Тримати марку: як змінюється «Укрпошта»
І з якими перепонами стикаються реформатори компанії
У кабінеті Ігоря Смілянського, в. о. гендиректора «Укрпошти», інсталяція майже на його повний зріст – випиляні з дерева і складені в стоси журнали. Це нагадування того, які бюрократичні процеси вже вдалося скасувати, а з чим ще належить поборотися. Обсяг майбутньої роботи не для слабких духом. УП – одна з найбільш забюрократизованих державних компаній. Керівник «Укрпошти» зізнається, що не був готовий до такої зарегульованості держсектора. Але навіть у статусі в. о. і дуже непростих умовах йому вдається змінювати, покращувати й оптимізувати роботу держкомпанії.
Успіхи топ-менеджменту головної пошти країни визнають навіть ті експерти, які півтора року тому іронізували щодо доставки посилок дронами в «Укрпошті» – був такий проект у попереднього керівництва.
Аврал змін. Про дрони в УП тепер теж жартують, віддаючи перевагу реалізації практичніших завдань. Наприклад, минулого року там відмовилися від продажу продуктів харчування і побутової хімії у відділеннях великих міст, але значно розширили асортимент товарів у невеликих населених пунктах. Компанія оптимізувала перелік поштових послуг, переглянула тарифи, запустила послугу smartbox – з нею клієнт витрачає мінімум часу на відправлення посилки. Збільшила зарплати співробітникам і змінила систему оплати праці – тепер вона залежить від KPI та обсягу виконаної роботи.
Ще в компанії помітно оновили автопарк – придбали 279 машин, ініціювали масштабну програму комп'ютеризації, відкрили відділення нового формату – з електронною чергою, примірочними, термопринтерами, запустили систему API та скоротили терміни доставки – середній термін «подорожі» посилки Україною тепер складає три дні. Раніше посилка могла йти країною тиждень і більше – не було надійного середнього показника щодо термінів доставки. «У 2016 році ми обробили 46 000 експрес-доставок. Зараз за 1–2 дні ми робимо більше, ніж раніше за цілий рік», – зазначає Олександр Перцовський, перший заступник гендиректора «Укрпошти». Наразі підприємство обробляє близько 600 000 таких відправлень на місяць.
Загалом минулого року компанія заробила близько 5,5 млрд грн, що на 0,9 млрд більше, ніж роком раніше. «Зростання доходів відбулося в усіх продуктах компанії», – коментує Ігор Смілянський.
Але збільшуються і витрати – у 2017-му вони виросли на 31,4% проти показників 2016 року. Однак тут, пояснюють у компанії, головним драйвером стало підвищення законодавчого розміру мінімальної зарплати до 3200 грн – у 2017 році витрати на оплату праці в УП зросли на 863,2 млн грн, або на 34,7%.
Збиток компанії у 2017 році склав 203 млн грн. «Але УП поступово покращувала свою рентабельність після різкого збільшення мінімальної зарплати: у IV кварталі 2017 року прибуток склав 212,8 млн грн (у І кварталі збитки становили 238,1 млн грн, у ІІ кварталі – 123,7 млн грн, у ІІІ кварталі – 53,8 млн грн)», – зазначають у прес-службі компанії.
Підкувати на скаку. «Якщо оцінювати «Укрпошту» на сьогодні та «до реорганізації», точно можемо говорити про серйозні якісні зміни. Зараз клієнти більше довіряють компанії та активніше користуються послугами», – каже Руслан Назарчук, провідний спеціаліст служби логістики шопінг-клубу LeBoutique. За його словами, від моменту перетворень відсоток відправлень через «Укрпошту» збільшився увосьмеро – такі показники були досягнуті за шість місяців, зокрема й завдяки спільним акціям (наприклад, з безкоштовною доставкою), які LeBoutique проводить у партнерстві з перевізником.
Тобто акція відігравала перш за все іміджеву роль – компанії важливо було показати, що вона не гірша за головних конкурентів по сервісу, але при цьому дешевша. Наприклад, зараз доставка через «Укрпошту» на LeBoutique вже платна (при покупці до 800 грн – 30 грн). І все одно це дешевше, ніж у «Нової пошти» (у них при замовленні до 800 грн – 40 грн). Така різниця відіграє особливу роль під час покупок у низькому ціновому сегменті.
«В останні півроку в наших проектах частка замовлень через «Укрпошту» зростає. Найдинамічніше зростання – там, де важлива вартість доставки – у сегменті недорогих товарів», – зазначає Микола Палієнко, CEO EVO.Company (входить Prom.uа, Bigl.ua, Zakupki.prom.ua, Crafta.ua, Kabanchik.ua, Vchasno.com.ua).
