Два місяці без світла: як український бізнес виживає на тлі блекаутів

10 грудня минуло два місяці, як росія почала планомірно знищувати українську енергетичну інфраструктуру. Відтоді внаслідок восьми хвиль ракетних атак, за словами прем’єрміністра України Дениса Шмигаля, у країні різною мірою пошкоджено 40% об'єктів високовольтної мережі. Планові та екстрені вимкнення електроенергії, до яких змушені вдаватися вітчизняні енергетики, спонукали всю країну переглянути напрацьовані роками звички, зокрема й щодо ведення бізнесу. Mind уже писав про те, як до нових реалій пристосовуються ІТ-компанії та як дводенний вимушений блекаут скоригував очікування рітейлерів від «Чорної п’ятниці». Ми також звернулися до інших компаній із різних сегментів, щоб дізнатися: як їм працюється в умовах хронічної нестачі електрики, чи вдалося підлаштуватися під нові виклики, які лайфхаки доводилося впроваджувати «з коліс» і як взагалі підприємці планують проходити цю зиму.

Як вимкнення світла впливає на бізнес?

Усі без винятку підприємці називають наслідки перебоїв з електропостачанням «драматичними». Одними з перших гостроту ситуації очікувано відчули на собі ритейлери. «Втрачають трафік навіть ті магазини, які мають електрику або генератори та повністю або частково продовжують працювати, оскільки клієнти не завжди розуміють, як працює конкретний магазин чи ТРЦ. Якщо ми оновлюємо інформацію на сайті майже в режимі онлайн, то, на жаль, не всі ТРЦ повідомляють про формат роботи у свої каналах», – зазначила Наталя Кутузова, операційний директор мережі COMFY.

Але вимкнення світла – це лише один із багатьох чинників. «На роботу бізнесу також комплексно вливає ситуація на фронті, інтенсивність обстрілів і частота повітряних тривог, можливість закупити продукти та ще тисячі непередбачуваних факторів», – розповідає Олена Борисова, СЕО «Сім'ї ресторанів Діми Борисова». За її словами, розглядаючи наслідки відключення електрики, треба оцінювати вплив як на технологічний процес (який сервіс є змога надавати за наявних умов), так і вплив на поведінку споживачів (чи приходять люди у заклади, коли там немає світла). І ситуація в кожному з об’єктів може відрізнятися кардинально.

Наприклад, у мережі «Сільпо» під час відключень світла змушені зупиняти роботу супермаркетів доти, доки не відбудеться відновлення енергопостачання. «Після того наші працівники можуть відновити випічку хліба, виставлення товару на полиці та обслуговування гостей», – розповіли Mind у пресслужбі мережі. Наразі 28% супермаркетів «Сільпо» (85 з 300) обладнані дизельними генераторами. Залежно від потужності генератора магазин може продовжити працювати повністю або лише частково (наприклад, підтримувати холодозабезпечення). «До кінця грудня підключимо 179 супермаркетів (або 60% мережі), а у січні сподіваємося вийти майже на повне покриття – 95% супермаркетів, або 285 магазинів», – додають у пресслужбі.

Лакшері-сегмент також повною мірою відчув на собі тиск масованих «прильотів» – починаючи зі зменшення трафіку в магазинах і закінчуючи ускладненням організації робочих процесів співробітників компанії та партнерів. «Для нас як офіційного дистриб’ютора бренду «Pandora в Україні» грудень – один із найважливіших періодів року. Наша команда просто не може собі дозволити «перечікувати» чи сподіватися на «готові рішення». Саме тому вже з перших днів ми почали шукати можливості та змінюватися там, де це необхідно», – розповідає Валерія Русаненко, CMO Pandora Ukraine.

У флористично-дизайнерській компанії LoraShen розповідають, що на бізнес вплинули не стільки самі вимкнення світла, скільки активні повітряні атаки, які почалися з 10 жовтня. «Наші продажі з того часу впали на 30%. Цьому є дві причини: перша – загальний настрій і дух покупців знизився, і стало вже не до квітів, декору, краси; друга – частина платоспроможних клієнтів знову виїхали за кордон», – говорить генеральний директор компанії Лариса Шен.

Наскільки підприємці були готові до блекаутів?

