Deloitte TMT Talks: как «поселить» врача в смартфоне и приучить украинцев быть здоровыми

Компания «Делойт» в Украине продолжает серию подкастов TMT Talks о ключевых трендах технологического рынка, очерченных в ежегодном глобальном исследовании TMT Predictions.

Владимир Юмашев, партнер «Делойт» в Украине и лидер группы по предоставлению услуг клиентам в сфере ТМТ, беседует с топ-менеджерами технологического бизнеса об уже ставших актуальными в Украине глобальных трендах, о векторах развития и движении отечественной ТМТ-отрасли.

Следующим гостем программы стал генеральный директор медицинской информационной системы Helsi.me Евгений Донец. Говорили о том, как произошло становление электронной медицинской регистрации, почему украинцы больше доверяют супермаркетам, чем врачам, и как можно охватить своей разработкой всю страну, почти не вкладывая средства в прямую рекламу.

Послушать подкаст можно на канале Deloitte Ukraine Talks на SoundCloud, Apple podcasts и Google podcasts.

Об истории компании

Создание Helsi.me начиналось с компании, которая называлась иначе и занималась проектами, связанными с аутсорсом. И вот несколько клиентов из сферы медицины предложили разработать медицинскую систему. Они хотели иметь некую ERP System (Enterprise Resource Planning System – система планирования ресурсов предприятия. – Mind) в пределах своего медицинского учреждения, чтобы управлять процессами, пациентами и т. д. И мои партнеры в то время, когда меня в проекте еще не было, попытались реализовать этот запрос.

Попытка оказалась не очень удачной. Да, определенный результат был, но его можно считать скорее промежуточным звеном. Однако нам удалось получить ценный бэкграунд и понимание того, что в медицинской сфере без глубокого погружения в тему, построения эффективных процессов и знания нормативки ничего не получится.

Мы понимали, что наш продукт должен быть чем-то бОльшим, чем просто подряд на какую-то информационную систему для конкретной клиники. Тогда возникла идея создать масштабный продукт. И собственно, проект Helsi стал результатом не первой попытки.

Я присоединился к команде в 2016 году. На тот момент проект еще не имел нынешнего названия, оно появилось где-то к концу года. Но уже была идея создания глобального продукта с акцентом и на врача, и на пациента, что существенно отличало его от всего представленного на рынке.

Первое, с чего мы начали, – помогли врачу и пациенту найти друг друга. Мы понимали, что в большинстве случаев пациент не знает, что ему делать в медицине – куда обращаться, где искать своего врача. Наша команда разработала систему, когда пациент мог просто ввести свой адрес – и система подсказывала, где находится его участковый врач.

Тогда еще не было деления на семейных и других врачей, не было деклараций. Сначала мы составили справочник адресов по Украине (как оказалось, на тот момент вообще не было качественного справочника адресов, так как произошла декоммунизация и названия улиц поменялись). Следующим этапом стала привязка всех участковых врачей к обслуживаемым ими адресам. Таким образом, мы создали портал для удобства пациентов и назвали Helsi.me.

Первым нашим кейсом стала диджитализация медицинской базы Подольского района Киева. Мы интегрировали данные Центра первичной медико-санитарной помощи (ЦПМСП), детской больницы и Консультационно-диагностического центра Подольского района – все это одновременно в проект Helsi.me и создали электронную запись на прием. С этого кейса, который мы реализовали еще в декабре 2016 года, началось активное масштабирование Helsi.me.

О монетизации

Мы начали с оценки рынка. В 2016 году в Украине было около 500 частных клиник, и они уже использовали другие системы, то есть пользовались продуктами наших конкурентов. Однако был и огромный коммунальный сектор, на который никто всерьез не смотрел по двум причинам: первая – у них нет денег, а вторая – нет инфраструктуры, то есть они не умеют пользоваться компьютерной техникой.

