Вітрина готова: навіщо ритейлу автоматизовувати всі процеси

Останні два роки ритейл, як і весь бізнес, зазнає змін. Логістика, бек-офіс, склади та торговельні точки масштабно трансформують свої робочі процеси. Тепер на в’їзді до складу, на вході до офісу та магазину людям перевіряють температуру й наявність маски, а подекуди вимагають негативний ПЛР-тест чи сертифікат. Це стресово, але ці зміни – не головні. Компанії давно почали автоматизувати процеси, а максимально короткі строки для адаптації були саме в ритейлерів. Як поліпшити їхню роботу і які процеси варто оптимізувати, розповідає Mind директор з прямих продажів Konica Minolta Ukraine, резидент Reactor. ua Андрій Тумка.

Криза примусила ритейлерів працювати над своєю ефективністю. Ми вже бачимо тренди, які варто наслідувати ритейлерам 2022 року.

Зміни ззовні

• Інтернет – основний канал. У щорічному звіті «Делойт» продемонстрував, як пандемія вплинула на дохід 250 найбільших світових ритейлерів. За минулий фінансовий рік продажі онлайн-ритейлера Amazon зросли на третину, а інші збільшили свої онлайн-продажі як мінімум на 50 %.  Усе тому, що для онлайн-шопінгу потрібен лише інтернет.
• Мобільність. Онлайн-магазини вже готові повноцінно замінити соціальні мережі та ігри в смартфоні: у дорозі люди мають змогу придбати все що завгодно так само просто, як і з десктопу. Розроблення мобільних застосунків на часі, як ніколи раніше. Гіганти ритейлу вже практикують і AR-рішення: онлайн-примірка меблів у квартиру (IKEA) чи VR-окуляри для підбору оформлення кухні («Леруа Мерлен»).
• Маркетплейси. Важливо, що маркетплейс – інтернет-платформа, що відрізняється від інтернет-магазину. Маркетплейс представляє продукцію багатьох компаній, це вже готова вітрина з великою відвідуваністю, що дає змогу оптимізувати логістичні процеси, збереження та просування товару компаній.
• Експрес-доставлення. Клієнту вже недостатньо отримувати замовлення за день-два. Серед двох ресурсів споживач обере той, де буде найшвидша доставка – в ідеалі декілька годин та кур’єром під двері. Ще й безконтактно. Відомі українські ритейлери вже працюють над власними проєктами з організації доставлення «останньої милі», балансуючи між краудсорсингом та власними командами кур’єрів. Остання ланка є найдорожчою частиною логістичного ланцюжка, але це єдина ланка електронної комерції, де відбувається взаємодія з клієнтом у реальному житті, тож потребує уваги бізнесу.
• Персоналізація. Клієнтам необхідні унікальні пропозиції, задля яких вони навіть готові ділитися персональними даними: поштою та номером телефону для розсилок, історією пошуку, локацією, своїми хобі. Компанії активно інвестують у технічно складні рішення для персоналізації – штучний інтелект і машинне навчання – та формують особисті пропозиції для клієнтів.

Унаслідок таких змін збільшилося навантаження та обсяги, вимоги до компаній, рівень конкуренції та викликів бізнесу. Ці драйвери змусили ритейлерів і логістів переглянути свої внутрішні процеси.

Зміни всередині

• Розширена відеоаналітика. Сучасні камери вміють збирати дані, рахувати відвідувачів і створювати поведінкову аналітику. Тепер камера – не коробка, що лише фіксує картинку, це справжній комп’ютер з об’єктивом. Камери мають змогу автоматично розпізнавати температуру та настрій людей, знаки та обличчя, інтегруватися з касовими апаратами тощо. Відеоаналітика дає змогу автоматизувати та пришвидшити більшість процесів у логістиці та підвищити якість послуг: управління чергою, розподілення транспорту між рампами, контроль відвантаження та навантаження, переміщення товару з прив’язкою до WMS-системи і тегування подій.
• Використання хмарних рішень. Ритейлери володіють великими даними, збирають і зберігають дані про покупців, їхні вподобання, інформацію щодо логістики тощо. Сьогодні немає нагальної потреби оперувати серверними застосунками. Архітектура сучасних хмарних бізнес-застосунків вибудовуються, як із цеглинок. Ключем до такого є спеціалісти, що розуміють завдання бізнесу, фінанси й у цілому технології – системні аналітики з хмарних рішень. Хмара дає змогу миттєво адаптуватися до сучасних непередбачуваних умов і легко масштабуватися.
• Мобільність. Доступність 24/7 – необхідна умова робочого процесу. Працівники мають бути на зв’язку з доступом до корпоративної мережі звідусюди та в будь-який час. Мобільні бізнес-застосунки тепер прерогатива не лише клієнтів, а й працівників складу, офісу та торговельного залу тощо. Ба більше, з платформами, як-от Power Automate від Microsoft, бізнес-застосунки можуть створювати й самі працівники. Навіщо продавцю лептоп, якщо всі необхідні документи, інструкції та робочі процеси можуть бути доступними в один клац у його смартфоні?
• Автоматизація роботи з документами. Керування документами – невід’ємна частина рутинної роботи, що вимагає часу, контролю, системності та уважності: звірка, архівування, пошуки. Сьогодні з наявністю нових технологій і рішень завдання автоматизації – посильне. Практично кожна компанія має у своєму list to do завдання автоматизації: а деякі – уже в колонці done. Лише автоматизація обробки  видаткових накладних може заощадити час працівників, що працюють із логістичними документами. Нам вдалося скоротили цей процес майже в 10 разів: багатофункціональний пристрій сканує накладні, розпізнає певні дані з документів та ідентифікує їх. Далі система знаходить клієнта в ERP та відмічає, що накладна отримана, тобто операція закрита.
• Аутсорсинг непрофільних процесів. Це не лише про ІТ-розробку. Наприклад, аутсорсинг друку надає змогу досягти безперебійності процесів створення, копіювання та сканування документів і прозоро планувати витрати на документообіг. Ба більше, аутсорсинг – це фіксована ціна, операційні витрати, визначені SLA і раціональний розподіл трудових ресурсів та експертизи. Аутсорсинг друку від компетентних провайдерів – це не лише новий якісний рівень, а й підвищений рівень безпеки, сторонній погляд на наявні бізнес-процеси та комплексний підхід до задачі.

[INSERT_BLOCK_PROMO_REACTOR]