Держать марку: как меняется «Укрпошта»
И с какими сложностями сталкиваются реформаторы компании
В кабинете Игоря Смелянского, и. о гендиректора «Укрпошты», инсталляция почти в его рост – выпиленные из дерева и сложенные в стопку журналы. Это напоминание о том, какие бюрократические процессы удалось искоренить, а с чем еще предстоит побороться. Объем работы не для слабых духом. УП – одна из самых забюрократизированных государственных компаний. Руководитель «Укрпошты» признается, что не был готов к такой зарегулированности госсектора. Но даже в статусе и. о. и очень непростых условиях ему удается менять, улучшать и оптимизировать работу госкомпании.
Успехи топ-менеджмента главной почты страны признают даже те эксперты, которые полтора года назад иронизировали про доставку «Укрпоштой» посылок дронами – был такой проект у предыдущего руководства.
Аврал перемен. Про дроны в УП теперь тоже шутят, но реализовывать предпочитают более практичные задачи. Например, в прошлом году там отказались от продажи продуктов питания и бытовой химии в отделениях крупных городов, но значительно расширили ассортимент товаров в небольших населенных пунктах. Компания оптимизировала перечень почтовых услуг, пересмотрела тарифы, запустила услугу smartbox – с ней клиент тратит минимум времени на отправление посылки. Увеличила зарплаты сотрудникам и поменяла систему оплаты труда – теперь она зависит от KPI и объема выполненной работы.
Еще в компании заметно обновили автопарк – приобрели 279 машин, инициировали масштабную программу компьютеризации, открыли отделение нового формата – с электронной очередью, примерочными, термопринтерами, запустили систему API и сократили сроки доставки – средний срок «путешествия» посылки по Украине теперь составляет три дня. Раньше посылка могла идти по Украине неделю и больше: не было надежного среднего показателя по срокам доставки. «В 2016 году мы обработали 46 000 экспресс-доставок. Сейчас мы за один-два дня мы делаем больше, чем раньше за целый год», – отмечает Александр Перцовский, первый заместитель гендиректора «Укрпошты». Сейчас УП обрабатывает около 600 000 таких отправлений в месяц.
Всего в прошлом году компания заработала около 5,5 млрд грн, что на 0,9 млрд больше, чем годом ранее. «Рост доходов произошел во всех продуктах компании» – комментирует Игорь Смелянский.
Но увеличиваются и расходы: в прошлом году затраты УП выросли на 31,4% по сравнению с показателями 2016 года. Однако здесь, объясняют в компании, главным драйвером стало повышение законодательного размера минимальной зарплаты до 3200 грн – в 2017 году затраты на оплату труда в УП выросли на на 863,2 млн грн, или на 34,7%.
Убыток компании в 2017 году составил 203 млн гривен. «Но УП постепенно улучшала свою рентабельность после резкого увеличения минимальной зарплаты: в IV квартале 2017 года прибыль составила 212,8 млн грн (в І квартале убытки составляли 238,1 млн грн, во ІІ квартале – 123,7 млн грн, в ІІІ квартале – 53,8 млн грн)», – отмечают в пресс-службе компании.
Подковать на скаку. «Если оценивать «Укрпошту» сегодня и «до реорганизации», точно можем говорить о серьезных качественных изменениях. Сейчас клиенты больше доверяют компании и активнее пользуются услугами», – отмечает Руслан Назарчук, ведущий специалист службы логистики шопинг-клуба LeBoutique. По его словам, с момента преобразований процент отправлений через «Укрпошту» увеличился в 8 раз, такие показатели были достигнуты за шесть месяцев в том числе благодаря совместным акциям (к примеру, с бесплатной доставкой), которые LeBoutique проводит в партнерстве с УП.
То есть акция играла прежде всего имиджевую роль – компании важно было показать, что она не хуже главных конкурентов по сервису, но при этом дешевле. Например, сейчас доставка через «Укрпошту» на LeBoutique уже платная (при покупке до 800 грн – 30 грн). И она все равно дешевле, чем у «Новой пошты»: у них при заказе до 800 доставка стоит 40 грн. Такая разница играет особую роль при покупках в низком ценовом сегменте.
«В последние полгода в наших проектах доля заказов через «Укрпошту» растет. Самый динамичный рост – там, где важна стоимость доставки, – в сегменте недорогих товаров», – говорит Николай Палиенко, CEO EVO.Company (входит Prom.uа, Bigl.ua, Zakupki.prom.ua, Crafta.ua, Kabanchik.ua, Vchasno.com.ua).
