Транспортна проблема – чи не головна під час карантину. Коли громадський транспорт стоїть, власний автомобіль розв'язує руки і в буквальному сенсі стає порятунком і можливістю спілкуватися з зовнішнім світом. Відповідно, й питання його захисту актуальне, як ніколи.
Максим Межебицький, перший заступник голови правління страхової компанії ARX, про те, що зараз є багато можливостей застрахувати авто онлайн, навіть не виходячи з дому.
Про те, що кризи – не тільки ризики, але й можливості, зараз можна почути досить часто. Головне – насправді бачити ці можливості, які для страхових компаній знаходяться у площині технологій.
Наша компанія й до кризи приділяла багато уваги інноваціям та технологіям, прагнучи до максимальної автоматизації та діджиталізаціі бізнесу, мультиканальності та диверсифікації. За час карантину ми не знижуємо темпи наших IT розробок і випуску нових продуктів.
Безумовно, деякі продукти суттєво постраждали, й зокрема, наш основний бізнес – КАСКО, оскільки імпорт нових автомобілів до України в цьому році суттєво скоротиться. Однак ми не опустили руки та зробили ряд необхідних змін у продуктовій стратегії.
Наприклад, базові програми страхування КАСКО ми перевели у формат електронного полісу. У найближчих планах – запуск сервісу віддаленого фото/відео огляду, який дозволить автовласникам самостійно укладати договори страхування КАСКО онлайн.
Придбати електронний поліс ОСЦВ на нашому сайті можна було і до карантину, зараз цей канал продажів користується особливою популярністю. На початку 2020 року близько 50% договорів «автоцивілки», які укладалися з нашою компанією, були електронними, думаю, до кінця цього року цей показник складатиме 90%.
Зараз ми оновлюємо розділ ОСЦВ у веб-магазині – розробляємо більш дружній інтерфейс і швидкий розрахунок премії за номером авто. На літо-осінь плануємо запуск телематичної Автоцивілки.
Основна заповідь будь-якого сервісу – інтереси клієнта понад усе. І саме під час кризових ситуацій перевіряється, хто дійсно доклав максимум зусиль, щоб виконати зобов'язання перед клієнтами, а хто лише декларував свою кліенторіентованість. Ми виявилися готовими до роботи в умовах карантину на всі 100%. У першу чергу, я маю на увазі основу страхового бізнесу – врегулювання збитків.
Наша компанія перевела процес взаємодії з клієнтами щодо моторного страхування на дистанційний режим ще у 2012 році. Вже 8 років клієнти не приїжджають до нас в офіси для реєстрації збитків, оформлення документів, оглядів авто тощо. Все спілкування відбувається через контакт-центр та інші електронні канали комунікації. Точкою входу для клієнтів з точки зору фізичного контакту стали наші партнери СТО, з якими ми, в свою чергу, взаємодіємо з допомогою спеціального програмного забезпечення.
Протягом наступних років ми вдосконалювали наші процеси віддаленого обслуговування, додаючи до них нові елементи. Зокрема – інформування клієнтів про стадії процесу врегулювання за допомогою смс/вайбер повідомлень, можливість спілкуватися з врегулювальником за допомогою чатів у месенжерах, можливість реєстрації збитку онлайн і багато іншого.
З останніх ноу-хау – сервіс самостійної оцінки збитку автомобіля й отримання виплати на картковий рахунок за автоцивілкою – сервіс AudaSmart.
Як це працює?
Клієнтові потрібно зателефонувати до нашого контакт-центру, оператор перешле йому посилання на створений профіль його автомобіля. Далі, зайшовши за посиланням в додаток AudaSmart, клієнт вказує розмір і місце пошкоджень, прикріплює фото пошкодженого авто, свої документи й отримує автоматичний розрахунок розміру збитку. Якщо він згоден із сумою, то підтверджує її, якщо ні – то оцінка збитку проводиться за стандартною схемою. У разі згоди клієнта з розрахунком сума виплати буде перерахована на його картковий рахунок за лічені дні.
Крім того, наша компанія ініціювала та займалася проєктом в МТСБУ щодо запуску електронного європротоколу в Україні. Зараз це дає можливість учасникам ДТП оформлювати їхню подію за допомогою смартфонів без будь-яких паперових бланків.
Про ефективність нашої роботи у період карантину найкраще говорить динаміка наших основних KPI, за допомогою яких ми вимірюємо якість процесів: середні терміни, рівень задоволеності клієнтів, service level у контакт-центрі та інше. У період карантину нам навіть вдалося скоротити терміни врегулювання за полісами КАСКО та ОСЦВ, service level контакт-центру виріс до майже 100%, а задоволеність клієнтів якістю обслуговування залишилася на тому ж рівні – 92%.
Ми зробили все для того, щоб наші клієнти не відчули ніякого дискомфорту в сервісі на період карантину, і не збираємося зупинятися на досягнутому!