Уже на протяжении многих лет наблюдается тенденция перехода компаний на удаленный режим работы. События текущего года лишь ускорили этот процесс, многие стали серьезно рассматривать такой формат как основной. Как перевести в онлайн то, что мы всегда делали лично, управляя командами продаж, рассказал Mind технический директор студии CRM проектов Be Tech, резидент Reactor.ua Дмитрий Гаврилов.
В отчете Upwork «Future Workforce Report» прогнозируется, что к 2028 году 73% всех команд будут иметь удаленных сотрудников.
Не удивительно, что один из главных запросов на запуск CRM-систем у нас за текущий год – это управление удаленно работающими отделами продаж.
Ниже расскажем о том, как запустить систему и какие шаги для этого необходимо сделать.
Этот пункт основной. Идеальный вариант – выбрать одну систему, которая может в себе объединить все процессы продаж.
Сложно, когда ты ставишь планы в Google-таблице, факт продаж смотришь в учетной системе 1С, а для контроля статистики кол-центра необходимо анализировать отчеты на сервер телефонии, а затем объединять цифры.
Поэтому только единая система позволит выстроить сквозной процесс и аналитику от планирования до анализа полученных результатов. Это даст вам возможность проследить каждого клиента от первого его появления на вашем сайте до заключенного сервисного договора после успешной реализации сделки.
Несколько тезисов, почему это так важно.
Все инструменты, которые внутри компании построены на человеческом факторе сложно поддаются контролю и управлению в режиме онлайн.
В каждом отделе продаж огромное количество таких процессов, как основных, так и вспомогательных. Поэтому их необходимо ранжировать и начинать заниматься в первую очередь процессами, которые в большей степени влияют на результат продаж.
Удобный инструмент в разработке стратегии – Mindmeister. Для домашнего использования – инструмент бесплатный.
Также процесс необходимо не только описать, но и автоматизировать в системе. Чтобы информационная система управляла пользователями, а не пользователь принимал решение, что делать или не делать в системе.
Когда ваша система имеет автоматизированные процессы, вам понятны причины или неудачи каждой продажи. Для корректировки результатов сделки вы меняете процессы, непрерывно анализируя и улучшая их.
Мы платим сотруднику не за протертое кресло, а за результат его работы. Понятно, что результатом может быть все что угодно, начиная с самого простого – объема продаж и производных этого объема: результативных звонков, встреч, конверсии продажи за единицу времени и т. д. Все что угодно, что приводит нас к результативной сделке и лояльному клиенту в итоге. Поэтому не надо контролировать его текущий процесс, если вас удовлетворяет результат.
Если же результат не удовлетворяет – разбирайте процесс, который привел к этому.
Когда у вас немного клиентов и небольшое количество одновременно совершаемых сделок, можно держать руку на пульсе каждой. Но если у вас тысячи клиентов и тысячи сделок – концентрируйте внимание на анализе причин неудачи.
Без системы и здесь нельзя. Вы проиграли тендер, система должна запросить причину проигрыша у менеджера. И не давайте возможности писать все что угодно. Классифицируйте и разрешите выбирать причины отказа только из этого списка.
Ваши продавцы общаются с клиентами по телефону – у вас должна быть подключена IP-телефония. Любая IP-телефония в связке с CRM-системой на порядок эффективней, чем личный мобильный телефон. Выбирая телефонию, в первую очередь обращайте внимание на возможность простой интеграции с вашей информационной системой.
Ваши продавцы обрабатывают заказы клиентов, которые прилетают с сайта, – сайт должен быть интегрирован с системой.
Клиенты вам пишут в вайбер, телеграм – подключайте эти каналы коммуникации.
Обязательно планируйте личные встречи торговых представителей в системе.
Если продажа – заказ должен быть зафиксирован в системе.
Часто слышу вопрос: «Как мне заставить сотрудника вносить информацию в систему?», ответ очень простой – бонусируйте только за те цифры, которые есть в системе. Любая другая информация не является для вас основой для расчета оплаты.
Так вы сможете обеспечить системное планирование и контроль результатов.
Делите коллектив на функциональные группы. Количество участников не более 15–20 человек. Лучше, когда количество участников визуально размещается на одном экране.
Создайте расписание плановых ежедневных совещаний. Определите для этого удобное для всех время. И строго соблюдайте установленный график.
Всегда проводите совещания в режиме видеоконференций, с включенными камерами. Это простое правило дисциплинирует команду.
Не делайте их длинными. Должен быть четкий перечень вопросов. В конце совещания – список задач на день. Каждый говорит, что сделал вчера и каков план на день.
Старайтесь оцифровывать задачи в объеме часов. Обязательно формируйте понятные цели и сроки для каждого сотрудника в течение дня.
Если вы видите, что один продавец работает лучше других – отметьте это и постарайтесь, чтобы он рассказал о том, как он достигает лучшего результата.
Пусть ваши коллеги делятся своими знаниями, а вы модерируйте этот процесс. Делайте такие сессии максимально короткими, длительностью до 30 минут и обязательно в рабочее время. Записывайте видео и выкладывайте их в свою базу знаний.
Это позволит вам быстро получить множество обучающих материалов без особых затрат, а сотрудники будут непрерывно прокачивать свои навыки.
Вы давно думали, что пора выстроить процессы в компании – это повод воспользоваться CRM.
Так вы можете работать как с 10 сотрудниками, так и завтра увеличить команду до 100, при этом не увеличивая пространство.
У вас сразу отпадает необходимость в дорогом офисе, в разных процессах, которые с этим связаны, начиная от хоззадач и заканчивая охраной.
Необходимость в построении системы работы удаленных сотрудников – это не то, что будет завтра, это то, что происходит уже сегодня. Имея данные инструменты, вы сможете управлять удаленным отделом продаж.