Александр Чернов: «Процент клиентов, которые заказывают автомобиль без визита в автоцентр – ещё невысокий, но он постоянно растёт»

В сентябре 2018 «Автоцентр Прага Авто на Кольцевой» отмечает первые десять лет деятельности в Украине. Mind поговорил с генеральным директором Автоцентра Александром Черновым о деятельности «Прага Авто»; основные черты украинцев, которые сегодня выбирают автомобили SKODA; о мерах, позволяющих удерживать постоянных клиентов и об инструментах, благодаря которым удаётся привлечь новых поклонников марки.

– Александр, опишите портрет современного покупателя автомобиля. Что в первую очередь интересует человека, который намерен купить автомобиль: цена, оснащение, наличие и присутствие различных электронных систем? Как изменилось поведение покупателя за последние годы?

– За последние 7 лет SKODA полностью обновила дизайн, модельный ряд, технологии. За это время изменился и клиент: рядом с нашим обычным консервативным потребителем появился молодой, которой ценит наличие современных технологий, соответствие тенденциям, удобство пользования.

Да, сейчас как никогда SKODA акцептовала самые актуальные ассистенты для всего модельного ряда: от Fabia до KODIAQ.

SKODA KODIAQ

– На примере «Прага Авто» расскажите, какие инструменты сегодня являются наиболее действенными для привлечения клиента в автосалон и принятия решения о покупке автомобиля? Какие инструменты вы возьмете на вооружение в ближайшее время?

– Маркетинг уступает индивидуальному подходу в клиентской удовлетворенности. Отзывы, рейтинги, социальные сети – лакмусовая бумажка наших процессов, которые ежедневно тестируются клиентами.

Упрощение форм записи на сервис, на тест драйв, скорость реакции, присутствие во всех удобных каналах связи, не исключая социальные сети и видео-контент – то, с чем мы сейчас работаем.

– Окружающий мир всё больше становится цифровым и это не может не отразиться на автобизнесе. Каким каналам – онлайн или оффлайн – отдают предпочтение клиенты «Прага Авто» на пути принятия решения о покупке автомобиля?

– Для записи на сервис клиенты используют онлайн формы, также конфигурируют авто на сайте. Но в нашей стране процент клиентов, которые заказывают счёт без визита в автоцентр – не такой высокий, но этот процент постоянно растёт.

– Какой сегмент – корпоративный или продажи физлицам – пока более привлекателен для «Прага Авто» и почему? Расскажите о главных трендах в обоих сегментах.

– SKODA – лидер в сегменте корпоративных продаж легковых автомобилей. Даже без наличия коммерческой группы в нашем модельном ряду.

Но SKODA в это же время – это автомобиль для семьи, для удобных ежедневных поездок. Не секрет, что обновлению частных авто способствует наличие доступного финансирования. Сегодня ситуация с автокредитованием улучшается.

SKODA KAROQ

– Реальное состояние экономики страны и обеспеченность населения можно косвенно оценить в том числе по средней цене автомобиля. Если оставить за скобками корпоративный сегмент и сосредоточиться только на автомобилях, которые клиенты «Прага Авто» покупают для собственного пользования, какую мы увидим тенденцию: клиенты предпочитают более дорогим комплектациям или базовым?

– Самое дорогое продаётся лучше чем базовое.

– Увеличение на дорогах автомобилей на иностранной регистрации (так называемых «евроблях») существенно изменило ситуацию на автомобильном рынке Украины, в том числе и во вторичном сегменте. Как это явление отразилось на trade-in? Продолжает ли «Прага Авто» предоставлять эту услугу и насколько она востребована среди покупателей – как тех, кто желает приобрести у вас новую машину, так и тех, кто ищет б/у авто? Какая часть новых автомобилей в салонах «Прага Авто» продаётся по схеме trade-in?

– Да, конечно, те, кого интересует автомобиль без сюрпризов, остаются с нами. Мы с радостью выкупаем ликвидные автомобили, когда клиент покупает новый. В этом случае клиент доплачивает лишь разницу. Более 12% наших клиентов в этом году воспользовались этой возможностью.

– Какая часть клиентов «Прага Авто» за исключением корпоративных продолжает пользоваться фирменным сервисом после окончания гарантии? Какие инструменты «Прага Авто» использует для поощрения клиентов официального сервиса Skoda?

– Около 90%. Сейчас не то время когда авто меняют после истечения срока гарантии. Для того, чтобы автомобиль отлично работал 7-10 лет, нужен качественный сервис. Конечно, у нас есть бонусная система, есть ежемесячные пакетные предложения, услуга подменного авто и самое главное – качество, скорость, наличие запчастей, и необходимое оборудование. Когда это всё есть, из такого сервиса не хочется уезжать.

Сервисный центр Прага Авто