Какие решения Amazon могут сработать для украинских маркетплейсов

У Amazon есть чему поучиться: компания диктует правила безупречного сервиса и быстрой доставки, тестирует дроны и внедряет искусственный интеллект для работы на складах. Так ли далеки реалии мирового гиганта среди маркетплейсов от Украины и какие уроки можно извлечь из опыта корпорации, рассказал Mind эксперт в сфере логистических инноваций, резидент Reactor.ua, основатель компаний CoreTeka и WareTeka Александр Исаченко.

Рост компании часто приводит к хаосу, и особенно это заметно в логистике и клиентском сервисе. Сложно поверить, что в начале работы Amazon доставляла заказы от недели до месяца. Компания годами боролась с дорогой и медленной доставкой, оптимизировала маршруты, чтобы в итоге возглавить мировой рынок.

Сейчас в Украине есть множество компаний, которые быстро растут и сталкиваются с теми же проблемами, которые уже прошла Amazon, – хаосом в логистике.

Приведу ниже три ключевых урока Amazon, которые актуальны сегодня для развития бизнеса.

Урок № 1. Улучшить клиентский сервис любой ценой

Консалтинговая компания Walker прогнозирует, что к концу 2020 года клиентский опыт станет ключевым фактором для выбора бренда. Около 86% потребителей готовы платить больше за высокое качество обслуживания.

Но работа над брендом не приносит клиентов «здесь и сейчас», немногие задумываются о долгосрочных инвестициях в клиентский сервис.

Эксперты Walker предлагают улучшить качество клиентского сервиса за счет персонализации взаимодействия, технологий и коммуникации.

Как это сработало у Amazon. В 2000 году стоимость акций компании начала падать. Летом того же года вышла книга «Гарри Поттер и Кубок Огня». Amazon предложила скидку на покупку 40% и быструю доставку по цене обычной – покупатели получили экземпляры в день выхода книги.

Компания понесла убытки, все говорили о расточительности. Однако Джефф Безос сделал ставку на качество клиентского сервиса. Он потерял прибыль, но тактика оказалась безупречной в долгосрочной перспективе.

Работа над клиентским сервисом помогает сохранять базу клиентов долгие годы и открывает для бренда инструмент «сарафанного радио».

Урок № 2. Сбалансировать стоимость и скорость доставки

Ожидания потребителей к скорости доставки растут. Компания Dotcom Distribution провела исследование сегмента е-сommerce за 2020 год. Согласно отчету, 53% покупателей ожидают, что заказ доставят за три-четыре, а 40% –   за один-два дня. Кроме того, 74% потенциальных клиентов откажутся от покупки, если придется платить за доставку.

Когда бизнес планирует доставку последней мили, он сталкивается с двумя типами клиентов: есть те, кто хотят получить заказ быстро и готовы платить больше, и те, кто готовы ждать, но скупятся платить за доставку.

Как решила проблему Amazon. В 2000–2001 годах, под Рождество, компания запустила акцию: бесплатную доставку при заказе от $100. Благодаря промоакции уровень продаж взлетел.

После такого успеха Джефф Безос задумался о постоянной бесплатной доставке. По мнению многих, это повысило бы расходы. В итоге на Amazon появился выбор доставки: быстрая или бесплатная. Компания доставляла товары за свой счет только после полной загрузки автомобилей. Это повысило лояльность клиентов и избавило от дополнительных трат.

Урок № 3. Автоматизировать процессы последней мили

Доставка последней мили – сложнейший этап в цепочке поставок. Чтобы свести человеческий фактор к минимуму, крупные украинские компании вроде MakeUp, Rozetka, Modna Kasta инвестируют в IT-решения.

Большие компании могут позволить себе кастомизированные IT-продукты, для менее крупных игроков на украинском рынке предлагают готовые инструменты.

Как поступила Amazon. Когда компания начала расти, распределительные центры не справлялись с нагрузкой.

Amazon внедрила алгоритмы для оптимизации нагрузок между складами. Джефф Безос распорядился добавить на сайт интерфейс, рассчитывающий дату доставки. Как оказалось, компания на тот момент владела системой, не учитывающей бизнес-процессы Amazon.

Тогда инженеры компании разработали собственные алгоритмы для создания сценариев заказов, рассчитывающие миллиарды вариантов доставки.

Адаптация к украинским реалиям: решения для работы с курьерскими службами

Чтобы добиться успеха, основатель Amazon вывел формулу: «Продавай больше, транспортируй меньше». Но в Украине более 60% компаний передают логистику на аутсорсинг курьерским службам или 3PL-операторам. Как показывает практика, это дешевле и эффективней. Например, некоторое время Rozetka пыталась строить логистику последней мили самостоятельно, но ей не удалось превзойти «Нову Пошту». Логистический партнер избавил маркетплейс от многих проблем и предостерег от ошибок, которые пришлось пройти Amazon.

Однако у компаний есть две другие проблемы:

1. Выбор курьерской службы для перевозки. Украинский е-commerce сотрудничает с несколькими партнерами. Курьерские службы рассчитывают тарифы и маршруты по-разному. Например, стоимость транспортировки из Киева в Харьков у Justin и «Новой Пошты» может отличаться. Скорость доставки тоже разная. Вспоминаем урок № 2 от Amazon.
2. Скорость обработки заказов. Чтобы отправить запрос на перевозку в курьерскую службу, оператору нужно в среднем 30–60 секунд. Но он не может заполнять информацию непрерывно. Чем больше заявок получает компания, тем выше вероятность ошибки.

С этими проблемами доставки последней мили сталкиваются компании любых масштабов. Например, «Рабен Украина» ежедневно отправляет от 800 до 1100 посылок и предпочитает сотрудничать с курьерскими службами.

Ранее сотрудники 3PL-оператора заносили данные о посылке вручную. Каждый заказ они регистрировали на сайтах курьерских служб отдельно. Это отнимало у специалистов много времени: в идеальных условиях человек может внести информацию об одном заказе за 30 секунд. Но чем больше операций, тем ниже продуктивность. Усталость и человеческий фактор повышают вероятность ошибки.

Чтобы автоматизировать работу с курьерскими службами, компания «Рабен Украина» внедрила Last Mile Connector от CoreTeka. Решение сократило время обработки каждой 1000 заказов на 30 часов. Оно также определяет оптимальную курьерскую службу в каждом конкретном случае.

Часто бывает, что автоматизация процессов кажется невозможной, лояльность клиентов и имидж бренда – второстепенными, а бесплатная доставка – нерациональной. Украинские компании считают, что инвестиции в IT-решения –  это дорого, долго и не окупается. Но опыт Amazon показал, что инновации открывают новые горизонты развития и делают клиента счастливей. Главное – найти решение, которое идеально впишется в бизнес-процессы компании.