Несподівана криза: як CrowdStrike пережив найбільший ІТ-збій
І яких помилок припустилися під час комунікацій
Нещодавня криза CrowdStrike, названа «найбільшим IT-збоєм в історії», спричинила значні перебої в роботі багатьох секторів, від авіакомпаній до фінансових установ, охорони здоров'я та роздрібної торгівлі. Як компанія пережила цей збій, як комунікувала з користувачами та як не схибити під час кризи, розповіла Mind Founder & CEO COMMSX Аліна Стєклова.
Читайте також: Чорна п’ятниця світового ІТ: що це насправді було та чи збираються Microsoft та CrowdStrike компенсувати збитки
19 липня 2024 року сек'юриті-гігант CrowdStrike зіткнувся з технічними проблемами, які торкнулися приблизно 8,5 млн пристроїв Windows по всьому світу. У CrowdStrike заявили, що збій не був спричинений кібератакою, а був результатом «дефекту» в оновленні програмного забезпечення для їхнього флагманського продукту безпеки Falcon Sensor. Цей дефект спричинив збій комп'ютерів Windows, на яких було встановлено Falcon.
Згідно з даними Parametrix, компанії зі списку Fortune 500 (за винятком Microsoft) зазнали застрахованих збитків у розмірі від $540 до $1,08 млрд. Глобальні страховики можуть втратити від $1,5 до 3 млрд, а сукупні фінансові збитки потенційно досягнуть $15 млрд.
«Ми виявили та ізолювали проблему, і тепер вона виправлена», – повідомила компанія CrowdStrike у п'ятницю. Деякі організації та компанії одразу почали відновлюватися, але через складність вирішення очікувалося, що відновлення може тривати до вихідних або навіть наступного тижня. Генеральний директор CrowdStrike Джордж Курц розповів NBC News, що повне відновлення деяких систем може зайняти «деякий час, оскільки вони не відновляться автоматично». Пізніше Курц перепросив за незручності у своєму твіті.
З 19 липня акції CrowdStrike впали приблизно на 11%.
Читайте також: Сильний бренд: комунікації допомагають долати виклики війни
Аналіз кризових комунікацій
Підготовка – це не лише планування, а й регулярна практика. Проактивне навчання та ретельне планування – найкращі союзники для подолання будь-яких майбутніх криз.
За даними моніторингової системи YouScan, за останній рік кількість згадок у мережі про компанію Crowdstrike коливалася від 800 до максимум 8000, а 19 липня система показала 1 602 900 згадок. За даними моніторингу, 20 липня назву компанії згадали 964 800 разів, 21 липня – 324 900, 22 липня – 159 800, 23 липня – 128 100, 24 липня – 80 800 разів. Усього за 5 днів кризи в мережі було 3 280 700 згадок. З огляду на цю інформацію чітко видно, якими шаленими темпами розростається криза в інформаційному полі. Через соціальні мережі інформація розноситься зі швидкістю світла, саме тому не можна зволікати й важливо готуватися задовго до настання кризи.
Коли ви готуєтеся заздалегідь, без емоцій і тиску ззовні, ви матимете чітку стратегію, відповідний тон і враховані емоційні аспекти та емпатію. Також важливо ознайомити спікерів зі стратегіями комунікації у кризових ситуаціях, оскільки всі вибачення мають бути щирими, демонструвати співчуття та бути своєчасними.
Читайте також: Репутаційний менеджмент: як брендам правильно спілкуватися в соцмережах
Одним з основних принципів кризових комунікацій є те, що успішне управління кризами полягає в одночасному здійсненні правильних дій і проголошенні правильних слів у правильний час і в правильному місці. Одне без іншого ніколи не працює добре.
У випадку з CrowdStrike компанія змогла швидко надати своє перше повідомлення, але в ньому не висловила турботи про вплив на постраждалих. Емпатія – це одна з найголовніших якостей, які потрібно застосовувати у кризових комунікаціях, особливо коли частка негативних згадок сягає майже 33% – 1 073 800.
Звісно, пік негативу припав на 19 липня, що стало важким днем як для багатьох компаній і структур по всьому світу, так і для самої CrowdStrike.
Якщо розглянути ресурси, де було найбільше згадок, лідирує Twitter, далі Telegram, за ним Reddit і YouTube. Згадок у Facebook та Instagram було найменше за даними моніторингу, а ЗМІ згадали CrowdStrike 117 800 разів.
У топі країн лідирували США, за ними шли Японія та Велика Британія, але згадки були загалом у 187 країнах.
Читайте також: «Завмерти чи бігти»: які практики управління змінами допомогли українському бізнесу подолати перший шок війни
На цей час ми бачимо спад згадок, що має вигляд поступового переходу до стадії відновлення, але всередині компанії все ж видніше, тому наразі рано робити висновки. Традиційно протягом етапу відновлення постійно моніториться ситуація, інформують про вжиті заходи, а також збираються відгуки для подальшого аналізу.
Цікавий момент, що 24 липня в мережу просочилася інформація, що CrowdStrike запропонувала своїм партнерам подарункову картку Uber Eats на $10 як вибачення. Однак деякі люди, які спробували скористатися карткою, отримали повідомлення, що ваучер скасовано. Такий невдалий жест може посилити роздратування та недовіру до компанії та ускладнити процес відновлення репутації.
Після завершення кризи проводиться оцінка ефективності дій і оновлення плану кризових комунікацій з урахуванням отриманих уроків, що забезпечує кращу підготовленість на майбутнє. Попри критику компанії за відсутність бажаного рівня емпатії, CrowdStrike трималася досить добре у важкі часи (звісно, окрім ваучерів!).
Ця криза вражає своїм масштабом і підкреслює необхідність бути готовими до таких ситуацій як технічно, так і в плані комунікацій.