Подвійна реальність: чи зможуть абоненти платити лише за інтернет, SMS чи розмови, а не купувати весь пакет
Як новий закон захищає користувачів від спаму, підписки на гороскопи та клубів знайомств
З 1 січня 2022 року набув чинності головний для мобільних операторів закон «Про електронні комунікації». «Він орієнтований на захист прав споживачів», – заявили в Мінцифрі після ухвалення документа. Mind вибрав три – найцікавіші для абонентів – зміни та перевірив, чи справді свіжі норми зможуть захистити права клієнтів мобільних операторів.
Спойлер: не все настільки однозначно.
Перша норма. «Без пакета»
У чому проблема? Мобільні оператори перейшли на більш зручну та вигідну їм пакетну тарифікацію багато років тому. Абоненти можуть взагалі не користуватися голосовими послугами, SMS та/або інтернетом, але зобов'язані оплатити пакет «все включено».
Така тарифікація зручна не всім абонентам. Одні користувачі не хочуть скористатися SMS або голосом, інші – не мають телефонів (доступу до вебу). За даними НКРЗІ, у вересні 2021 року в Україні налічувалося 55,8 млн активних SIM-карт. При цьому 17,9 млн – без підключення до інтернету.
Наразі оператори пропонують лише кілька тарифів з окремими послугами. Наприклад, «Київстар» має «Дзвінки для батьків». Але перейти на цей тариф можуть лише абоненти віком від 60 років та люди з інвалідністю I–III групи. Lifecell має тариф «Хендмейд». Абонент може вибрати потрібні послуги. Але тут також є нюанс. У конструкторі – «покрокове меню»: 4, 10 або 20 ГБ; 100, 200 або 500 хвилин на інші мережі (менший / інший обсяг замовити не можна).
Як цю проблему пропонує розв’язати закон? У ньому є ст. 107: «Кінцеві користувачі послуг під час замовлення та/або отримання електронних комунікаційних послуг мають право на вільний вибір виду та кількості електронних комунікаційних послуг, які пропонуються постачальниками електронних комунікаційних послуг, у тому числі на отримання за наявності технічної можливості окремої електронної комунікаційної послуги (не в складі пакета послуг)».
Переклад людською мовою. У законі йдеться, що абоненти можуть замовляти лише потрібні їм непакетовані послуги: голос, SMS та/або інтернет. А оператори зобов'язані таку можливість їм надати. За наявності технічної можливості.
Здавалося б, усе зрозуміло: «велика трійка» має вивести окремі тарифи за 1 хвилину, 1 SMS, 1 Мб. Про всяк випадок Mind уточнив цей нюанс у спікерів... і почалися веселощі.
Трактування законодавця. Співавтор закону «Про електронні комунікації», заступник голови Комітету ВР з цифрової трансформації Олександр Федієнко не відповів на запитання видання, відправивши журналіста за роз'ясненнями до НКРЗІ: «Цю норму запропонував регулятор». Також нардеп не пояснив, чому в законі з'явилося уточнення «за наявності технічної можливості» (раніше вона була в операторів).
Трактування регулятора. У НКРЗІ Mind теж не отримав вичерпної відповіді на запитання. «Статтею 105.2.2) ґ) визначено надання постачальником інформації щодо вартості пакетних послуг із зазначенням також вартості окремих елементів пакета так, якщо б вони надавалися окремо, – за наявності технічної можливості щодо певної послуги. Водночас відповідно до ст. 106.1.1 принципом ціноутворення у сфері електронних комунікацій є, зокрема, встановлення тарифів на конкурентному ринку на основі попиту та пропозицій», – зазначили в пресслужбі НКРЗІ.
Трактування юриста. Адвокат, засновник, CEO Eternity Law International Денис Чернишов вважає, що нова норма «у жодному разі не означає, що оператор зобов'язаний надавати кінцевому споживачеві можливість замовляти по одному мегабайту / хвилині / SMS». «Законом чітко не прописані та не визначаються межі надання послуг кінцевому споживачеві. Відповідно оператор жодним чином не зобов'язується надавати можливість придбання, скажімо, 1 SMS. Статтю сформульовано у такий спосіб, що абонент може вибирати вид і кількість послуг із запропонованих варіантів», – пояснює Денис Чернишов.
