Магазин одного з мобільних операторів. За стійкою – два молодих хлопця. До них підходить жінка років 70. «Хлопчики, мене підписали на якийсь платний клуб знайомств», – скаржиться вона, показуючи древній кнопковий телефон. «О, круто! Вам сподобається! Спробуйте», – перебиваючи один одного і дружно сміючись, парирують продавці. «Можна я сама вирішу, що мені сподобається? Будьте такі люб'язні, зупиніть надання цієї послуги», – не оцінивши «гумор» хлопців, продовжує жінка. Ті відповідають: без проблем, тільки всі маніпуляції з телефоном клієнта коштують 50 грн.
Після «доброзичливих» реплік з черги про шахрайство мобільного оператора хлопці уточнюють, що жінка сама може відправити SMS зі словом «стоп». «Якби могла, не прийшла б до вас. Я не користуюся SMS. Покажіть, де знайти їх в меню і як відправити», – просить жінка. Хлопці з голлівудською посмішкою повторюють мантру про 50 грн і розводять руками: мовляв, з радістю б допомогли, але такі стандарти компанії. Жінку-таки відписали від клубу знайомств. Але не продавці. Як користувачка кнопкового телефону могла отримувати цю «потрібну» їй послугу – залишилося таємницею.
Таких «веселих» історій – тисячі. За останні три з половиною роки лише до НКРЗІ надійшло 1266 скарг про порушення прав споживачів при наданні контент-послуг. З кожним роком їхня кількість зростає. «Все частіше абоненти мобільного зв'язку скаржаться на списання без їхнього відома грошей за контент-послуги, які вони не замовляли і не споживали», – кажуть у НКРЗІ.
Нещодавно телеком-регулятор зважився відстояти права абонентів і розробив проєкт постанови Кабміну «Про внесення змін до Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг». Чи допоможе прийняття цього документа припинити маніпуляції? Чи варто вносити в нього правки? Скільки абонентів зараз підписані на «цінні» послуги контент-провайдерів? На ці та інші питання шукав відповіді Mind.
Уже довгі роки мобільні оператори в унісон повторюють: «Ми не порушуємо законодавство: підключаємо платну підписку ТІЛЬКИ за запитом і за згодою абонента». Користувачі просто не пам'ятають, як цю згоду давали. Освіжити пам'ять – надати докази – гравці можуть. Щоправда, лише в суді – за позовом абонента. Але до цього зазвичай не доходить: охочих віддати на адвоката і судові витрати мінімум 5000 грн зазвичай немає.
Деякі абоненти виявляють, що оплачують «побічні» послуги, лише через декілька місяців після «оформлення підписки». Як цього уникнути – питання риторичне. Поки що єдиний вихід – щодня заходити в особистий кабінет на сайті мобільного оператора і перевіряти, чи не підписалися чи в нестямі на контент для дорослих, прогноз погоди, анекдоти тощо.
З поверненням грошей – також веселощі. Відповідно до договорів мобільних операторів з контент-провайдерами, спірні питання повинні вирішувати останні. До них і посилають розгніваних абонентів – щоб ті в кращому випадку почули пояснення, мовляв, дали офіційну згоду на оплату послуг, просто клікнувши на кнопки «Продовжити», «Підтвердити», «Завантажити» або «Дивитися» на ресурсах контент-провайдерів. Абонентам, які не відвідують такі сайти, підписку можуть оформити спеціальні віруси. Але про це контент-провайдери вважають за краще не розповідати.
Після «дипломатичного» спілкування з постачальниками послуг клієнти повертаються до мобільних операторів – компаній, які списали гроші з їхніх рахунків. Гравці «включають» другу мантру: обіцяють все перевірити і покарати недобросовісних партнерів. «Ми регулярно відстежуємо роботу контент-провайдерів. До тих компаній, які допускають порушення в процесі надання послуг, застосовуються штрафні санкції аж до дострокового розірвання договорів», – таку або подібну відповідь отримують абоненти і ЗМІ на піку конфлікту.
