Книжка тижня: «Як здолати шторм. Золоті правила антикризових комунікацій» Вікторії Берещак

Боятися комунікаційної кризи – абсолютно нормально, як і заздалегідь до неї підготуватися. Або зробити все для її ненастання, адже «краще запобігти хворобі, ніж боротися з наслідками». Як зрозуміти, чи готові ви до шторму? Чому важливо працювати з негативом і «слабким знаменником»? І чи справді кризові комунікації стосуються не лише комунікаційників?

Докладніше – в огляді Mind.

Бекграунд. Вікторія Берещак – експертка зі стратегічних і тактичних комунікацій, співзасновниця Інституту медіацій партнерства, PhD з соціальних комунікацій.

У книжці вона зібрала професійний концентрат досвіду – інсайти, схеми, правила, шпаргалки, техніки, які допоможуть закласти «комунікаційні основи».

Видавництво: #книголав

Сюжет. Комунікаційна криза – це ситуація, від якої не застрахований жоден бренд. Вона може виникнути раптово, після тривалого розхитування «корабля» чи внаслідок свідомого ігнорування реальної проблеми або непоступливості.

Як зрозуміти, чи готові ви до кризи?

Вікторія Берещак пропонує розрахувати коефіцієнт репутаційного активу за формулою:

(Вг × Кпб × Кк)Дв × Мс

___________________________,

Хк × Кд × А

де Вг – вага голосу бренду в інформаційному просторі, Кпб – комунікаційна політика компанії, Кк – корпоративна культура, Мс – мапа сенсів як розуміння цінностей та мети існування.

Хк – хаотичні комунікації, Кд – корпоративна дурість, коли працівники чи власники не визнають свою некомпетентність, А – амбіції, але нездорові й невчасні.

Чисельник – те, що посилює бренд, знаменник – те, що його послаблює. В обох випадках це роблять люди. У вас може бути чітка комунікаційна політика, корпоративна культура й мапа сенсів, але, якщо працівник систематично обриває комунікацію з клієнтами чи партнерами, він підставляє всю команду.

У книжці авторка пояснює, як діяти не лише до шторму, а й під час нього та після його завершення. Наприкінці кожного розділу є висновки та практичні завдання, які передбачають створення робочої комунікаційної політики, формування матриці особистого бренду за правилом 7С, вимірювання коефіцієнта ефективності публікацій у медіа тощо.

Також вона ділиться порадами й правилами, які допоможуть налагодити внутрішні комунікації та максимально ефективне партнерство, оцінити інформаційний фон навколо бренду, обрати правильну стратегію, сформувати антикризовий штаб, правильно взаємодіяти з амбасадорами та хейтерами тощо.

Негатив навколо бренду не завжди переростає в комунікаційну кризу, але завжди потребує правильної реакції, якщо ви прагнете уникнути кризи в майбутньому. Вікторія Берещак подає чітку й зрозумілу схему, як відпрацьовувати негатив у двох випадках: ви винні і не винні. Припустимо, ви винні:

• визнаєте помилку;
• чесно описуєте причини й деталі ситуації без «нас не так зрозуміли», «ми не те мали на увазі»;
• ділитеся своїм баченням;
• дякуєте аудиторії за уважність і підтримку: якщо не готові подякувати щиро, не дякуйте взагалі;
• висловлюєте обіцянку чи офіційну позицію компанії;
• якщо даєте обіцянку щось зробити, обов’язково потім прозвітуйте.

Вам сподобається, якщо: ви працюєте в комунікаціях; ще не проживали комунікаційну кризу, але щось, десь і від когось про неї чули; хочете навчитися зістрибувати зі шакалячого експресу.

Вам не сподобається, якщо: ви не прагнете розвивати й посилювати свої комунікаційні скіли та стратегічне мислення; вам байдуже, як сприймають ваш бренд партнери, конкуренти, постійні та потенційні клієнти.

Головна причина прочитати: авторка допоможе вам розібрати комунікаційну кризу на найдрібніші деталі: чим вона відрізняється від негативу; які ключові проблеми її запускають; що, коли, кому і як казати до шторму, під час шторму та після шторму; через які канали комунікації взаємодіяти з аудиторією, дотримуючись інформаційної гігієни.

На перший погляд здається, що комунікації стосуються лише комунікаційників, але насправді запустити комунікаційну кризу може будь-хто – менеджер, прибиральниця, охоронець, водій. Адже працівники не просто транслюють власну думку, а представляють бренд, тому вони мають знати й поділяти цінності компанії, усвідомлювати сенс своєї роботи й важливість будь-яких дій.

А ще – це не «сухий» нонфікшн: у книжці присутня авторка, яка ділиться своїми помилками, спостереженнями, неозвученими жорсткими жартами («Нащо було кликати на порятунок, якщо вирішили поховати себе живцем?»).

«Репутаційний антистрес. Інструктор для власників і топ-менеджерів бізнесу»

Ця книжка допоможе вам зрозуміти, що таке особистий бренд, навіщо його розвивати і як вибудовувати. Навчить управляти стейкхолдерами, організовувати ефективні стратегічні сесії, проводити репутаційний аудит, формувати мапу репутаційних ризиків, визначати життєвий цикл кризи.

Сергій Біденко та Ірина Золотаревич не просто діляться покроковими інструкціями, правилами, перевіреними порадами, а й розбирають реальні репутаційні кейси. Це дозволяє одразу побачити, як репутація працює на бренд або проти нього, які дії «розпалюють» стейкхолдерів ще більше, а які знімають всі питання.

«Стратегії кризових комунікацій»

Аманда Коулман понад 20 років працювала в поліції Великої Британії як керівниця комунікацій, проживаючи різні ситуації – від терактів до техногенних катастроф.

У цій книжці вона зосереджується на повному періоді кризи – від її виникнення до роботи з наслідками після завершення шторму. А також – на значенні лідерства у кризових ситуаціях, важливості командної взаємодії та відновленні довіри.