Багатьом бізнесам прислужився досвід роботи в період пандемії COVID 19. «Ми перебудували всі процеси ще навесні 2020 року під час карантину. Саме тоді прийняли тотальну невизначеність як єдину константу та перейшли на максимально гнучку систему управління. Коли почався карантин, з 3000 співробітників у команді залишилося 17. А станом на 24 лютого 2022 року в нас працювало понад 4000 людей. Потім знову були лише волонтери, аж допоки з березня-квітня ми не почали відкривати заклади, набирати оберти й відповідно збільшувати команди. Нестабільність електрики – це просто один із тисяч викликів, який безумовно впливає на закупку, планування, керування процесами, однак не змінює щось системно та глобально», – наголошує Олена Борисова.

Нагадаємо: через блекаут під час «Чорної п’ятниці» ритейлери, за різними оцінками, втратили до 20-30% від продажів, але при цьому стали «пунктами незламності» для багатьох українців. Так, за словами засновника Rozetka Владислава Чечоткіна, мережа заздалегідь готувалася до подібного сценарію, тому більшість магазинів було обладнано генераторами й навіть старлінками. «Нова реальність зробила нас пунктами зарядки, обігріву, психологічної допомоги та зв'язку із зовнішнім світом. Ми звикли до великої кількості людей у магазинах у години пік, але під час блекауту людей було неймовірно багато навіть для нас», – згадує він.

Які процеси ведення бізнесу змінилися?

Два головних робочих аспекти, по яким «вдарило струмом», а точніше, його відсутністю – це зв’язок і логістика. Усім працівникам щодня доводиться виявляти неабияку винахідливість, аби утримати процеси в нормальному стані. «Ще до появи генератора в київському офісі наші співробітники стали неймовірно гнучкими та винахідливими у пошуках зв’язку й інтернету. Як результат, жоден із критичних процесів у нашій компанії не зупинився», – розповідає Валерія Русаненко з «Pandora в Україні».

За її словами, у компанії оптимізували логістичні та складські процеси для роботи інтернет-магазину. «Після просідання показників у перші тижні енергетичних обмежень ми знову доставляємо клієнтам понад 90% посилок протягом доби. В свою чергу роздрібні магазини на тлі загального падіння трафіку почали ще більш ефективно працювати із CR», – додає вона. І паралельно відзначає зміни в комунікації з партнерами. Сьогодні більшість із них готові працювати вдень і вночі, щоб не затримувати терміни виконання зобов’язань. «Бізнеси адаптуються – і це вагомий внесок у майбутню перемогу», – впевнена Валерія Русаненко.

У COMFY змінилася консультація покупця, оскільки в разі відсутності електрики важко повноцінно показати товар. Але тепер, якщо покупець незадоволений товаром, мережа  лояльніше працює з поверненням.

Змінився і процес оформлення покупки. «У нас давно є мобільний застосунок для продавців «Цифровий помічник». А зараз ми оперативно запустили новий продукт – можливість QR-оплати. З ним продавці можуть безпосередньо в цьому застосунку формувати корзину товарів, застосовувати всі акції, авторизувати клієнта й за потреби списати бонуси, а потім згенерувати QR-код для оплати покупки карткою вже на смартфоні клієнта», – розповідає Наталя Кутузова. І додає, що через цю схему роботи під час тижня «Чорної п’ятниці» провели до 80% усіх покупок у мережі.

У компанії LoraShen, аби вирішити проблему з інтернетом, замовили Starlink, але доводиться чекати своєї черги на постачання. «Велика проблема в нас із керамічним виробництвом. Звісно, туди ми замовили потужний генератор. Але наші пічки для обпалювання кераміки працюють на дуже високих температурах, і кожній пічці потрібно близько п’яти годин постійної роботи, аби нагрітися. Тож команда зараз намагається просто зловити період зі світлом. Тому вихідні стали дуже умовними», – ділиться Лариса Шен.

Також, за її словами, доводиться постійно дбати про запас води: для флористів це величезна проблема, бо квітам завжди потрібна вода. «Тому зараз ми в запасі тримаємо 100 бачків чистої води. На початку тижня набираємо, наприкінці – зливаємо. І так щотижня, страхуємося», – додає гендиректорка мережі.

Як змінилася комунікація з клієнтами?