Трактування BRDO. «Оператори мають надати споживачам можливість отримання окремої послуги за наявності технічної спроможності, наприклад, у вигляді окремих тарифних планів. Якщо регулятор зафіксує, що за наявності такої можливості постачальник не надає споживачам потрібну опцію, – цей факт буде порушенням закону «Про електронні комунікації», а також Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг (цей підзаконний акт незабаром буде затверджено КМУ)» , – зазначає експерт BRDO Гліб Щеголь.
І уточнює: за порушення цих вимог передбачено адміністративно-господарські санкції у вигляді штрафу від 1000 до 5000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
«Теоретично в операторів може бути відсутня технічна можливість надавати окрему послугу, наприклад SMS. Наявність або відсутність такої можливості постачальника послуг може перевірити регулятор під час реалізації своїх наглядових функцій. Також є технічний нюанс у разі використання споживачем смартфона для отримання голосових послуг та/або SMS. Деякі моделі смартфонів усе одно споживатимуть певну кількість мобільного інтернет-трафіку навіть при вимкненій передачі даних у їхніх налаштуваннях. Тому оператори в цьому разі мають або відмовлятися від тарифікації інтернет-трафіку, або шукати інших технічних вирішень питання», – пояснює Гліб Щеголь.
Він вважає, що в операторів з'являтимуться тарифні плани з окремими послугами.
Що зараз відбувається на практиці? Mind поцікавився у «великої трійки», чи планують гравці вивести окрему лінійку тарифів і скільки коштуватиме 1 хвилина, 1 SMS, 1 Мб. «У майбутньому ми плануємо розвивати наші пропозиції, щоб вони відповідали потребам ще більшої кількості наших клієнтів», – відповіли в «Київстар».
У «Vodafone Україна» повідомили, що такі тарифи до запуску не плануються: «Ми маємо широку лінійку тарифів, яка формується відповідно до попиту й потреб клієнтів. У межах окремих тарифів можна відмовитися від частини пакету послуг, проте ця опція не користується широкою популярністю».
У lifecell відповіли, що компанія постійно аналізує потреби клієнтів і розробляє актуальні пропозиції. А також перерахували нинішні тарифні плани, у яких абонент може самостійно вибрати послуги, збільшити наповнення пакета або «вільно розпоряджатися хвилинами та гігабайтами в межах пакету протягом року».
Висновок редакції. Розпливчасте формулювання в законі дозволяє операторам трактувати норму на власний розсуд. Якщо абоненти «завалять» регулятора скаргами, а він у свою чергу зобов'яже гравців запустити окремі тарифи – оператори пошлються на відсутність технічної можливості або виконають вимогу НКРЗІ: запустять окремі тарифи… за ціною «все включено».
Друга норма. «Стоп спам»
Що прописано в законі? Стаття 120: «Забороняється умисне масове розсилання електронних, текстових та/або мультимедійних повідомлень без згоди (замовлення) кінцевих користувачів (спаму) на їх адреси електронної пошти або термінальне обладнання, крім повідомлень постачальника електронних комунікаційних послуг, пов’язаних з наданням ним електронних комунікаційних та/або інформаційних послуг, а також крім особистих повідомлень кінцевих користувачів, які не носять масового характеру та розсилаються з некомерційною метою кінцевим користувачам послуг електронних комунікацій».
Переклад людською мовою. Спам заборонено.
«Маленький» нюанс. У цьому законі є цікаве визначення поняття «спам». З 1 січня 2022 року в Україні спамом де-юре вважаються лише «повідомлення, які розсилаються без попередньої згоди користувачів неодноразово (понад п'ять повідомлень одному абоненту)».
Чи означає це, що будь-яка компанія, наприклад інтернет-казино, має право надіслати п'ять рекламних листів і лише шостий стане спамом?
Трактування законодавця. Співавтор закону ухильно відповів на це запитання Mind. «Якщо абонент отримає шість однакових повідомлень, він може написати заяву регулятору та на захист прав споживачів», – зазначає Олександр Федієнко.
Трактування регулятора. «Необхідно враховувати те, що, наприклад, фізична особа може надіслати SMS-повідомлення, помилково зазначивши інший номер. Для цього достатньо змінити одну цифру в номері. У тому числі і такі випадки, ймовірно, передбачив законодавець, вказавши, що спамом можна вважати понад п'ять повідомлень, надісланих без попередньої згоди користувача», – кажуть у НКРЗІ.
Трактування BRDO. «За визначенням у законі, спамом є саме понад п'ять повідомлень одному абоненту. Водночас ч. 2 ст. 120 закону передбачено, що передача реклами з метою продажу товарів чи послуг може здійснюватися лише за наявності згоди кінцевого користувача та за умови, що абонент матиме можливість безкоштовно у будь-який час у простій та зрозумілій формі відмовитися від використання своїх даних», – каже Гліб Щеголь.
