Польза СRM-систем для менеджеров среднего звена

В 2020 году показатель украинских компаний, которые не используют СРМ в своей деятельности, составлял около 90% – разрозненные данные они, как и раньше, вносят в Excel, 1C, M.E.Doc и другие хранилища. Однако этот показатель стабильно падает, ведь эффективность СРМ-систем подтверждают многие компании, и автоматизация бизнес-процессов теперь выступает двигателем прогресса как для каждой компании по отдельности, так и для рынка в целом.

Однако следует заметить, что предварительная подготовка и процесс внедрения для каждой категории сотрудников проходит по-разному – компании на данных этапах важно сохранить рабочую дисциплину и оптимизировать процессы так, чтобы никто не остался за бортом.

Каковы желания и возможности менеджеров среднего звена, рассказал Александр Андроник, сооснователь и СЕО Sales'Up, резидент Reactor.ua. 

На уровне менеджеров среднего звена ожидания становятся более конкретными. Эти менеджеры – в частности, руководители отделов продаж – как правило, главной задачей CRM-системы видят получение оперативной информации по всем открытым сделкам, чтобы можно было понимать, будет ли выполнен план по продажам в целом по компании и по каждому отдельно взятому менеджеру. Они заинтересованы в создании единого и актуального хранилища информации о клиентах.

[INSERT_BLOCK_PROMO_REACTOR]

Для руководителей среднего звена CRM, прежде всего, дает возможность собрать информацию, которую невозможно получить другими способами, повысить прозрачность бизнес-процессов, и является дополнительным инструментом контроля над сотрудниками.

На что обращают внимание менеджеры среднего звена

Из опасений руководителей среднего звена наиболее распространено то, что реализация проекта и последующая эксплуатация системы (в первую очередь занесение информации) будет отнимать у продавцов то время, которое они могли бы потратить непосредственно на работу над конкретными сделками.

Но после внедрения системы они смогут, наконец, дать исчерпывающий ответ на вопросы: «На какие сегменты можно разделить нашу клиентскую базу, и какие являются наиболее прибыльными?», «С какими стратегическими клиентами необходимо изменить формат работы, чтобы минимизировать недополученную прибыль?», «Какие избыточные действия выполняются сотрудниками по отношению к нецелевым клиентам?», «Сколько времени такие у них отнимают?», и так далее.

Как они реагируют на изменения?

При внедрении CRM собственник в первую очередь «приватизирует» информацию менеджеров. Противоречие интересов собственника и менеджера будет в любом случае. Поскольку именно в функции контроля автоматизация наиболее эффективна, и нередко при внедрении эта цель главная.

Капитализация компании от CRM увеличивается – менеджеры это осознают. Но руководство очень редко берет на себя труд объяснить, какая выгода сотрудникам отдела продаж от роста капитализации компании. Если они поймут, что им это тоже будет приносить прибыль за счет ускорения работы, облегчения кросс-продаж, повторных продаж и т.д., сложностей станет на порядок меньше.

Решение вопроса будет зависеть от того, насколько точно руководители проекта внедрения способны предугадать возможные возражения менеджеров. Просто давить на них в условиях кадрового голода могут не все, поэтому эффективнее на любую претензию со стороны сотрудников иметь готовый ответ.

В этом поможет превентивная разработка мотивационных программ с учетом новой информационной системы, а также вовлечение сотрудников в процесс внедрения.

Каковы плюсы использования СRM-системы?

Для менеджеров среднего звена – преимуществ едва ли не больше всех. Все потому, что СРМ-система по сути своей влияет на все участки их работы и оптимизирует их.

В числе таких возможностей:

• Формирование портрета клиента
• Индивидуализация подходов по работе с различными группами клиентов
• Контроль над исполнением регламентов работы с клиентами
• Повышение числа успешно завершенных сделок
• Повышение качества работы менеджеров
• Возможность адекватной оценки персонала компании и применения индивидуальных методов мотивации
• Планирование и управление продажами
• Повышение рентабельности продаж
• Прозрачность отчетности для владельцев и руководства компании
• Контролируемос ть процессов ведения сделки, с возможностью превентивного вовлечения, корректировки предпринимаемых действий для достижения желаемых результатов
• Получение достоверной информации для внедрения эффективных регламентов работы с клиентами в различных фазах жизненного цикла
• Повышение качества работы менеджеров
• Эффективное использование ресурсов компании
• Контроль над исполнением регламентов работы с клиентами

Таким образом, если в компании идеально налажена система коммуникаций между владельцем бизнеса, топ-менеджерами и менеджерами среднего звена, последние получат на руки готовый инструмент, который содержит полную информацию о клиентах и сотрудниках отдела продаж, и на ее основе будет принимать управленческие решения, разрабатывать мотивационные программы и активно участвовать в осуществляемых сделках.