Customer Journey Map та Emotion Mapping: як поліпшити досвід клієнта та збільшити дохід

Компанії, що інвестують у поліпшення клієнтського досвіду, можуть збільшити дохід на 10–15%, водночас знизивши операційні витрати на 15–20%. Тут у пригоді стануть такі інструменти як Customer Journey Map (CJM) та Emotion Mapping.

Customer Journey Map (CJM) та Emotion Mapping – це пов’язані, але різні поняття, які часто використовуються разом у дослідженнях користувацького досвіду (UX). Ось основна різниця між ними:

• CJM або карта подорожі клієнта – це візуалізація всіх етапів, які проходить клієнт під час взаємодії з брендом, від першого дотику і до післяпродажного обслуговування.
• Emotion Mapping – візуалізація емоцій користувача на всьому його шляху, яка допомагає зрозуміти інтереси та потреби клієнтів. Завдяки цьому інструменту можна побачити, як клієнт користується продуктом і будує відносини з брендом.

Переваги CJM та Emotion Mapping для бізнесу

CJM та Emotion Mapping дозволяють не тільки зрозуміти потреби клієнта, але і розробити ефективну стратегію для B2C чи B2B бізнесу, спрямовану на отримання реальних результатів.

Джерела: Salesforce, American Express, Bain & Company

Тож, Customer Journey Map та Emotion Mapping допомагають бізнесу зрозуміти, що саме потрібно клієнтам на кожному етапі їхньої взаємодії з брендом, та усунути бар’єри, які заважають досягненню їхніх цілей.

Customer Journey Mapping: за кулісами процесу

1. Визначення цілей проєкту: зрозуміти, які аспекти клієнтського досвіду потребують аналізу, на яких етапах взаємодії слід зосередитися та яких результатів ви прагнете досягти.

2. Збір даних про клієнтів, як кількісний аналіз (аналітика з сайту, дані CRM-системи, теплові карти та карти кліків/скролів, записи сеансів тощо), так і якісний аналіз ЦА (опитування та інтерв’ю з покупцями).

3. Створення персонажів (персон) покупця, адже необхідно зрозуміти, хто ваш клієнт і ваша цільова аудиторія (ЦА).

Приклад персони покупця із кейсу Samsung Experience Store

4. Визначення точок контакту (Touchpoints) та етапів шляху клієнта, які показують, як клієнт взаємодіє з брендом і що він робить, а також як взаємодіє з брендом (веб-сайт, соціальні мережі, магазини, кол-центри, реклама тощо).

5. Карта емоцій клієнта (Emotion Mapping) – де ми записуємо усі емоції користувача та визначаємо його страхи та болі на кожному етапі.

Приклад Emotion mapping для кейсу Samsung Experience Store

6. Створення схеми подорожі – це візуалізація отриманих даних у вигляді CJM «as is» для аналізу теперішнього шляху та CJM «to be» побудова оптимізованого шляху користувача.

У результаті клієнт отримує схему з детально прописаними кроками, де і що робить користувач і що він при цьому відчуває.

Висновки

Великі компанії мають складніші ланцюги взаємодії з клієнтами, що включають численні точки контакту: сайти, мобільні застосунки, соцмережі, фізичні магазини, служби підтримки. CJM допомагає побудувати цілісну картину шляху клієнта та виявити слабкі місця у взаємодії.

За допомогою Customer Journey Map та Emotion Mapping бізнес може краще зрозуміти своїх клієнтів, поліпшити їхній досвід і створити емоційний зв’язок з брендом.

Інвестиція у Customer Journey Map і Emotion Mapping допомагає:

• Покращити лояльність клієнтів;
• Зменшити витрати;
• Збільшити доходи;
• Оптимізувати маркетингові стратегії.

Ці інструменти дозволяють компаніям передбачати зміни в потребах цільової аудиторії, краще утримувати клієнтів і залишатися попереду конкурентів.