Мы же увидели в этом возможность, хотя и понимали, что сразу зарабатывать на таком проекте не получится. Так что готовы были инвестировать свое время в построение инфраструктуры и новой культуры у заказчика. Фактически сразу мы нацелились на то, что Helsi станет не проектом для ситуативного заработка, а стратегическим бизнесом, где будут разные финансовые модели, которые позволят через 3–5 лет выйти на достойные финансовые показатели.

Поэтому мы сразу за собственные средства закупали компьютеры для регистратур, проводили бесплатное обучение компьютерной грамотности для 2500 врачей, которое длилось более двух месяцев.

В целом все началось с веры в то, что нам нужен врач, а мы должны этого врача воспитать и приобщить к новым реалиям.

Об ориентирах

Мы смотрели на проекты, которые в то время были достаточно большими в Европе – преимущественно пациентские порталы и своеобразные агрегаторы. Мы понимали, что в Украине тоже есть такие сервисы, которые просто ищут в интернете пациентов и ведут их к врачам. Нам эта модель не очень нравилась. Мы стремились создать экосистему, в которой обязательно есть врач и пациент.

Главный вопрос был – где взять врача. К тому же мы стремились создать широкую базу пациентов, нас интересовал большой пациентский трафик, как в европейских системах, которые мы изучали. Поэтому мы обратились в несколько маркетинговых агентств с запросом: «Как сделать миллионный трафик в системе Helsi.me?» И стали считать… Получили шестизначные суммы в долларах за то, чтобы найти и привлечь из интернета миллионы пациентов. Поэтому мы пошли по другому пути.

Начали с врача, к которому приходят пациенты. Именно от врачей пациенты получали доступ к Helsi.me и становились нашими пользователями. Такой модели в Украине еще не было, поэтому ее можно считать нашим изобретением.

На сегодняшний день наш подход оправдывается. У нас действительно хорошее покрытие врачей, которых мы очень ценим. Наша команда абсолютно не вкладывала деньги в рекламу и привлечение пациента. Мы устанавливали Helsi.me в регистратуре, размещали плакат, учили врача пользоваться системой, давали ему визитку и просили его поощрять пациентов записываться онлайн. И это возымело свой эффект: в Украине фактически появилась культура онлайн-записи на прием к врачу коммунальной клиники.

Сейчас мы делим фокус своего внимания между расширением пациентской базы (у нас 1,2 млн загрузок за довольно короткий период) и врачебной.

О стремительном взлете

Helsi.me всегда был своевременным. Конечно, это стоило титанических усилий нашей команды, которая иногда даже ночевала на работе и просила: «Купите нам диван, мы будем здесь спать и работать».

Через две недели мы сделали невозможное – создали сервис, на разработку которого требуются годы. Да, мы чувствовали запрос рынка. Но не только это сказалось на столь впечатляющем результате. Самым важным, пожалуй, стал наш принцип имплементации – мы всегда понимали, что врач сам никогда не будет пользоваться какими-либо инновационными программами и продвигать это среди пациентов. Поэтому много внимания уделяли коммуникации – нашей задачей было убедить врача, сделать его лояльным сервису, а сервис – удобным инструментом для врача.

То есть мы работали над тем, чтобы получить своего лояльного пользователя. Не торопились продавать ему все подряд, ждали, пока он будет готов потреблять нужный ему продукт, а тогда уже и мы сможем зарабатывать на этом деньги.

Сейчас пошли в классический СААС: даем врачу доступ к сервису и каждый месяц активной работы получаем плату за пользование. Но сначала абсолютно ни с кого из врачей не получали деньги – это тоже была наша инвестиция.

О конкурентных преимуществах для врачей

Врач может выбирать, потому что на рынке продуктов очень много. Но на что он обращает внимание? На простоту и скорость внесения информации, а также на расход ресурсов. Поэтому выбирает более удобную и более быструю систему.

К тому же в результате изменения формы финансирования коммунальных и государственных учреждений наша платформа стала фактически инструментом для внесения необходимых данных, на основании которых государство платит врачу. То есть мы стали оператором администрирования пациента.