Зараз «Укрпошта» запускає кур'єрську доставку в містах-мільйонниках, а нещодавно презентувала бета-версію мобільного застосунку, який дозволяє відстежувати рухи відправлень. За його допомоги можна попередньо розрахувати вартість відправлення, знайти найближче відділення, викликати кур'єра, перевести гроші між картами і навіть замовити і оплатити випуск авторської поштової марки. Для «Укрпошти», де в деяких відділеннях досі ведуть підрахунки на дерев'яних рахівницях, – це величезний стрибок. До моменту початку розробки програми з 11 500 відділень було комп'ютеризовано лише 2300. «Укрпошта» постійно нам давала нові ввідні – вони весь час покращували показники. Коли закінчували роботу над застосунком, у неї було вже 2500 комп'ютеризованих відділень», – розповідає Володимир Дем'яненко, директор IT-компанії D2, що безкоштовно розробила мобільний застосунок для УП.
«Ми знаходимося в постійному визначенні пріоритетів, адже нам потрібно все: і сучасне управління, і нові співробітники, і комп'ютери, і машини», – говорить Лілія Бушина, заступник генерального директора «Укрпошти» з персоналу.
Як вельми точно характеризує цей процес сам Смілянський – «ми міняємо колеса на поїзді, що стрімко рухається».
Оновлений автопарк «Укрпошти»
У гонитві за якістю. Змінювати компанію керівникам доводиться всупереч опору не тільки зовнішніх факторів. Внутрішня система спочатку теж зустріла ентузіазм і нововведення нового топ-менеджменту вороже. Причин активної протидії може бути безліч, але, напевно, найголовніша – тотальне злиття співробітників з давно сформованою системою роботи «Укрпошти». Ніхто з них навіть не думав співвідносити те, що відбувається всередині компанії, зі змінами на ринку. «Доходило до абсурду. У нас профспілка не хотіла голосувати за підвищення зарплат співробітникам. Де в цьому сенс?», – дивується один з учасників переговорів.
Керівник «Укрпошти» розповідає історію про те, як у компанії оптимізували кадровий склад. «Спочатку на мене стали писати скарги, мовляв, я намагаюся обмежувати почесних співробітників. Та після того, як ми прив'язали зарплату до обсягу виконаної роботи, ці ж люди стали мені скаржитися на цього «почесного співробітника» і просити його звільнити – він погано працює і псує загальні показники», – сміється Смілянський.
Майже рік знадобився менеджменту компанії, щоб налагодити внутрішні процеси комунікації, збудувати систему заохочення, якості роботи. «Насправді на це потрібно не менше трьох років. Але у нас вийшло – коли ми впровадили систему KPI у центральному апараті, до нас стали звертатися співробітники з регіональних відділень і питати, коли така система буде впроваджена й у них», – розповідає Лілія Бушина.
В «Укрпошті» омолоджується колектив – якщо раніше середній вік співробітників значно перевищував 50 років, то тепер компанія зміщує кадровий фокус на людей у віці 20–35 років. «Ми хочемо, щоб через 10 років історія про людину, яка закінчила ПТУ і прийшла на роботу в УП, не звучала як анекдот, а була б логічним початком кар'єри», – каже Перцовський.
Що роблять для цього в «Укрпошті»? Компанія дуже активно себе промотує: минулого року вона змінила логотип і провела ребрендинг, відкрила арт-хаб – місце для проведення івентів. Там є коворкінг-зона, артспейс і кафе. А під Новий рік у партнерстві з компанією Coca-Cola «Укрпошта» облаштувала в холі Головпоштамту фотозону з новорічною тематикою. «Зміни в «Укрпошті» для мене – свого роду індикатор тих процесів, що відбуваються в країні. Компанія змінюється на краще», – вважає Володимир Дем'яненко.
Новий логотип і ребрендинг УП отримала в подарунок від фірми Saatchi & Saatchi. «Нас дуже виручає народне бажання змін, тому ми швидко знаходимо однодумців. Багато хто з нами погоджуються співпрацювати, бо хочуть щось поміняти», – каже Лілія Бушина.
