«Пігулка» для боса: як одна технологія може допомогти контролювати персонал, припинити витік бази клієнтів і скоротити витрати на зв'язок

«Продаю клієнтську базу по Україні! Багато різних сфер бізнесу. Тисячі реальних клієнтів! Ціни адекватні», – такими і подібними оголошеннями рясніє Google. Найчастіше ці бази шахраям зливають не хакери, а звільнені співробітники компаній. Ці ж працівники до розставання з фірмою можуть помітно «підняти» продажі, неякісно консультуючи клієнтів.

А останні, своєю чергою, теж не завжди бувають ангелами: поганий настрій може стати достатнім приводом для того, щоб вилити свій негатив на першого-ліпшого менеджера, а потім опублікувати розгромний пост у соцмережі про те, що співробітники компанії Х спілкуються з клієнтами без належної поваги.

Здавалося б, ніщо крім головного болю керівника не пов'язує ці абсолютно різні проблеми. Виявляється, зв'язок є. Це технологічне рішення, що допомагає припинити ці та інші «сюрпризи». Як? У чому суть технології? Для яких сфер бізнесу вона актуальна? Про це та багато іншого Mind розповів Дмитро Коновалов, фахівець з рішень та пропозицій для корпоративного бізнесу lifecell.

Що за технологія? Вона називається Fixed Mobile Convergence (FMC). Дуже спрощено FMC – це об'єднання мобільних і стаціонарних телефонів компанії в одну мережу, що включає смарт-обробку дзвінків.

Кому потрібна голосова об'єднана мережа в епоху месенджерів? Приватним компаніям і держструктурам, чиї співробітники спілкуються телефоном не лише між собою, а й з клієнтами/споживачами.

Для чого може використовуватися? Функціонал FMC дуже різноманітний. Дмитро Коновалов на прикладах проілюстрував ключові «смаколики» технології.

Записування розмов у режимі реального часу. Ця функція – одна з найзатребуваніших серед замовників FMC у lifecell. Керівникам компаній важливо періодично відстежувати і контролювати, як співробітники спілкуються з клієнтами. Наприклад, менеджменту будівельної компанії «Стікон» ця опція допомагає контролювати якість обслуговування і скрипти продажів (алгоритми бесіди з клієнтом, де на будь-які його запитання або тези заздалегідь приготовлені відповіді). Особливо актуальна функція для В2В-компаній. У цій сфері навіть одна невдала розмова може зірвати велику угоду.

Часом запис допомагає врятувати репутацію підприємства. «Один з наших замовників – державний медцентр – попросив налаштувати FMC для забезпечення безпеки свого персоналу. Виявляється, пацієнти часто подають у суд на лікарів за те, що останні в телефонній розмові нібито хамлять, неправильно консультують тощо. Запис може допомогти лікарям відстоювати свою позицію в суді», – пояснює Дмитро Коновалов. Співробітники МНС стикаються зі схожими проблемами.

Стоп-слова. Навряд чи у когось з керівників знайдуться сили, час і бажання прослуховувати всі розмови. Тому є можливість налаштувати стоп-слова. Якщо вони будуть сказані в розмові – система автоматично відправить попередження адміністратору. Наприклад, в інтернет-магазин дзвонить потенційний клієнт і каже, що хотів би купити iPhone. Менеджер йому відповідає: «Навіщо вам такий дорогий телефон? Візьміть краще Samsung. Там і фото якісніші». Розумна програма реагує на проголошення двох назв брендів і сигналізує: «Алярм». Керівник може одразу ж прослухати бесіду і перевести дзвінок на себе.

Перенаправлення викликів. Ця функція може стати в пригоді компаніям, співробітники яких працюють поза офісом: з дому, в «полях», відрядженнях, рейсах тощо. Наприклад, менеджери інтернет-магазинів, які хочуть працювати з дому, можуть налаштувати переадресацію на свій номер і приймати виклики безпосередньо.

Також опція актуальна, якщо в компанії клієнти «прив'язані» до певних менеджерів. Скажімо, замовник будматеріалів дзвонить на єдиний номер фірми-постачальника і відразу потрапляє до співробітника, через якого він раніше оформляв купівлю кахельної плитки.

Статистичні звіти. Програма обробляє всі виклики, які проходять через сервер: кількість прийнятих, пропущених дзвінків, тривалість розмови менеджера з клієнтом тощо. Керівник може налаштувати видачу потрібних йому даних за певний період. 

Короткі номери. В FMC дзвінки всередині мережі клієнта можуть йти за короткими номерами (від трьох до шести цифр). Коротка нумерація виконує декілька функцій.