О системе финансирования врачей в Украине

Сначала у нас была иллюзия, что зарабатывает непосредственно врач. Но в результате получилось так, что деньги получает медучреждение. Однако обычно у врача есть определенный коэффициент, зависящий от количества пациентов. То есть наш сервис поддержал основной принцип государственной медреформы «Деньги идут за пациентом». Что это значит? Что пациент приходит к конкретному врачу и именно за этого врача учреждению начисляют средства.

Какие это средства? В случае семейной медицины первичного звена (терапевты, педиатры или семейные врачи, с которыми мы подписываем декларации) диапазон стоимости – от 370 грн до чуть более 1000 грн в год в зависимости от возрастной категории пациента. За маленьких детей коэффициент увеличен, за пожилых людей – тоже.

В среднем обслуживание одного гражданина у семейного врача в год стоит государству примерно 630 грн. Эта сумма пропорционально разбивается на 12 месяцев – собственно, от этого врач ежемесячно и получает свои средства. А для того, чтобы их получить, он должен подписать декларацию с пациентом и зарегистрировать его в системе.

Декларация попадает в центральную базу данных, а к концу месяца приходит отчет от Национальной службы здоровья Украины (НСЗУ), и исходя из этой информации начисляются средства. На «первичке» именно такая схема позволила врачам немного улучшить финансовое положение. Что касается специализированной, высокоспециализированной медицинской помощи, там, где работают узкие специалисты, в стационаре и т. д., то там несколько иной принцип – фиксация каждой услуги. То есть если услуга была предоставлена пациенту, то за нее государство платит средства.  Сам принцип правильный, и он работает: когда врач понимает, что именно за тебя он получает средства, а ты понимаешь, что именно за тобой приходят средства к врачу – появляется новое качество, и уже можно говорить о сервисе, ответственности и т. д.

О стоимости системы для врача

Для врача это фиксированная стоимость – ориентировочно 10 у. о. (условных единиц) в месяц. Медицинское учреждение с каждого активного врача платит какую-то абонентскую плату. Это небольшая ставка. Ведь в США, например, каждый семейный врач за одно аналогичное рабочее место платит примерно 200 у. о. в месяц.

Об «проверке на прочность» вакцинацией

Надо понимать, что сама система здравоохранения Украины по сути двухкомпонентная. Первый компонент – в нашем случае это Helsi, к которому имеют доступ и врач, и пациент. А второй – центральная база данных, которая тоже имеет некую способность воспринимать информацию, обрабатывать и хранить ее. И здесь надо различать, кто именно не справляется – принимающий или тот, кто вносит информацию. Конечно, центральная база данных тоже проходила непростые процессы, но они закончились как раз накануне вакцинации. И уже в вакцинацию мы зашли с тем, что государство без проблем начало добавлять ресурсы.

Но не всегда все решается только лишь горизонтальным масштабированием. У нас продолжаются аналогичные процессы – мы всегда прогнозируем рост нагрузки. Более того, мы, как рынок медицинских информационных систем, всегда предупреждаем государство: «Вы же не забудьте, ожидается всплеск».

Мы чуть дольше на рынке и лучше понимаем конечного пользователя, потому что просто находимся поближе к нему. Государство часто выступает заказчиком многих процессов, но не для самого врача, а для реформы, финансирования, администрирования. А мы как раз находимся рядом с врачом и знаем, что, когда врач говорит: «Я не могу внести вакцину, потому что система висит…», это проблема, с которой мы боролись разными путями.

Во-первых, с начала вакцинации команда работает без выходных. Во-вторых, мы увеличили объем обработки данных, а также добавили все возможные опции в поддержку – например, предоставили технических специалистов, которые помогают врачам в центрах вакцинации.