Сейчас «Укрпошта» запускает курьерскую доставку в городах-миллионниках, а недавно презентовала бета-версию мобильного приложения, которое позволяет отслеживать движения отправлений. С его помощью можно предварительно рассчитать стоимость отправления, найти ближайшее отделение, вызвать курьера, перевести деньги между картами и даже заказать и оплатить выпуск авторской почтовой марки. Для «Укрпошты», где в некоторых отделениях до сих пор пользуются деревянными счетами, – это огромный прорыв. Из 11 500 отделений на момент начала разработки приложения компьютеризировано было лишь 2300. «Укрпошта» постоянно нам давала новые вводные – они все время улучшали показатели. Когда заканчивали работу над приложением, у нее было уже 2500 компьютеризированных отделений», – рассказывает Владимир Демяненко, директор IT-компании D2, бесплатно разработавшей мобильное приложение для УП.
«Мы находимся в постоянном определении приоритетов, ведь нам нужно все: и современное управления, и новые сотрудники, и компьютеры, и машины», – отмечает Лилия Бушина, заместитель генерального директора «Укрпошты» по персоналу.
Как весьма точно характеризует этот процесс сам Смелянский: «Мы меняем колеса на быстробегущем поезде».
Обновленный автопарк "Укрпочты"
В погоне за качеством. Менять компанию руководителям приходится вопреки сопротивлению не только внешних факторов. Внутренняя система сначала тоже встретила энтузиазм и нововведения пришедшего топ-менеджмента враждебно. Причин активного противодействия может быть множество, но, наверное, самая главная – тотальное слияние сотрудников с давно сложившейся системой работы «Укрпошты». Никто из них даже не думал соотносить происходящее внутри компании с изменениями на рынке. «Доходило до абсурда. У нас профсоюз не хотел голосовать за повышение зарплат сотрудникам. Где в этом смысл?» – удивляется один из участников переговоров.
Руководитель «Укрпошты» рассказывает историю о том, как в компании оптимизировали кадровый состав. «Сначала на меня стали писать жалобы, мол, я пытаюсь притеснять почетных сотрудников. Но, после того как мы привязали зарплату к объему выполненной работы, эти же люди стали мне жаловаться на этого «почетного сотрудника» и просить его уволить: мол, он плохо работает и портит общие показатели», – смеется Смелянский.
Почти год потребовался менеджменту компании, чтобы наладить внутренние процессы коммуникации, выстроить систему поощрения, качества работы. «На самом деле на это нужно не меньше трех лет. Но у нас получилось. Когда мы внедрили систему KPI в центральном аппарате, к нам стали обращаться сотрудники из региональных отделений и спрашивать, когда такая система будет внедрена и у них», – рассказывает Лилия Бушина.
В «Укрпоште» омолаживается коллектив. Если раньше средний возраст сотрудников существенно переваливал за 50 лет, то теперь компания смещает кадровый фокус на людей в возрасте 20–35 лет. «Мы хотим, чтобы через 10 лет история про человека, который окончил ПТУ и пришел на работу в УП не звучала как анекдот, а была бы логичным началом карьеры», – говорит Перцовский.
Что делают для этого в «Укрпоште»? Компания очень активно себя промотирует: в прошлом году она сменила логотип и провела ребрендинг, открыла арт-хаб – место для проведения ивентов. Там есть коворкинг-зона, артспейс и кафе. А под Новый год в партнерстве с компанией Coca-Cola «Укрпошта» обустроила в холле главпочтамта фотозону с новогодней тематикой. «Перемены в «Укрпоште» для меня – своего рода индикатор тех процессов, которые происходят в стране. Компания меняется в лучшую сторону», – считает Владимир Демьяненко.
Новый логотип и ребрендинг «Укрпошта» получила от фирмы Saatchi & Saatchi тоже в подарок. «Нас очень выручает народное желание изменений, поэтому мы быстро находим единомышленников. Многие с нами соглашаются сотрудничать, потому что хотят что-то поменять», – отмечает Лилия Бушина.
