Цифровая трансформация: почему она нужна каждой компании
И какие преимущества благодаря ей получает бизнес
Диджитализация – один из самых популярных трендов 2020–2021 годов. В цифру переходит бизнес из совершенно разных сфер. Последствия пандемического кризиса лишь ускоряют этот переход и повышают интенсивность цифровых инициатив. По данным Gartner, 91% компаний во всем мире задействованы в той или иной форме диджитал-процессов, а 87% СЕО считают цифровую трансформацию приоритетной задачей.
Внедрение автоматизированных решений или замена аналоговых процессов на цифровые – одни из ключевых процессов, но в то же время этого недостаточно для того, чтобы бизнес полноправно назывался «цифровым». Что на самом деле представляет собой цифровая трансформация и без чего все попытки корпоративных изменений будут бессмысленными – Mind разбирает в материале, подготовленном в партнерстве с UKRSIBBANK BNP Paribas Group.
Осознание важности процесса не гарантирует успех
Рецессия привела к необходимости пересмотреть затраты и оптимизировать операции, а оперативность реагирования на изменения стала едва ли не ключевым фактором выживания бизнеса. Даже те компании, которые раньше скептически смотрели на все, что связано с цифровизацией, изменили свое мнение. А бизнес, который выбрал системный путь диджитализации, получает массу дивидендов. Начиная с «ликвидации» трудоемких ручных процессов и минимизации издержек, заканчивая улучшением качества обслуживания клиентов, что в свою очередь повышает их лояльность. «Стратегическое» следствие компании, идущей в цифру – повышение гибкости, масштабируемости и, главное – эффективности бизнеса.
Один из самых активных цифровых «мигрантов» в мире – банковский сектор, украинский в том числе. Отчасти это объясняется тем, что сфера уже обладает неплохим бэкграундом – финансовые учреждения давно вкладывают серьезные средства в IT-инфраструктуру и решения, которые улучшают клиентский опыт, в частности, дистанционное обслуживание. Поэтому пандемия для банков стала скорее стимулом ускорить внедрение инновационных технологий и решений. По данным Digital Banking Report, 75% банков по всему миру считают цифровую трансформацию главным приоритетом на 2020-2021 годы. Следующими приоритетными задачами респонденты назвали улучшение клиентского опыта и управление расходами.
При этом аналитики Digital Banking Report отмечают, что внедрение передовых технологий в число первостепенных задач относят всего 21%, инновации – 20%, развитие культуры – 8%. Таким образом существенные элементы цифровой трансформации оказались чуть ли не в конце приоритетного списка.
Парадоксальность этого, как объясняет Андрей Кашперук, заместитель председателя правления, главный операционный директор UKRSIBBANK BNP Paribas Group, заключается в «широкой» трактовке понятия «цифровая трансформация». В базовом понимании, по его словам, цифровая трансформация – переход с бумажных носителей в цифровые. «В более широком смысле под цифровой трансформацией подразумевают большой диапазон направлений, связанных с автоматизацией процессов и улучшением клиентского опыта», – говорит заместитель председателя правления UKRSIBBANK BNP Paribas Group.
Приоритеты банковского сектора закономерны и оправданы. Цифровая трансформация, уверен Андрей Кашперук, предоставляет неограниченные возможности и позволяет, прежде всего, оптимизировать затраты рабочего времени и проводить более эффективный и углубленный анализ данных. «Более того, это – возможность начать работать с открытыми данными, автоматизировать, роботизировать процессы и усилить их безопасность, и, разумеется, улучшить клиентский опыт, в том числе расширить самообслуживание, обеспечить клиентам круглосуточный удаленный доступ», – объясняет Кашперук, отмечая, что в UKRSIBBANK BNP Paribas Group цифровая трансформация уже почти десять лет является одним из основных стратегических направлений.
Для улучшения клиентского опыта необходимые новые продукты и решения, для создания которых необходимы технологии. На практике, как рассказывает Андрей Кашперук, результаты цифровой стратегии в первую очередь – это:
- отказ от бумажного документооборота или сокращение его объема;
- сокращения времени обслуживания клиентов и проведения сделок и расчетов;
- расширение возможностей удаленного доступа клиентов к своим средствам и самостоятельное проведение операций в любое удобное время и с любой точки мира без посещения банка;
- снижение себестоимости операций;
- снижение рисков от основной деятельности.
При этом «цифра» расширяет возможности обмена данными между клиентами, участниками сделки и государственными органами. Именно поэтому цифровая трансформация – это не только технологии, но и то, как и кем они используются. Развивая и совершенствуя «внешний» клиентский опыт, нельзя забывать и о «внутренних клиентах» – развитие культуры инноваций, обучение и расширение возможностей сотрудников должно быть в топе цифровой повестки.
По данным исследования 451 Research, 60% компаний, которые выбрали для себя путь цифровизации, не имеют соответствующей стратегии. Увы, такой подход ни к чему не приведет. Только наличие четкого алгоритма позволит сменить аналоговую парадигму бизнеса на цифровую. В первую очередь, потому, что трансформация – бизнес-модель, требующая постоянного совершенствования технологий и внедрения новых разработок. Успешной же будет стратегия, когда технологии «работают» на преобразования продуктов и привлечение клиентов, расширение возможностей сотрудников и оптимизации операций. Проникая во все внутренние и внешние уровни и направления деятельности компании, технологии формируют ее цифровое будущее.
