Ресторанний бізнес в Україні переживає черговий виток свого бурхливого розвитку. Регулярно відкриваються нові заклади, які прагнуть привабити відвідувачів нестандартною концепцією і авторською кухнею. Але далеко не всім з них вдається закріпитися на ринку. Серед причин швидкого «згоряння» – жорстка цінова конкуренція і похибки обслуговування. Як сучасному ресторану утриматися на плаву, на чому будується якісний сервіс, як реагувати на нестандартні прохання гостей, а також про «термін придатності» закладу Mind розповіла керуюча ресторану Veranda on the river Тетяна Авраменко.
Що лежить в основі висококласного обслуговування? Якісний сервіс у ресторані – це результат творчого процесу і ретельно налагоджений механізм. Але в першу чергу – все ж таки механізм. Сервіс – це передусім команда. Процес відбору персоналу можна умовно розділити на два етапи. Перший етап – творчий, коли необхідно звертати увагу на потенціал майбутнього співробітника, враховувати його інтереси і погляди. Завдання другого етапу полягає в тому, щоб цей ресурс перетворити на систему, що працює як налагоджений механізм.
Часто можна почути про проблеми з персоналом, про те, що в українській сфері обслуговування працюють одні студенти, непрофесіонали тощо. Але це не так. У вас повинні працювати ті, кого ви взяли на роботу. Якщо берете студента – значить, вам потрібен саме студент. Якщо наймаєте людей з досвідом роботи – значить, вам потрібні співробітники з певним багажем знань і навичок, які вони збираються реалізовувати. Однак я схильна віддати перевагу людині з потенціалом, яку можна навчити, але не переучувати.
Навчання в ресторані має відбуватися постійно. Є тренінговий формат, коли внутрішній або зовнішній менеджер проводить спеціалізовані програми. Щодня співробітники отримують знання і досвід під час так званих 5–10-хвилинок – це стосується продажів, аналізу помилок і навіть того, як правильно організувати день.
Сервіс часто залежить від мотивації співробітників. Мотивувати співробітників потрібно обов'язково. Важливо не обмежуватися показниками продажів, але і заохочувати співробітників за певні дії, вчинки, громадську діяльність, поведінку в колективі, допитливість, самовіддачу.
Бувають випадки, коли доводиться особисто залагоджувати непрості ситуації з клієнтами. Однак варто не «розрулювати» конфлікти, а розмовляти з гостем. Важливо обговорювати будь-які питання, адже в діалозі народжується істина.
Ресторанний бізнес має справу не з машинами, а з людьми. У кожного з нас буває різний настрій, емоції. Коли керівник запитує адміністратора, як пройшов день, а той відповідає, що все гладко, це говорить про недоліки в роботі адміністратора, бо ніколи не буває «все гладко». Комусь спекотно, комусь холодно, одному голосно, іншому тихо. Одному блюдо здасться смачним, але недосоленим, іншому – смачним, але пересоленим, а комусь воно взагалі не до смаку.
Іноді співробітникам ресторану доводиться виконувати незвичайні прохання. Завдання закладу – зробити так, аби гость був максимально задоволений. З недавніх прикладів: молодий чоловік захотів зробити пропозицію руки і серця дівчині взимку на літній терасі ресторану. Нам довелося в екстреному режимі її адаптувати і прикрашати. Йшов сніг, і це дуже красиво виглядало. Звичайно, дівчина сказала «Так!». Пропозиція була шикарною!
Як зробити так, аби у ресторану не закінчився «термін придатності», щоб згодом ані сервіс, ані їжа не стали гірше? Це найскладніше. Є багато компаній, що займаються відкриттям ресторанів, продають концепції та ідеї. Така діяльність викликає деякі побоювання, адже вони не ведуть свій проект, а в ресторані без цього успіх практично неможливий.
Відкрити хороший заклад може кожен, але чи буде він улюбленим у публіки? Зрозуміло, можна найняти досвідченого консультанта, пройти навчання, поїздити по світу. Але без справжньої захопленості створити успішний проект дуже складно, і його «термін придатності» закінчується досить швидко.
Чи може кожен ресторатор зробити свій ресторан «смачним»? Відвідувачі ходять туди, де вони отримують гастрономічне задоволення. Люди можуть миритися з недоліками сервісу, похмурим персоналом, прохолодою в залі (через несправність системи опалення), але вони не пробачать несмачної їжі. Тому головне – завжди пам'ятати, що ресторан – це їжа, якою потрібно постійно дивувати.
Щоб гості поверталися знову і знову, необхідно дотримуватися ідеального балансу якості кухні та обслуговування. Максимальне залучення менеджменту в проект, своєчасний діалог зі співробітниками і гостями, постійне навчання та практика заохочення персоналу – ось ідеальна формула якісного сервісу в ресторані.