Усі компанії спрямували комунікаційні скіли перш за все на вчасне отримання клієнтами необхідної та актуальної інформації: 2 чи відсутності світла в магазинах, можливості оплати, статусу замовлення тощо. «Ми використовуємо вся наявні канали зв’язку з клієнтами: e-pandora.ua, соцмережі, відділ турботи за клієнтами (контакт-центр) тощо. Ми хочемо, щоб клієнти отримували задоволення від покупки прикрас Pandora навіть у часи блекауту», – кажуть у «Pandora в Україні».

У COMFY навіть ініціювали кампанію в соціальних мережах із закликом до співробітників магазинів ділитися фотографіями з магазинів, які працюють без світла. «Тоді ми отримали чимало схвальних відгуків від підписників і покупців, які орієнтувалися по роботі магазинів по соцмережах наших та наших співробітників», – розповідає Наталя Кутузова.

У «Сільпо» повідомляють про актуальний стан магазинів через мобільний застосунок і на сайті. «Щоб було зручно планувати візит у магазин (і, будемо відвертими, форс-мажори також можуть трапитися), ми допрацювали інтерактивну мапу на нашому сайті. На сторінці кожного магазину є актуальний статус: «Світло є, тож чекаємо в гості». Коли ж світла немає, і ми не маємо альтернативних джерел, тоді статус змінюється на «Супермаркет зачинено». Дані в режимі реального часу оновлюють наші працівники на місцях, тож все має бути максимально оперативно», – кажуть у пресслужбі мережі.

За таких складних умов окремим «фронтом» стала доставка додому з інтернет-магазинів. Так, «Сільпо» збирає замовлення в тих магазинах, де в моменті є світло: «Усі наші кур’єри доставляють продукти «до дверей», навіть якщо в будинку вимкнули світло. Так, і на 15 поверх».

Покупці також винахідливі, розповідають у COMFI. «Під час блекауту на «Чорну п’ятницю» нам залишали от такі записки: «Ми чекаємо на доставку холодильника. Заходьте, ворота відчинено», – згадує Наталя Кутузова.

Олена Борисова вважає, що в їхній мережі комунікація змін не зазнала: «Ми підтримуємо, надихаємо, чесно розповідаємо про те, чим живуть заклади, ділимося нашими волонтерськими ініціативами тощо. Щодо електрики також чесно інформуємо про стан речей. «Привіт, сьогодні «Канапа» без світла, але з грилем, піччю, каміном, свічками та любов’ю до гостей». Або: «Вибачте, зараз БПШ в такому-то районі без світла. Пончики не приготуємо, а от нову мексиканську шаурму – залюбки». Десь так».

Які лайфхаки винайшли та/або використовували?

Ключовим лайфхаком у COMFY вважають запуск QR-оплати в застосунку продавця «Цифровий помічник». Це дозволило оформлювати продажі та здійснювати оплату товару без прив’язки до каси просто на смартфоні продавця. Сьогодні через цей застосунок оформлюється до 80% усіх покупок у мережі, а при відсутності світла через QR-оплату проходить 100% продажів магазину.

Щодо інших лайфхаків, то вони були на рівні окремих магазинів, коли команди знаходили можливість працювати при повному блекауті та без інтернету. «Так, у пошуках зв’язку й можливості провести оплату співробітники одного з магазинів перемістили касу на рампу (місце прийомки товару на склад магазину), оскільки лише там був мобільний інтернет. Продавці іншого магазину знайшли зв’язок і мобільний інтернет лише на відкритій парковці перед ТРЦ та ходили туди з покупцями, аби через застосунок продавця «Цифровий помічник» зібрати корзину товару й оплатити через QR-код», – ділиться Наталя Кутузова.

У «Сільпо» продовжують активно закуповувати генератори. «Наразі додатково замовили ще 130 генераторів для безперебійної роботи магазинів і на цьому не зупиняємося», – розповідають у пресслужбі мережі.

«Звичайно, всім важко: для співробітників це величезне фізичне та психологічне навантаження, для бізнесу – значні додаткові витрати. Окрім покупки генераторів, старлінків тощо, є ще й витрати на паливо (сьогодні ми споживаємо 4000 літрів на день). До того ж виявилося, що людей, яким необхідно зарядити гаджети, настільки багато, що ми змушені для них купувати додаткові генератори, оскільки вже встановлені не справляються з додатковим навантаженням», – переповідає досвід Rozetka Владислав Чечоткін.

