Неофиты ресторанного бизнеса считают, что самое важное – открыть заведение, продумать дизайн и меню. Это так, но не стоит забывать и о человеческом факторе в HoReCa. Не менее важно держать персонал в тонусе, сохранять лояльность гостей и уметь правильно реагировать на конфликты. Татьяна Авраменко, управляющая ресторана Veranda on the river, рассказала Mind о том, как сформировать адекватную команду и каким аспектам ресторанного бизнеса нужно уделять больше внимания, чтобы избежать оттока посетителей.
Ресторан начинается с персонала. Универсальных методов работы с качеством обслуживания, к сожалению, не существует. Но есть определенный шаблон: нужно ежедневно проводить обучающие и напоминающие тренинги, ставить персоналу мотивационные цели, выделять лучших и наказывать виновных. Нельзя прощать вещи, связанные с ненадлежащим отношением к гостю. Ведь бывает, что посетителя заведения никто не встречает, персонал равнодушен или чрезмерно навязчив, не налажена система взаимодействия.
При подборе кадров стоит обратить внимание на наличие высшего образования и знание английского языка, уровень профессиональных навыков, а также на желание человека работать в команде и в этой же команде совершенствоваться. Уже на собеседовании видно, заряжены ли люди на успех. Плюс – мы повышаем их квалификацию внутри ресторана. Командный дух заряжает всех нас.
Самое главное – на старте, отбирая персонал, оценивать уровень радушия и доброты человека. Потому что можно научить его технике исполнения, но нельзя – гостеприимству.
Как стать профессионалом. Здесь важно изначальное и четкое желание, понимание того, каким именно сотрудником человек хочет быть и как этого достичь. Важно быть стрессоустойчивым. Какую бы должность вы ни занимали, это всегда пригодится. Мы живем в спешке, часто взаимодействуем с людьми в суете, решаем сложные вопросы – здесь нужно обладать и терпением, и пониманием. Можно быть высококвалифицированным сотрудником, настоящим профи, но это не заменит доброту и честность.
О роли управляющего. Задача хорошего управляющего – не находясь в ресторане, знать, что там происходит. Да и персонал должен всегда чувствовать наличие управляющего независимо от его физического присутствия в том или ином месте. Поэтому в данном случае главная задача – чтобы команда эффективно работала и коллектив был в тонусе.
Естественно, для управляющего важно общаться с командой. Однако необходимо выстроить все процессы таким образом, чтобы одним телефонным звонком можно было настроить руководителя того или иного подразделения на конструктивный лад и приятное общение с посетителями.
Управляющий – это главное структурное звено, которое контролирует всю деятельность системы. Это верхушка пирамиды, у которой есть обязанности и права управлять и задавать темп каждому из структурных подразделений.
Работа с капризными гостями. Такая задача всегда индивидуальна, потому что могут быть как оправданные замечания, так и не совсем. В случае оправданного – есть стратегия, система взаимодействия. В случае неоправданного – нужно поставить на весы гармонию: не обидеть гостя и одновременно объяснить, что блюдо приготовлено по стандарту, что так вкуснее, так должно быть.
Гость всегда прав – это неизменное правило. Но сейчас ресторанный бизнес приходит к тренду, когда люди уважают то, что они делают. И если мы уверены в качестве нашего продукта, то будем отстаивать свой труд.
Не нужно вступать в конфликт. Лучше каждому человеку дать возможность выговориться. Чтобы успешно решать конфликты с гостями, нужно знать основы психологии, изучать конфликтологию гостя, анализировать его поведенческую модель и постоянно инструктировать персонал.
Наверное, самое сложное – негатив в соцсетях. Люди, распространяющие его – это отдельная категория, с которой точно нельзя спорить. Им нравится весь этот процесс, они этим живут, наслаждаются распространением негативной информации. Зачастую им не важно, что им ответят и ответят ли вообще, главное – просто написать.
С такими «профессиональными хейтерами» не стоит вступать в диалог. Ведь человек, который действительно недоволен конкретным эпизодом обслуживания в ресторане, как правило, пойдет навстречу при предложении уладить конфликт. А люди, которые пишут гадости в интернете, чаще всего отказываются дать свои контакты, встретиться. Им важно просто выплеснуть свои эмоции.
Кнут и пряник. Оба метода – и бонусы, и наказания – действенны. Штрафовать людей – не самый лучший метод. Но, к сожалению, в Украине так исторически сложилось, что наказание копейкой работает. Это особенность менталитета. Когда человека наказываешь финансово, он быстрее исправляет свои ошибки.
За первое нарушение человек чаще всего получает словесный выговор. В ходе беседы мы стараемся объяснить, в чем конкретно его вина. За повторное нарушение – денежный штраф, пусть небольшая сумма, но ощутимая. Третий раз становится финальным – чаще всего мы с таким работником прощаемся. Причинами наказаний могут служить халатное отношение к работе, непунктуальность, невежливое обращение к гостю, систематическое битье посуды. Непростительно – вранье.
Но все же стоит стремиться к тому, чтобы развивать персонал до такого уровня, когда не приходится штрафовать или применять другие наказания. Премии и позитивная мотивация в любом случае работают эффективнее, чем штрафы. Поощрение следует за перевыполнением плана. В качестве премий могут выступать бонусы или поездка за границу. Кроме того, ежеквартально мы выбираем лучшего официанта по показателям продаж.
Почему стоит нанимать профессионалов. Меньше уходит времени на то, чтобы его обучить и повысить квалификацию. При этом еще на первом собеседовании важно обратить внимание на то, как ведет себя человек – не проявляет ли высокомерия, понимает ли, что всегда есть куда расти и развиваться.