О сотрудничестве с государством и управлении рисками

В этом случае государство на самом деле не беспомощно – у него достаточно консультантов и структур, управляющих рисками. А некоторые сложности нашего сотрудничества скорее заключаются в том, что у каждого из нас свой фокус. Мы фокусируемся на нашем конечном пользователе, а государство иногда фокусируется на каких-то внутренних административных процессах. И когда мы говорим: «Там врач страдает!», то государство отвечает: «Все нормально, так и должно быть, нам главное, чтобы был исполнен приказ».

Но мы уже давно выстроили этот диалог между стейкхолдерами. Проблема состоит в том, что периодически меняются и ответственные профильные заместители министров, и руководители НСЗУ. Так что иногда надо ждать, пока пройдет это изменение. Но в целом у нас есть диалог.

О работе с Big Data

Чтобы использовать данные, их нужно собрать законным путем. У нас абсолютно прозрачная юридическая конструкция – мы получаем данные только с разрешения пациента, информируем о том, как и где они обрабатываются, куда могут передаваться и используем их сугубо в рамках лечебного процесса. Но, например, если пациенту необходимо что-то порекомендовать, то данные, которые мы накопили о нем, могут помочь дать ему более релевантные рекомендации.

На сегодняшний день мы еще слишком далеки от того, чтобы сказать, что монетизируем наши данные. У нас есть отдельный, недавно созданный отдел, занимающийся анализом данных. В основном пока для наших внутренних целей, но коммерческую выгоду они точно могут принести.

Это вообще занимательная история. Helsi – отдельный домен. Медицинские данные достаточно специфичны, многие за них переживают, иногда зря, потому что карточки в регистратуре преимущественно общедоступны. Однако культура работы с такой информацией на данный момент почти отсутствует.

Человек легко дает согласие на обработку персональных данных в супермаркете, получая какую-нибудь дисконтную программу, но в то же время, когда в регистратуре ему предлагают дать согласие на обработку данных со стороны Helsi, к нам часто обращаются с желанием не подписывать соглашение, но попасть в систему. На что мы говорим: «Это нереально».

То есть, если вы не дадите этого согласия, мы не можем обрабатывать ваши данные. И я хочу сказать, что в медицине отношение к данным более внимательное. Это тоже играет свою роль – к нам пристальное внимание со стороны Уполномоченного по правам человека и Департамента в сфере защиты персональных данных. У нас есть свои профессиональные юристы, которые постоянно над этим работают, и есть мировые практики, европейские, GDPR, которые понемногу имплементируются в Украине. Это слишком чувствительная тема для того, чтобы ею не заниматься, поэтому мы постоянно уделяем этому внимание.

О новом клиентском опыте

Мы выбрали рынок, который сегодня представлен преимущественно коммунальным сектором. А он достаточно специфичен. Здесь присутствует значительная бюрократическая составляющая, то есть это не классические предприятия и не классический бизнес.

Но когда в США я общался с врачом одного образцового детского госпиталя, он отметил те же вещи, о которых говорят и врачи в Украине, и я понял, что разница не так уж велика. Но существенно то, что медицинские учреждения в Украине беднее. И очень мало даже коммерческих медучреждений, имеющих серьезные бюджеты на диджитализацию.

О новой культуре потребления медицинских услуг

Вызов скорой – это всегда в десятки раз дороже, чем самому сходить раз в год к врачу. И это важно уяснить не только пациенту, но и государству, обществу. Культура потребления медицинских услуг в Украине должна развиваться. Я надеюсь, что мы своим сервисом над этим и работаем.

Мы понимаем, что пациент должен не только ходить в медицинское учреждение, он нам нужен здоровым. И наша задача – научить его быть здоровым, а не лечить. И вся эта история о Big Data, о работе с ней – это история об искусственном интеллекте, который будет подсказывать пациенту, как ему оставаться здоровым, и не обязательно сразу будет говорить о визите к врачу. Мы верим (надеюсь, тоже до этого дойдем) в здоровый образ жизни и питания, физическую культуру. Это то, без чего невозможно физическое здоровье человека.