Скільки договорів і з якими провайдерами оператори розірвали за останні три роки? Який розмір нарахованих штрафних санкцій? На ці питання Mind ніхто з «великої трійки» так і не відповів. Експерти ж кажуть, що не знають про такі випадки. «Судячи з кількості скарг абонентів на неправильні підписки, проблема так і не вирішена. Раніше ми запитували інформацію від контент-провайдерів про кількість скарг і т. д. Нам її надали нуль компаній», – розповідає глава сектора ICT Офісу ефективного регулювання (BRDO) Ігор Самоходський.
Глава комітету ІнАУ з питань економічної конкуренції Олександр Арутюнян на власному досвіді пояснив, як оператори «карають» своїх партнерів. «Особисто зіткнувся з шахрайством. Сума була невеликою, але мене обурив занадто нахабний метод обману через домашній інтернет: ніякого мобільного телефону і тональних кнопок, просто в браузері з'явився банер, що спливає, а кнопка «закрити» автоматично підписала мій мобільний номер (картка в мобільному Wi-Fi-роутері, в якому немає телефонних кнопок) до щоденного сервісу», – повідомив він.
За словами Арутюняна, він написав скаргу в АМКУ, доклав скріншоти листування з оператором, який стверджував, що абонент – «сам дурень». «На жаль, мені невідома подальша доля цього листа. Гроші мені повернули. Хоча і забанили на сторінці соцмережі цієї компанії. Минуло кілька місяців. Я заглянув на сайт контент-провайдера, який нібито надавав мені послуги. Виявилося, що мобільний оператор продовжував з ним співпрацювати. Тому не вірю в нібито «перевірки і розірвання договорів». Навпаки, вважаю, що існує змова між менеджерами середньої ланки і компаніями-партнерами. Коли треба поліпшити KPI – співробітники йдуть на таку змову», – припускає голова комітету ІнАУ з питань економічної конкуренції.
«Зараз у операторів немає чітко прописаного обов'язку з фіксації згоди абонента на надання контент-послуг. Тому виникла необхідність уточнення процесу замовлення: конкретних дій користувача, які можуть бути зафіксовані обладнанням оператора, провайдера», – пояснює глава НКРЗІ Олександр Животовський.
Так, у проєкті нових правил з'явилися визначення термінів:
«Цього пункту немає в проєкті НКРЗІ. Ми вважаємо: така норма дуже потрібна. Тому офіційно відправимо пропозицію регулятору. Абонент має право знати, як саме і коли він підписався на послугу. Чим вище прозорість, тим менше шансів для зловживань», – зазначає Ігор Самоходський.
Поки ж, за словами Олександра Животовського, майбутні зміни передбачають, що всі факти фіксації згоди споживача на добровільне і свідоме отримання платних контент-послуг можна буде перевірити. «На підставі звернення до НКРЗІ в установленому порядку ми будемо мати право провести перевірку в мобільного оператора щодо замовлення або надання згоди споживачем», – розповідає голова телеком-регулятора.
Олександр Арутюнян каже, що таким чином у абонентів з'явиться інструмент оскарження: «Але «галочку» про згоду в умовах замовлення можна підробити (як, напевно, це зараз і відбувається найчастіше)».
Також в проєкті правил є заборона надавати послугу доступу до контент-ресурсів при відсутності грошей на особовому рахунку абонента або досягнення граничної суми коштів, визначеної договором.
Окремим пунктом прописаний обов'язок мобільних операторів інформувати абонента про суму, списану з його рахунку відразу після отримання послуги. «Це дуже важливий і ефективний крок для вирішення проблеми, бо часто клієнти платять (іноді роками) за послуги, навіть не знаючи про це. У цілому пропозиції НКРЗІ спрямовані як на поліпшення механізму замовлення послуги, так і на інформування користувача про списання коштів», – пояснює Ігор Самоходський.
Поки невідомо. Регулятор вивісив проєкт на громадське обговорення 18 вересня. За даними НКРЗІ, станом на 2 жовтня офіційних зауважень або пропозицій до комісії не надходило. Коментуючи проблему в Facebook, багато експертів пишуть: потрібен подвійний акцепт, щоб уникнути випадкової підписки на послугу.
Олександр Арутюнян пропонує при виборі способів «згоди» клієнта орієнтуватися на практику електронної комерції. «Сподіваюся, нові правила зможуть уберегти абонентів від шахраїв і зникнення грошей з рахунку. Але також важливо, щоб ці нововведення не були витлумачені по-своєму і не заважали чесним операторам продавати контент-послуги», – зазначає він.
