Засновник холдингу «Шериф»: «Охоронний бізнес – це мамонт. Мало хто думає про розумні системи та кібербійців»

У 2012 році підприємець Дмитро Стрижов на власному досвіді зіткнувся з неповороткістю охоронних компаній. Тоді й виникла ідея змінити консервативні правила гри – створити охоронний холдинг «Шериф». Як інновації допомогли йому увірватися на вже сформований столичний ринок і потіснити конкурентів по всій країні? За рахунок чого «Шериф» намагається стати Uber у світі охорони? Чому запустив франшизу з безпеки? Який біль призводить до зростання? Про це та багато іншого в інтерв'ю Mind розповів засновник охоронного холдингу «Шериф» Дмитро Стрижов.

Компанія «Шериф» – один з резидентів відкритої платформи інновацій REACTOR.UA.

– Ви вийшли, м'яко кажучи, на непорожній ринок. Як вдалося випередити конкурентів?

– Наша команда будувалася на принципі швидкодії. Один з полководців говорив: «Нехай авангард вступає в бій, основні сили підтягнуться». Ми будуємо роботу так само. Постійно рухаємося вперед, а якщо щось не працює, виправляємо по ходу.

На самому початку у нас нічого не було. На відміну від конкурентів, не було ані знання бренду та клієнтської бази, ані свого обладнання, ані можливості адміністративного впливу. Але саме така ситуація дозволила стати тими, ким ми є. Ми працювали суто за ринковою моделлю: маркетинг, продажі, клієнтський сервіс.

У 2012 році, коли ми тільки починали займатися пультовою охороною, у Києві було близько 50 компаній. У серпні 2012-го, коли у нас з'явився перший об'єкт, у нашого головного конкурента їх було 16 500. Сьогодні у нас – 24 000 об'єктів пультової охорони. Щороку з моменту заснування ми зростали вдвічі. У 2019-му перегнали гравця номер один.

– З чого почалися інновації в компанії?

– З 50 компаній у Києві тільки три мають понад 20 000 клієнтів і двадцяти п'яти екіпажів реагування. Це «Шериф», «Венбест», «Поліція охорони». Всі інші завмерли на позначці 5000–7000. Це відбувається тому, що клієнтським масивом важко керувати, потрібна автоматизація.

Для нас першим етапом стало впровадження CRM. Причому ми досі щось змінюємо, це нескінченний процес. Це було боляче, але інакше ми б захлинулися. Раніше, щоб розібратися з питанням клієнта, менеджер мав підняти на вуха кілька відділів, які в цей час теж були зайняті своїми справами. У пробивного менеджера на це йшло годин п'ять, у непробивного – то трьох днів. Якщо в клієнта виникало додаткове запитання, він йшов по другому колу. Сьогодні завдання максимум – закривати питання протягом години з моменту дзвінка.

Перша автоматизація дозволила піти далеко вперед від наших конкурентів. Це було п'ять років тому. У нас було 4000–5000 клієнтів.

Тоді ж – близько п'яти років тому – на ринок вийшов український виробник охоронного обладнання Ajax. Я спробував їхні продукти сам і зрозумів, що інші сигналізації з ними навіть не варто порівнювати, тому що вони з минулого століття, а це IT-продукт.

У 2019 році у нас виникла ідея, що ми повинні стати IT-охоронною компанією, щоб принципово відрізнятися від інших.

– Можете розповісти детальніше про історію з Ajax?

– Коли компанія Ajax вийшла на ринок, вона змогла продавати свої рішення у Європі. Але в Україні була проблема: наша людина нічому не довіряє. У Ajax сигнал тривоги йде через їхній сервер. Злі язики почали говорити, мовляв, ненадійно, ще вкрадуть щось. Ніхто не хотів думати про те, що з їх відмовостійкістю сервер втрачає зв'язок з приладами тільки на пів години за рік, тоді як у інших це в рази більше.

Ми фактично стали першими в Україні, хто почав з ними працювати. На мій погляд, це як iPhone після кнопкового телефону. Тому ми зробили ставку на Ajax. Зараз я заборонив встановлювати будь-що інше крім Ajax. Клієнти вважають: якщо ти їм інсталював якесь обладнання, то ти за нього і несеш відповідальність. Їм байдуже, хто його виробляє. Погане дешеве обладнання періодично дає збої, його можна заглушити, відключити, важко налаштовувати. З Ajax немає таких проблем.

Сьогодні датчики Ajax встановлені на 9000 об'єктів наших клієнтів. З них 6000 минулого року жодного разу не зателефонували. А 3000 в основному ставили фінансові питання. Ми розповіли менеджерам Ajax про цей інсайт. Вони допрацювали застосунок, тепер у ньому відображається баланс. Такою і має бути охорона: непомітною. Це продукт для людей. Тому ми і вирішили відмовитися від всього іншого на їхню користь.

