит до консалтингових компаній. Це –  «завдання із зірочкою» для всіх учасників процесу. Про те, як змінити свою стратегію, якщо з'явилося схоже завдання, спеціально для Mind пояснив на конкретному прикладі Олександр Федотов, директор із розвитку бізнесу консалтингової компанії «Ольшанський і Партнери».

Як звучав запит?

У нашому випадку клієнтом був завод із виготовлення цегли, який перебував на стадії ребрендингу. Його топменеджери хотіли зрозуміти онлайн-ринок цегли, побачити своїх конкурентів в інтернеті та їхні стратегії, дізнатися більше про потенційних покупців і фактори їхнього вибору.

Як на нього відповісти?

Перше, що ми зробили – подивилися, чи зростає попит на цеглу в онлайні. Клієнт вважав, що ринок звужується, графік же продемонстрував протилежне. Для нього це буквально означало, що можна забирати ринок, що зростає.

Потім ми провели докладне аналітичне дослідження, під час якого виділили п'ять найголовніших конкурентів.

Чим відрізнялися конкуренти?

Ось головні знахідки нашого дослідження:

- що в конкурентів?

• конкуренти в онлайні – це давно відомі на ринку бренди зі стійкою репутацією;
• всі власні канали конкурентів (сайт, соціальні мережі) орієнтовані на потенційного покупця, враховують, які в нього мотиви та що для нього важливо;
• здебільшого в просуванні використовуються всі діджитал-канали тією чи іншою мірою. Це означає, що конкуренти активні та швидко освоюють нові підходи в інтернет-маркетингу.
• реклама розрахована на різну аудиторію. Для кожного представника цільової аудиторії підбираються свої рекламні повідомлення, вибудовуються окремі підходи в просуванні.

- що в нас?

• подивилися онлайн-попит на продукцію в цікавих із погляду бізнесу в регіонах та оцінили, наскільки зараз клієнт покриває локальний попит. З'ясувалося, що в кожному регіоні є можливість посилити свої позиції.
• виявили критичні проблеми в роботі власних інтернет-ресурсів і дали рекомендації.

Як скласти портрет клієнта?

Знання свого клієнта є однаково важливим для будь-якого бізнесу. Ось за якими показниками ми визначили портрети клієнтів:

1. Соцдем-портрет (стать, вік, географія).
2. Інтереси потенційних покупців.
3. Мета й завдання, які покупці вирішують, використовуючи продукцію заводу,
4. Страхи та бар'єри, які можуть стати перешкодою на шляху вибору бренду.

Архитектор/прораб, 45 років. Його мета – заробити побільше на своїх послугах, на маржі, на знижках, на акціях, партнерських програмах. Щоб виконроби вибирали наш бренд, ми запропонували створити для них більш вигідні умови співпраці.

Господар приватного будинку, 32 роки, підприємець, айтішник. Мета цього персонажа – побудувати якісний будинок для своєї родини та рідко робити ремонт. До зведення будинку ставиться дуже скрупульозно. Щоб усунути сумніви в якості нашого товару, ми запропонували давати йому експертизу через всі канали комунікації – сайт, блог, влоги. Наприклад, чому клінкерна цегла краще і як з нею працювати.

Продавець у магазині будматеріалів, 28 років. Саме цей персонаж часто радить покупцеві, який товар вибрати. Звичайно, у нього є мотивація продавати той чи інший товар. Ми запропонували розкладати паперові каталоги з картинками в магазинах. Так покупцеві простіше візуалізувати будинок, коли продавець покаже йому зображення мрії.

План дій

Спираючись на ці дані, ми підготували медіаплан із просування на чотири місяці. Тут ми чітко вказали, які канали задіємо, для якої цільової аудиторії та які результати ми очікуємо отримати.

Крім цього, ми зробили аудит сайту, проаналізували всі недоліки та запропонували зміни, враховуючи мотиви цільової аудиторії. Потім налагодили систему комунікації з розробниками сайту, яка допомогла якомога швидше  впровадити необхідні зміни на сайт.

Ми збудували зрозумілу клієнту систему аналітики та звітності. Він може в будь-який зручний час моніторити, який бюджет витрачається на той чи інший канал просування. Проаналізувати, який канал дає ефективність, подивитися динаміку зростання або просідання.