Ефект бюрократії. Але у всіх змін – тернистий шлях. Він пролягає через тривалу процедуру ДСтУ, бюрократичних процедур, які часто суперечать одна одній і просто здоровому глузду. Наприклад, тільки на те, щоб змінити тарифи, компанії знадобився майже рік. «У нас дуже старий автопарк. Його частина – буквально металобрухт. Ми витрачаємо гроші на його зберігання, але жодної користі від нього компанія не має. Списати його практично неможливо – дуже тривала і складна процедура», – каже Перцовський. «Коли я прийшов в УП, для того щоб закрити роботу відділення, співробітникам потрібно було заповнити до 27 журналів. Один з них – про очищення димоходів, а, наприклад, другий – про візит дільничного», – розповідає глава «Укрпошти».
Або, наприклад, історія з велосипедами. З'ясувалося, що листоношам потрібно 28 000 велосипедів. «Але в компанії лише 31 000 листонош. З них з неповною зайнятістю – 18 000. Я кажу: «Хто входитиме до цієї велокоманди і як ви це порахували?» Кажуть: «Цифра виведена згідно з нормами МОЗ», – згадує Смілянський. Виявилося, що такі норми прийняли ще в 1980-х роках – тоді вважалася шкідливою для здоров'я робота, якщо співробітнику доводилося проходити в день понад 8 км.
Таких прикладів топ-менеджмент може навести ще багато – з року в рік документи, що регулюють роботу «Укрпошти», підписувалися і продовжувалися без змін та поправок на дійсність. Це і зробило компанію неповороткою і складною в управлінні, незручною і недружньої для клієнтів і тому – неефективною і лише формально прибутковою.
Серед найбільших труднощів у співпраці називають бюрократію в «Укрпошті» і приватні компанії. «Нестандартні ситуації або підписання документів вимагають залучення декількох підрозділів – така масштабна комунікація значно збільшує час на отримання необхідного результату», – каже Руслан Назарчук.
За 20 років держкомпанія здала свої позиції на ринку доставки – приватні конкуренти без особливих зусиль відвойовували у неї частку. Зараз УП належить близько 20% ринку поштових посилочних відправлень. Вона значно програє своєму головному конкуренту – «Новій пошті». Минулого року НП опрацювала 145,8 млн посилок, а УП – 21,1 млн.
Здала позиції компанія і у своєму фінансовому напрямі. За останні шість років кількість виплачених через УП пенсій скоротилася майже на 35% – клієнти перейшли на обслуговування в банки.
Голова «Укрпошти» Ігор Смілянський
Плани на виріст. З такої позначки стартує головна пошта країни. Але у керівництва дуже амбітні плани – до 2021 року наростити частку на ринку доставки до 30%. «Це при тому, що зараз ринок зростає приблизно на 35% на рік, тобто нам потрібно рости з випередженням», – уточнюють в УП.
Компанія переглядає логістику. «Зараз ми з європейськими партнерами готуємося до тендеру і старту проекту моделювання мережі логістичних центрів – потрібно зрозуміти, скільки нам потрібно таких об'єктів з автоматичним сортуванням, а де і для яких продуктів залишити ручну. Це ми повинні визначити на перспективу 3–5 років», – каже Олександр Перцовський. Зараз у компанії 34 логістичні центри, і вона будує два нові центри у Львові та Полтаві.
«До кінця літа ми комп’ютеризуємо близько 2000 сільських відділень», – каже Смілянський. Це означає, що вже до кінця року в компанії буде комп'ютеризовано близько 40% відділень.
Для залучення клієнтів хочуть використовувати свою головну перевагу – велику мережу відділень і власний фінансовий підрозділ. У планах створити так звані поштові рахунки – це дасть клієнтам можливість зберігати гроші в «Укрпошті», оплачувати зі свого рахунку комунальні послуги та здійснювати покупки. Тобто це буде максимально схоже на банківський сервіс, але він не включатиме послугу кредитування. Перший крок уже зроблено – у квітні цього року НБУ видав УП ліцензію на грошові перекази (у національній валюті) і зареєстрував договір про участь УП у міжнародних платіжних системах – Visa та MasterCard. «Це великий ринок – у селах, де немає банків, але є відділення «Укрпошти», живе не менше 12 млн осіб», – зазначає Ігор Смілянський.
Крім того, УП активно розвиває торгівлю і доставку товарів у малих населених пунктах. Наприклад, компанія надає в селах послуги з доставки побутової техніки.
І це теж ємний ринок збуту – в Україні близько 28 000 сіл. Вотчиною виключно «Укрпошти» він буде ще довго – будувати там мережу банкам і логістичним операторам невигідно. А в УП там вже є своя інфраструктура. Завдання топ-менеджменту – зробити роботу цих відділень ефективною, і це поки в них непогано виходить.