Эффект бюрократии. Но у всех изменений – тернистый путь. Он пролегает через длительную процедуру ГОСТов, бюрократических процедур, которые часто противоречат друг другу и просто здравому смыслу. Например, только на то, чтобы изменить тарифы, компании понадобился почти год. «У нас очень старый автопарк. Часть его – буквально металлолом. Мы тратим деньги на его хранение, но пользы от него компании никакой нет. Списать его практически невозможно – очень длительная и сложная процедура», – говорит Перцовский. «Когда я пришел в УП, чтобы закрыть работу отделения, сотрудникам требовалось заполнить до 27 журналов. Один из них – об очищении дымоходов, а, например, второй – о визите участкового», – рассказывает глава «Укрпошты».
Или история с велосипедами: выяснилось, что почтальонам нужно 28 000 велосипедов. «Но в компании всего 31 000 почтальонов. Из них с неполной занятостью – 18 000. Я спрашиваю: «Кто будет входить в эту велокоманду и как вы это посчитали?» Говорят: «Цифра выведена согласно нормам Минздрава», – вспоминает Смелянский. Оказалось, что такие нормы приняли еще в 80-х годах – тогда считалась вредной для здоровья работа, если сотруднику приходилось проходить в день более 8 км.
Таких примеров топ-менеджмент может привести еще много: из года в год документы, регулирующие работу «Укрпошты», подписывались и продлевались без изменений и поправок на действительность. Это и сделало компанию неповоротливой и сложной в управлении, неудобной и недружелюбной для клиентов и оттого неэффективной и лишь формально прибыльной.
Одной из самых больших трудностей в сотрудничестве называют бюрократию в «Укрпоште» и частные компании. «Нестандартные ситуации или подписание документов требуют вовлеченности нескольких подразделений – такая масштабная коммуникация значительно увеличивает время на получение требуемого результата», – говорит Руслан Назарчук.
За 20 лет госкомпания сдала свои позиции на рынке доставки:частные конкуренты без особых усилий отвоевывали у нее долю. Сейчас УП принадлежит около 20% рынка почтовых посылочных отправлений. Она сильно проигрывает своему главному конкуренту – «Новой поште». В прошлом году НП обработала 145,8 млн посылок, а УП – 21,1 млн.
Сдала позиции компания и в финансовом направлении. За последние шесть лет количество выплаченных через УП пенсий сократилось почти на 35%: клиенты перешли на обслуживание в банки.
Глава "Укрпочты" Игорь Смелянский
Планы на вырост. С такой отметки стартует главная почта страны. Но у руководства очень амбициозные планы – к 2021 году нарастить долю на рынке доставки до 30%. «Это при том, что сейчас рынок растет приблизительно на 35% в год, то есть нам нужно расти с опережением», – уточняют в УП.
Компания пересматривает логистику. «Сейчас мы с европейскими партнерами готовимся к тендеру и старту проекта моделирования сети логистических центров. Необходимо понять, сколько нам нужно таких объектов с автоматической сортировкой, а где и для каких продуктов оставить ручную. Это мы должны определить на перспективу 3–5 лет», – говорит Александр Перцовский. Сейчас у компании 34 логистических центра, и она строит два новых центра во Львове и Полтаве.
«До конца лета мы компьютеризируем около 2000 сельских отделений», – говорит Смелянский. Это значит, что уже к концу года ув компании будет компьютеризировано около 40% отделений.
Для привлечения клиентов в УП хотят использовать свое главное преимущество – большую сеть отделений и свое финансовое подразделение. В планах создать так называемые почтовые счета – это даст клиентам возможность хранить деньги в «Укрпоште», оплачивать со своего счета коммунальные услуги и совершать покупки. То есть это будет максимально похоже на банковский сервис, но он не будет включат услугу кредитования. Первый шаг уже сделан:в апреле этого года НБУ выдал «Укрпоште» лицензию на денежные переводы (в национальной валюте) и зарегистрировал договор об участии УП в международных платежных системах Visa и MasterCard. «Это большой рынок – в селах, где нет банков, но есть отделения «Укрпошты», живут не менее 12 млн человек», – говорит Игорь Смелянский.
Кроме того, УП активно развивает торговлю и доставку товаров в малых населенных пунктах. Например, компания предоставляет в селах услуги по доставке бытовой техники.
И это тоже емкий рынок сбыта – в Украине около 28 000 сел. Вотчиной исключительно УП он будет еще долго – строить там сеть банкам и логистическим операторам невыгодно. А у «Укрпошты» там уже есть своя инфраструктура. Задача топ-менеджмента – сделать работу этих отделений эффективной, и это пока у него хорошо получается.