А мобільні оператори поки дуже обережно коментують своє бачення доповнень. «Проєкт змін постанови КМУ №295 не є остаточним документом. У телеком-ринку є два місяці на те, щоб внести свої правки і пропозиції. «Київстар» уважно ставиться до роботи з компаніями, у яких наші клієнти замовляють інформаційно-розважальний контент. Ми добиваємося, щоб механізм замовлення був максимально прозорим і зрозумілим клієнтові», – відзначили в прес-службі «синього» оператора.
«Ми самі зацікавлені, щоб у наших абонентів виникало якомога менше питань до нас. Щоб послуги були зручними, а умови користування ними – зрозумілими для людей. Зараз аналізуємо проєкт з технічного боку, але концептуально з логікою прозорості в наданні послуг згодні», – розповіли в «Vodafone Україна».
«Запропонована НКРЗІ механіка регулювання контент-послуг недосконала. Наша компанія готуює пропозиції щодо вдосконалення механізму, який має задовольнити всіх учасників ринку. Окремо варто звернути увагу на заборону включати послуги доступу до контент-ресурсів у тарифні плани», – прокоментували в прес-службі lifecell.
При цьому оператори запевняють, що і зараз не допускають маніпуляцій: «До того як замовити послугу, абонент отримує інформацію в SMS-повідомленні або на сайті контент-провайдера про зміст і вартість сервісу. Відразу після замовлення/підключення послуги абонент інформується про суму списання, про постачальника послуги, і як від даної послуги відмовитися. Також інформація про послуги та їхню вартість, списання коштів з рахунку, деталізація витрат доступна абоненту в його особистому кабінеті в системі «Мій Київстар», – зазначають представники оператора.
«Ми не нав'язуємо послуги, надаємо тільки ті, які абоненти замовляють самостійно. Прозорість і чесність до абонентів – наш ключовий принцип, яким ми керувалися і будемо керуватися. Люди повинні знати, за які послуги вони платять гроші оператору», – кажуть у «Vodafone Україна».
Схожий коментар редакція отримала і від «жовтого» гравця: «Підписка на послуги здійснюється тільки за запитом і за згодою абонента. Всю інформацію щодо замовлених послуг абонент може дізнатися, зателефонувавши до кол-центру або через додаток «Мій lifecell».
Не скоро. «Відповідно до процедури, до 20 листопада 2019 року приймаються зауваження і пропозиції від фізичних та юридичних осіб до проєкту акта. Надалі потрібно підбити підсумки громадського обговорення, доопрацювати проєкт (відповідно до отриманих зауваженнями) і отримати схвалення відшліфованого документа на засіданні НКРЗІ. Потім треба узгодити проєкт із зацікавленими органами та подати його до Мін'юсту для проведення правової експертизи. Тому зараз спрогнозувати точну дату подачі документа в Кабмін неможливо», – пояснив глава НКРЗІ.
Поки ж у абонентів залишаються побоювання, що гроші з рахунку можуть зникати. Ці (не)обґрунтовані страхи заважають операторам просувати іншу і перспективну нішу фінансових послуг. «Розвиток мобільних фінансових послуг вимагає довіри абонента до особового рахунку. Поточна практика з контент-послугами часто підриває цю довіру», – пояснює Ігор Самоходський.
Мобільні оператори публічно не пояснюють, чи готові вони повністю припинити співпрацю з контент-партнерами заради зростання доходів від фінпослуг. «Велика трійка» поки не відповіла на питання Mind: «Скільки ваших абонентів зараз підписані на послуги контент-провайдерів?», «Які контент-послуги користуються найбільшим попитом у ваших абонентів?», «Скільки ваша компанія заробила за перше півріччя 2019-го, співпрацюючи з контент-провайдерами?».
За орієнтовними підрахунками BRDO, щорічний обсяг цього ринку становить не менше 1 млрд грн. «Дві третини обороту припадає на операторів. Ми враховували дохід контент-провайдерів і коефіцієнт їх частини в сумі послуг», – говорить Ігор Самоходський. Якщо підрахунки вірні, то контент-послуги приносять мобільним операторам максимум 2% від загального доходу.