Як «велика трійка» перевіряє наявність «попередньої згоди користувачів»? За словами Федієнка, гравці ринку взагалі не зобов'язані це робити: «За законом, операторам заборонено якось втручатися в листування».
Подібні відповіді Mind отримав від регулятора й трьох операторів. «Користувачі надають згоду при реєстрації на сайтах інтернет-магазинів, інших вебресурсів, заповненні анкет для отримання бонусних карток у магазинах, при оформленні платіжних карток. Але оператори не зобов'язані перевіряти наявність згоди. Також постачальники не несуть відповідальності за зміст інформації, що передається їх мережами, крім випадків, передбачених законом «Про електронну комерцію», – зазначають у НКРЗІ.
У «Київстар» повторили сказане регулятором та уточнили, що згідно із законом «Про захист персональних даних», згода може бути відкликана споживачем у того, кому він її надав: «Це зменшить отримання інформації, яка більше не потрібна та не цікава абоненту».
У «Vodafone Україна» доповнили, що компанії, які замовляють розсилку, беруть на себе відповідальність отримувати згоду у своїх клієнтів: «Це прописано в наших договорах».
У lifecell заявили, що в кожному договорі з клієнтом обумовлено штрафи за спам: «Підстава для перевірки клієнта – скарги абонентів у кол-центр і висновки відповідального підрозділу, який відстежує підозрілий трафік».
Чи реально оператори штрафують своїх партнерів за спам? Скільки штрафів та на яку суму виписано за 2021 рік? Жоден із операторів не відповів на ці запитання видання.
Тобто кількість спаму не зменшиться? У BRDO сподіваються, що ситуація зміниться після ухвалення «Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг», у яких чіткіше прописаний термін «згода кінцевого користувача». «Першу редакцію проєкту цього документа готували експерти BRDO. Також BRDO пропонував зміни, що стосуються спаму, до чинних правил. І якщо новий документ буде затверджений з урахуванням наших формулювань, є надія, що кількість спаму на мережах постачальників послуг зменшиться», – розповідає Гліб Щеголь.
Але уточнює: у законі немає адміністративної відповідальності за розсилку спаму. «Її планувалося встановити окремим законом, який би вніс зміни до Кодексу про адміністративні правопорушення, але поки що проєкт закону відсутній», – пояснює експерт BRDO.
У НКРЗІ кажуть, що проблему спаму абоненти можуть розв’язати самостійно: «Кількість спаму обов'язково зменшиться, коли користувачі почнут відповідальніше ставитися до поширення своїх персональних даних і номерів телефонів у соціальних мережах, на підозрілих сайтах тощо. Сучасні смартфони легко забезпечують блокування номерів телефонів, з яких користувач не бажає отримувати виклики або повідомлення (занесення до чорного списку)».
Третя норма. «Позасудове врегулювання суперечок»
У чому проблема? За даними регулятора, 2021 року комісія отримала 11 486 скарг абонентів. 5107 із них (44,46%) стосувалися надання послуг мобільного зв'язку. «Споживачі найчастіше (33,19%) були не згодні зі зняттям коштів з особового рахунку», – зазначають у НКРЗІ.
Схожі дані є і на форумах. Абоненти регулярно скаржаться, що оператори неправомірно списують гроші з рахунку, підписують користувачів на платні контент-послуги (гороскопи, анекдоти, клуби знайомств та інші розваги). За оцінками в ЗМІ, абоненти щороку витрачають на «дуже потрібні» контент-послуги близько 3 млрд грн.
Цей ринок успішно процвітає завдяки застарілим Правилам надання та отримання телекомунікаційних послуг, у яких «згода абонента на передплату» прописана доволі туманно. У результаті партнери операторів – контент-провайдери вважають згодою навіть випадкові кліки на кнопки «Продовжити », «Скачати» або «Дивитись» на сайтах контент-провайдерів.
Нові правила – з двокроковою згодою – НКРЗІ розробляла з 2019 року. Але минулого літа Кабмін відправив документ у топку. Як? Одне з видань написало про це захопливу детективну історію. Фігуранти схеми – президент Володимир Зеленський, міністр цифрової трансформації Михайло Федоров, член НКРЗІ Микола Ткаченко та мобільні оператори.