• Перша: рятує від витоку клієнтської бази. Як? Дуже просто. Наприклад, клієнт дзвонить на єдиний номер агентства нерухомості. А ріелтор бачить не його реальний номер мобільного або стаціонарного телефону, а лише номер, присвоєний системою. «Ця функція актуальна для дуже багатьох сфер бізнесу, в яких компанії дорожать своєю напрацьованою базою клієнтів: e-commerce, медицини, страхування, телекому і т. д.», – пояснює Дмитро Коновалов.
• Друга: захист співробітників від клієнтів. Деякі компанії не хочуть світити номери мобільних телефонів своїх працівників. Наприклад, лікарі швидкої допомоги, приїжджаючи на виклик, дзвонять пацієнтові зі свого мобільного, щоб уточнити номер під'їзду, код на вхідних дверях та ін. Надалі пацієнт замість того, щоб зателефонувати в швидку, набирає лікаря безпосередньо. А доктор може бути на прийомі, у відпустці, після нічної зміни тощо. З FMC пацієнт замість мобільного номера лікаря бачить на екрані свого телефону єдиний номер компанії, на який зможе передзвонити, і потрапить на диспетчера.
• Третя: запобігання злочинам. Наприклад, рядові співробітники охоронного агентства будуть позбавлені спокуси прихопити з обкраденого будинку документи та інші цінні речі господарів, а потім подзвонити як доброзичливці й запропонувати повернути вкрадене за винагороду, бо не знатимуть мобільного номера господаря будинку.
• Четверта: короткі номери просто зручні для компаній, в яких ще багато стаціонарних телефонів. Співробітникам не потрібно пам'ятати і набирати довгі мобільні або фіксовані номери колег.

Уявіть великий металургійний холдинг з чималою кількістю заводів. Найчастіше там ще з 60-х років минулого століття стоять спеціальні телефонні апарати, захищені від високих температур. На кожному заводі – своя АТС з короткими номерами. Але коли співробітник одного підприємства дзвонить колезі з іншого заводу холдингу, йому доводиться набирати зовнішній номер, потім чекати, поки секретар переключить на потрібну людину. А в FMC досить набрати короткий номер. Мережа об'єднує телефони не лише однієї локації, а й віддалені один від одного підприємства по всій Україні.

Схожа ситуація в «Укрзалізниці». На об'єктах компанії – застарілі АТС. Керівництво УЗ не готове поновлювати інфраструктуру зв'язку, але хоче, аби її співробітники користувалися перевагами сучасних технологій.

Яку якість зв'язку отримують клієнти? FMC працює на базі IP-телефонії. «Ми поставили каскад серверів і фаєрволів. Клієнти, які переходять до нас від інших операторів, дивуються, наскільки чистий зв'язок по нашій IP-телефонії», – говорить Дмитро Коновалов.

Навіщо компанії FMC, якщо більшість «розумних» функцій може «закрити» CRM і система моніторингу персоналу? «У CRM немає короткої нумерації. А системи стеження, як правило, можуть контролювати тільки роботу співробітника за комп'ютером, ноутбуком, але не спілкування мобільним телефоном», – пояснює Дмитро Коновалов.

Простіше кажучи, FMC – це smart-функціонал різних систем «в одному флаконі».

Як правило, розумні опції використовуються замовниками в комплексі. Наприклад, менеджменту готелю «Брістоль» вони допомагають контролювати якість спілкування з клієнтами готелю і організовувати ефективнішу роботу персоналу, який постійно переміщується з мобільними телефонами.

Кожна функція оплачується окремо? Ні. Виклики всередині мережі – між усіма співробітниками компанії – 0,01 грн/хв. Для зв'язку із зовнішнім світом оператор розробив декілька тарифних планів. Вартість пакета залежить від кількості потрібних компанії хвилин і підключених до FMC телефонів.

Єдина мережа FMC: Тарифи

* Тарифи «Єдина мережа FMC mobile» та «Єдина мережа FMC VoIP» можуть бути підключені лише одночасно

На чому економить замовник послуги? При дзвінках усередині мережі можна знизити витрати на 0,5 грн/хв. «Економія залежить від того, скільки дзвінків співробітники компанії роблять зі стаціонарних на мобільні телефони. Якщо цих викликів 90% від загальної кількості – то вигода буде близько 80%. Якщо таких викликів 10% – то економія складе приблизно 5%. При цьому ми використовуємо посекундну тарифікацію, що ще знижує витрати приблизно на 30%», – розповідають у lifecell.

І наводять як приклад одного з клієнтів оператора – мережу готелів, що істотно скоротила витрати на зв'язок між співробітниками після того, як перейшла на FMC.

Як підключити послугу? Оператор налаштовує мережу близько тижня. «Швидкість інтеграції з боку клієнта залежить від технічної підкованості фахівців компанії. При бажанні вони можуть запросити стороннього інтегратора для прискорення процесу. Ми працюємо з п'ятьма великими українськими інтеграторами», – резюмує Дмитро Коновалов.