– Більшість киян можуть дозволити собі Ajax?

– Для багатьох людей, особливо п'ять років тому, точка входу в 7000 грн виявилася занадто високою. Тому для захоплення ринку ми спробували іншу модель, яку застосовували інтернет-провайдери. Стали надавати обладнання в користування: клієнту на старті потрібно було заплатити 500 грн, а далі він сплачував абонплату на 100 грн більше за базову. Устаткування окупалося тільки через чотири роки. Клієнт розумів, що його не обманюють.

Після того як вийшли на ринок з такою пропозицією, відгук був неймовірним. Відразу встановили близько 3000 приладів. Потім ринок трохи впав. Свідомі клієнти вже встановили, а до інших треба було достукатися. Зараз по всій Україні встановлено 80 000 приладів Ajax, з них 45 000 підключені до охоронних операторів. А нам належить 20% ринку з використанням Ajax та реагуванням охоронних компаній, тобто близько 9000 приладів.

– Яку роль сьогодні відіграють технології у вашому бізнесі? Ви самостійно щось допрацьовуєте?

– Яким би крутим не було обладнання, якщо на сигнал тривоги до клієнта ніхто не приїде, то яка різниця, був він чи ні. Тому наше перше завдання, щоб з моменту надходження сигналу на пульт машина починала рухатися якомога швидше.

Ми зробили так, що сигнал тривоги відразу надходить і оператору, і на планшет групи реагування. У той момент, коли оператор його тільки бачить, група вже збирає команду, заводить машину і відкриває картку об'єкта. Також написали програмний комплекс, який автоматично прокладає найшвидший маршрут до об'єкта реагування з урахуванням заторів. Завдання оператора – стежити за тим, щоб група їхала.

Крім того, зараз у нас видно все, що відбувається під час реакції на тривогу. Відеореєстратори працюють в онлайн-потоці. Центр управління, оперативний черговий та служба безпеки в режимі реального часу бачать відпрацювання тривоги. Якщо є необхідність, вони орієнтують групу, як їй діяти. Якщо бачать бійку, можуть викликати поліцію або додатковий наряд. Раніше треба було їхати, забирати картку, дивитися, що відбувалося на об'єкті. Наші конкуренти досі працюють таким чином.

І найголовніше – доказова база. Ми пишемо і відео, і звук, починаючи з моменту, коли група сідає в машину. У нашій країні досі є таке поняття, як «помародерствувати». Приїхала поліція на крадіжку – додатково щось «вилучила». Приїхали пожежники – загасили і заразом зібрали золото. У нас все записано. Запис – на сервері у Франції, і ніхто з ним нічого зробити не може, ані поліція, ані президент.

– Як у вас організовано роботу з інноваціями?

– Ми створили інноваційний комітет. До нього входять співробітники різних підрозділів, молодша, середня або вища управлінська ланка. Припустимо, ми визначили існуючі болі. Потім спускаємося до людей, запитуємо, як би вони хотіли це бачити, і тільки після цього на інноваційному комітеті розглядаємо, що, на думку більшості, дасть найбільший ефект.

Але важливо розділяти діючі бізнес-процеси і створення чогось нового. Якщо йдеться про поточні процеси, то все зрозуміло. Але про інновації запитати нема в кого. Їх можна обговорювати тільки з тими, у кого був досвід.

– Яка специфіка інновацій в охоронній сфері?

– Охоронний бізнес – це мамонт, який застиг і не реагує на зміни в зовнішньому світі. Мало хто думає про розумні охоронні системи і кібербійців.

Я започаткував бізнес після власного невдалого досвіду. Звернувся до державної служби охорони, нинішню поліцію охорони. До мене приїхали із запізненням, виписали рахунок на великі гроші. Раніше не було GSM-каналу, вони запропонували провести кросирування лінії. Заплатив за цю послугу, потім на місяць забув про питання. Коли передзвонив, сказали, що минуло три тижні й потрібно заново проводити кросирування. А в мене вже обладнання стоїть, гроші сплачені. У той момент зрозумів, наскільки це незручно.

У 2012 році пультовий напрямок, з точки зору бізнесу, являв собою червоний океан. Боротьба точилася за кожного підприємця і ятку. У державного оператора, який працює на ринку з 1950 року, був найнижчий цінник і найбільша група реагування. Вони були великі, серйозні, але неповороткі. Ми не могли запропонувати нічого кращого з точки зору бізнесу, тому сфокусувалися на зручність клієнта. Люди не хотіли цих танців з бубном впродовж місяцю, їхати кудись у офіс, вести переговори.

Зараз ніхто не хоче навіть по телефону говорити. Клієнти хочуть ввечері зайти в застосунок, відправити заявку, узгодити час і додати його в календар або відправити асистентові. Щоб дати сервіс такого рівня, потрібні інновації. Тому робимо все, щоб мінімізувати спілкування з клієнтом.