Втім, оператори мають іншу думку. Mind попросив «велику трійку» розповісти, на що найчастіше скаржаться їхні абоненти, чи були випадки, коли абоненти зверталися до суду та які отримували вердикти. «Київстар» не відповів на ці запитання.
У lifecell розповіли, що найбільше їхні абоненти скаржаться на зміни в умовах надання тарифів і послуг – близько 12% скарг упродовж року. Для порівняння: скарги щодо контент-послуг становлять 0,3% від усіх звернень на рік.
У «Vodafone Україна» повідомили, що тематика скарг – найрізноманітніша. «Не можна сказати, що якихось звернень значно більше. Звертаються з будь-якого питання, пов'язаного з обслуговуванням: це й фінансові питання (коли клієнт не розуміє, як і чому протарифікувалася та чи інша послуга або коли змінюється вартість послуг), і якість зв'язку, і скарги на персонал, і питання, пов'язані з обслуговуванням роумінгу», – пояснюють у пресслужбі червоного оператора.
І уточнюють: у компанії не пам’ятають випадків, щоб після звернення клієнта до НКРЗІ відбувся судовий розгляд. «Ми намагаємося врегулювати питання абонента при зверненні безпосередньо в компанію або в НКРЗІ, надаємо роз'яснення та законодавчі обґрунтування дій компанії або виправляємо ситуацію. Були випадки, коли абоненти зверталися до суду з вимогами здійснити перерахунок нарахованих грошових зобов'язань за надані послуги. В абсолютній більшості випадків оператору вдавалося довести свою правоту в суді», – зазначають у «Vodafone Україна».
Як новий закон допоможе розв’язати проблему? Ні, у документі жодного слова про заборону контент-послуг без реальної згоди абонента. Натомість там є норма, яка теоретично може спростити «з'ясування стосунків» з оператором і допомогти повернути гроші, списані за «підписку гаражних воріт на гороскопи».
У ст. 123 йдеться про те, що зі спірних питань абоненту не обов'язково йти до суду – можна написати заяву регулятору. «Звернення до суду у більшості випадків коштує дорожче за сутність спору, оскільки, крім сплати судового збору, позивачу потрібно сплатити юристу / адвокату послугу зі складання судового позову», – пояснює Денис Чернишов.
Заява до НКРЗІ безкоштовна.
Але є нюанси. Перший: якщо перевірка регулятора не виявить порушень законодавства оператором – відшкодовувати витрати на проведення експертизи, залучення фахівців та експертів доведеться абоненту. А перевірка навряд чи їх виявить: поки що ринок продовжує працювати за застарілими Правилами надання та отримання телекомунікаційних послуг.
Другий: закон набув чинності з 1 січня 2022 року, але НКРЗІ наразі не має права замінювати суд. «Порядок подання споживачами звернень і врегулювання спорів встановлюється регуляторним органом. Зараз цей порядок – у розробці», – кажуть у НКРЗІ.
Третій нюанс: абоненти й до набуття чинності новим законом переважно йшли не до суду, а до регулятора. «У 2021 році під час розгляду скарг НКРЗІ провела 12 позапланових перевірок суб'єктів ринку на підставі 35 обґрунтованих звернень. У результаті за 24 зверненнями порушень не виявлено, по трьох – усунено до або під час перевірки. За виявлені порушення за вісьмома зверненнями посадових осіб операторів притягнуто до адміністративної відповідальності (накладено штрафи на загальну суму 18 530 грн) та надано операторам чотири приписи про усунення виявлених порушень», – розповідають у НКРЗІ.
То що ж зміниться? Теоретично регулятор зможе зобов'язати оператора компенсувати абоненту збиток і виставити більш серйозний штраф «у дохід держави». «Кількість порушень прав споживачів зараз має зменшитися. Якщо перевірка регулятора зафіксує порушення прав споживача, будуть санкції у вигляді штрафу», – вважає Гліб Щеголь.
На думку Дениса Чернишова, розуміння операторами факту, що кінцевий споживач може звернутися не до суду, а до регулятора, здатно позитивно вплинути на якість і швидкість розв'язання проблемних питань.
Утім, знизити обіг ринку незамовлених контент-послуг, швидше за все, допоможе геть інша нормативка. «З 1 серпня 2022 року набуває чинності закон «Про платіжні послуги». Цим документом запроваджується поняття «обмежені платіжні послуги». До них належатимуть послуги з виконання платіжних операцій, що надаються операторами своїм абонентам для оплати цифрового контенту. А надання цих послуг регулюватиметься нормативними актами НБУ», – уточнює Гліб Щеголь.