С чего начинается трансформация
Прежде, чем составить пошаговый план цифровой трансформации, необходимо провести аудит бизнес-процессов, IT-инфраструктуры, которая уже есть в компании, проанализировать, где есть пробелы – в продажах, в обслуживании клиентов, и как их можно устранить с помощью диджитал-решений. При этом, как подчеркивает Андрей Кашперук, для того, чтобы изменения были эффективны и принесли желаемые результаты, необходимо правильно оценивать и управлять рисками, связанными с цифровой трансформацией – возможная утечка данных, несанкционированных доступ к данным и другие кибер-риски.
Немаловажным будет определить, какой от цифровизации ожидается «эффект», а также оценить объемов инвестиций, необходимых для достижения желаемых результатов.
Один из ключевых моментов – собственники бизнеса на старте должны получить четкое представление, зачем они решаются на трансформацию, что стоит менять в первую очередь и какие ресурсы на это потребуются. Технологии играют и всегда будут играть важнейшую роль в бизнес-операциях – все зависит от того, насколько бизнес эффективно использует эти технологии. Именно этим и объясняется существенное значение комплексной стратегии для успеха цифровой трансформации.
Как выбрать модель
Универсальной модели цифровой трансформации не существует. Каждая компания индивидуальна, и невозможно подогнать весь бизнес под какой-то общий шаблон. В то же время, бежать сразу во все стороны – не самая лучшая идея. И есть определенные бизнес-процессы, которые должны быть включены в структуру цифровой трансформации – клиентский опыт, корпоративная культура инноваций, что подразумевает расширение возможностей персонала, операционная эффективность и, разумеется, интеграция технологий.
Многие компании часто начинают с автоматизации. Поскольку она закладывает основы для последующей эволюции. Это автоматизация продаж, производства, финансовых потоков, документооборота и т.д. Для этого могут использоваться различные решения – от облачных технологий до специализированного программного обеспечения, которое предназначено для управления деятельностью предприятия (ERP).
Помимо этого, отдельные подразделения компании параллельно внедряют технологии и решения для создания новых бизнес-моделей. Это может быть интернет вещей (IoT) в производстве, блокчейн в бухгалтерии, инструменты онлайн-продаж, роботизация склада и т.д.
Синхронизация процессов
Даже самая лучшая модель цифровой трансформации не принесет результатов, если все ее этапы и звенья не будут синхронизированы между собой. То есть, план есть, происходят изменения, но у руководства и собственников компании отсутствует понимание, как это все должно между собой взаимодействовать. Именно поэтому важно постоянно проводить тестирование и оптимизацию IT-архитектуры, бизнес-процессов, чтобы вовремя определять проблемные точки и ликвидировать их. Ведь если отдел продаж не «подключить» к складу, будут явные проблемы с доставкой. Либо если производственная часть будет жить своей жизнью, рано или поздно появятся жалобы на качество продукции.
Еще одна проблема в том, что порой происходит подмена понятий, и почему-то отдельные инструменты, такие, как ПО для организации удаленных рабочих мест или внедрение чат-ботов, воспринимаются компаниями уже как нечто глобальное. На самом деле, это всего лишь отдельные решения, которые сами по себе, в отрыве от синхронизации, могут вообще затормозить трансформацию.
Вовлечение персонала
Почему-то в ходе диджитализации компании забывают о главном – о роли своих сотрудников в этих процессах. Хотя чрезвычайно важно погружать команду в изменения. Один из элементов вовлечения – полный пересмотр рабочего пространства, которое должно быть предназначено для активной командной работы с возможностью быстрой кооперации сотрудников для решения проектных задач.
Кроме того, у ТОП-менеджеров должен быть постоянный диалог с работниками. Руководство обязано не только заботиться о том, чтобы персонал был подкован в цифровом плане, заниматься его образованием, но и транслировать преимущества, которые даст трансформация как бизнесу в целом, так и каждому отдельно взятому сотруднику.
Необходимо внимательно слушать подчиненных, не отметая одним махом их предложения, которые направлены на улучшения в компании. Это будет «зажигать» людей и мотивировать их принимать самое активное участие в трансформации, так как они будут чувствовать свою значимость и ощущать потребность в своих идеях.
Постоянное движение вперед
Цифровая трансформация – это бесконечные изменения. Автоматизировав тот или иной процесс, забыть о нем не получится. По сути, компания меняет свою бизнес-модель, корпоративную культуру и переходит на новый уровень. Но при этом она продолжает совершенствоваться и развиваться. Так что, в идеале нужно создавать отдельное подразделение, которое будет отслеживать и контролировать все процессы, связанные с трансформацией и жизнедеятельностью «цифрового» организма, анализировать результаты и постоянно развивать технологическую составляющую. Только так диджитализация и все, что с ней связано, станет корпоративной культурой, и бизнес сможет безболезненно и оперативно реагировать на вызовы рынка и полностью отвечать запросам клиентов.