Також проаналізували звернення в компанію і зрозуміли, що велика їх частина стосувалася оплати. Хоча ми пропонуємо клієнтам популярні способи: Приват24, Portmone і т. д. Цього недостатньо. Зрозуміли, що у нас має з'явитися застосунок, в якому клієнт може заплатити, замовити техніка, додаткові послуги та датчики.

Але найбільше завдання, що зараз стоїть перед нами, – стати Uber у світі охорони. Зробити глобальний продукт, коли людина зможе в пару кліків замовити будь-які послуги у сфері безпеки. Не лише пультову охорону або кнопку тривоги, яку натискають, коли вже б'ють. Будь-яку в принципі. Наприклад, потрібний супровід, щоб забрати готівку з банку, перевезти цінності, провести доньку з дискотеки і т. д. Тобто допомогу в будь-якій ситуації, де потрібний фізичний захист.

У межах цієї ідеї першочергове завдання – впровадити послугу «Особистий Шериф», створити клієнтоорієнтований застосунок для українського ринку, обкатати його в нашій країні й вивести на глобальний рівень з обізнаним партнером.

Крім того, нещодавно запустили першу українську франшизу з безпеки, отримали вже близько 70 лідів і ведемо переговори з потенційними франчайзі. У липні повинні відкритися перші франшизи. Наше завдання – найближчого року запуститися в 127 містах з населенням понад 25 000 людей. У світі є подібна практика, а для України це новий досвід. Тут теж потрібні технології: онлайн-наради, автоматизація процесів, щоб всі працювали за єдиними стандартами з нашим досвідом, інноваціями, клієнтським сервісом.

– Ви самі вирішуєте ці завдання?

– Ми експерти з безпеки. Але експертизи в IT у нас немає. Не хочемо йти шляхом випробувань та  помилок, набирати команду за командою. Тому з цими завданнями звернулися до відкритої платформи інновацій REACTOR.UA. З одного боку, потрібно поліпшити те, що у нас вже є (клієнтський сервіс), з іншого – отримати допомогу в створенні нових продуктів. Дивимося, у кого тією чи іншою мірою було реалізовано те, що нам потрібно. Наприклад, у роботі над застосунком нам допомагає Олександр Конотопський (засновник і CEO Ajax Systems. – Mind).

З REACTOR.UA дуже цікаво працювати. Наш поточний досвід показує, що людина, яка пройшла шлях інновацій в будь-якому бізнесі, добре знає його проблеми. Так, у межах партнерства з платформою віцепрезидент з технологій і бізнес-процесів мережі АЗК OKKO Олександр Ляшенко після менторської сесії зміг вказати на речі, які випали з нашого фокусу. Вони вже далеко пішли вперед (про інновації на ОККО – детальніше в інтерв'ю Mind з Олександром Ляшенком). А «Нова пошта» на менторській сесії поділиться досвідом роботи з франчайзі, адже у них найбільша мережа в Україні.

– Можете поділитися інсайтами про запуск інновацій?

– Для того щоб інновації «полетіли», ними мають опікуватися люди, які не залучені до операційної діяльності. У них повинні бути розв'язані руки. А співробітники, які зав'язані в операційному управлінні, весь час думають про те, як зміни позначаться на них. Ніхто не хоче різких рухів. Але нове – це завжди боляче. Як з тренуванням. Якщо не тренувався місяць, то наступного дня після тренування буде кріпатура. З компанією так само. Біль треба пережити, бо він призведе до зростання.

– На ваш погляд, як розвиватиметься охоронна галузь в Україні?

– У нашій країні низька культура профілактики безпеки. Приблизно така ж низька, як рівень профілактики здоров'я.

У Києві щомісяця фіксується 2000 крадіжок з квартир та будинків. Тільки зареєстрованих! У столиці 1,166 млн квартир, охоронна сигналізація встановлена трохи більше, ніж у 80 000. Проникнення послуги – близько 8%. По всій Україні – 4%. Для порівняння: в Австрії та Німеччині – близько 50%, у країнах Балтії – 30%. І справа не в грошах: у більш заможній Італії встановлено менше охоронних систем, ніж в Іспанії, де охоронні оператори агресивніше «драйвлять» напрямок.

Є чотири критерії, від яких залежить кількість крадіжок. Соціально-економічний – тільки один з них. Крім нього важливо враховувати рівень профілактики злочинів та невідворотності покарання (зараз на низькому рівні в Україні), можливість збути крадене (теж присутній у нашій країні) і безпечність. Люди думають, що за них хтось щось вирішить. Якби ми піднялися хоча б на рівень Прибалтики – ситуація була б зовсім іншою. В Україні ринок потенційно великий, але в голові у людей немає такого поняття, як безпека. Цю тему треба популяризувати, що ми зараз й робимо.