Але не для кожного бізнесу генератори стали «чарівною пігулкою». Так, більшість ресторанів розташовані в житлових або біля житлових будинків: це шум та фактор небезпеки. «Крім того, ми порахували, що майже ніде купівля великого генератора з урахуванням витрат на нього та паливо не буде економічно ефективною. Можна купити генератор, старлінк і перетворити ресторан на коворкінг, однак це вже зовсім інша історія, і вона не вкладається в нашу загальну стратегію розвитку», – зізнається Олена Борисова.

Тому мережа ресторанів пішла дещо іншим шляхом. «Ми закупили майже на всі заклади невеликі мобільні інверторно-акумуляторні системи. Ввели спеціальні меню, які діють під час відключення електрики. Зазвичай це закуски, салати, кілька м’ясних страв, вино, чай. Але в деяких форматах ми навпаки вводимо додаткові страви: так, в «Канапка-барі» з’явилися дьонери на грилі, також плануємо ввести кілька нових позицій в формат БПШ. Максимально використовуємо альтернативну техніки, яка не потребує електрики: грилі на вугіллі, печі та інше», – розповідає Борисова.

У LoraShen, аби студія не була в темряві, створили на власному виробництві діодні лампи, які працюють на автомобільних акумуляторах. А ще – придумали та запустили в продаж світовідбивні хустинки, щоби перехожі стали помітними для водіїв. «Це просто хіт продажу. Ми щасливі. Всі кошти від купівлі цих хустинок перераховуємо на допомогу ЗСУ», – говорить Лариса Шен. Також на власному виробництві мережі створили спеціальну мобільну пічку, на якій можна готувати їжу.

Наскільки змінилася прибутковість бізнесу?

У LoraShen зазначають, що з початку масованих обстрілів оборот компанії впав на 30%, а про прибутковість зараз взагалі не йдеться. «Ми працюємо на виживання. Крім того, до 10 жовтня в нас були запити на створення вітрин і новорічних інсталяцій. А після масованих ударів 90% цих запитів «відпали». Залишилося всього кілька корпоративних замовлень та приватних будинків», – перелічує Лариса Шен сумні підсумки двох минулих місяців.

Щодо ресторанів, то, за словами Олени Борисової, за нинішніх умов якщо прибутковість у закладу в приницпі є – це непоганий показник. «У середньому рентабельність становить 10-15%, як і раніше, але виручка змінилася. І інфляцію також необхідно враховувати», – додає вона.

У Pandora Ukraine наразі ще не готові робити висновки щодо змін в прибутковості бізнесу через блекаути. «Попереду – активний сезон продажів, зовсім несхожий на наш попередній досвід. У команди дуже багато роботи та викликів, але ми налаштовані тільки на позитивний результат», – зазначає Валерія Русаненко.

Які варіанти оптимізації бізнесу є на зимові місяці?

«Запастися генераторами, старлінками, терпінням і вірити в ЗСУ» – приблизно так можна коротко сформулювати зимове гасло для більшості українських підприємців.

А якщо більш приземлено – то все залежить від графіків подачі живлення та тепла. «У разі системних відключень оптимізуємо під них графіки роботи магазинів і співробітників. При несистемних відключеннях ефективність подібних графіків драматично знижується. А рішення залежатимуть від політики ТРЦ, наявності електрики та інших факторів. Десь ми забезпечуватимемо команду обігрівачами, а десь, якщо не буде електрики й опалення, цілком можливо «заморозимо» локацію», – кажуть у COMFY.

«Наша головна мета цього зимового сезону – це продовжувати працювати та дарувати емоції клієнтам. Я вірю, що окрім краси, ми також даруємо українцям відчуття стабільності. Адже усвідомлення того, що ми не припинили свою діяльність в Україні, –  це вже надихає та дарує кожному з нас хоча б маленьку частину впевненості у завтрашньому дні», – вважає Валерія Русаненко з Pandora Ukraine.

На думку ж Олени Борисової, питання не в порі року, а плановій виручці і планових витратах. «У нас є планування в межах місяця, тижня та кожного дня – задля того, аби, оптимально використовуючи всі ресурси, робити необхідну кількість чеків, виходити на плановий середній чек і виручку», – говорить вона. І додає, що навколо цієї стратегії побудована вся система управління, операційних стандартів, внутрішня ІТ-інфраструктура компанії.

«Накладні витрати в нас зростають, а підвищувати ціни не дозволяє совість. То ж зараз у нас стоїть задача вижити, а не заробити», – резюмує Лариса Шен з LoraShen.