Какие решения Amazon могут сработать для украинских маркетплейсов
И как их правильно внедрить
У Amazon есть чему поучиться: компания диктует правила безупречного сервиса и быстрой доставки, тестирует дроны и внедряет искусственный интеллект для работы на складах. Так ли далеки реалии мирового гиганта среди маркетплейсов от Украины и какие уроки можно извлечь из опыта корпорации, рассказал Mind эксперт в сфере логистических инноваций, резидент Reactor.ua, основатель компаний CoreTeka и WareTeka Александр Исаченко.
Рост компании часто приводит к хаосу, и особенно это заметно в логистике и клиентском сервисе. Сложно поверить, что в начале работы Amazon доставляла заказы от недели до месяца. Компания годами боролась с дорогой и медленной доставкой, оптимизировала маршруты, чтобы в итоге возглавить мировой рынок.
Сейчас в Украине есть множество компаний, которые быстро растут и сталкиваются с теми же проблемами, которые уже прошла Amazon, – хаосом в логистике.
Приведу ниже три ключевых урока Amazon, которые актуальны сегодня для развития бизнеса.
Урок № 1. Улучшить клиентский сервис любой ценой
Консалтинговая компания Walker прогнозирует, что к концу 2020 года клиентский опыт станет ключевым фактором для выбора бренда. Около 86% потребителей готовы платить больше за высокое качество обслуживания.
Но работа над брендом не приносит клиентов «здесь и сейчас», немногие задумываются о долгосрочных инвестициях в клиентский сервис.
Эксперты Walker предлагают улучшить качество клиентского сервиса за счет персонализации взаимодействия, технологий и коммуникации.
Как это сработало у Amazon. В 2000 году стоимость акций компании начала падать. Летом того же года вышла книга «Гарри Поттер и Кубок Огня». Amazon предложила скидку на покупку 40% и быструю доставку по цене обычной – покупатели получили экземпляры в день выхода книги.
Компания понесла убытки, все говорили о расточительности. Однако Джефф Безос сделал ставку на качество клиентского сервиса. Он потерял прибыль, но тактика оказалась безупречной в долгосрочной перспективе.
Работа над клиентским сервисом помогает сохранять базу клиентов долгие годы и открывает для бренда инструмент «сарафанного радио».
Урок № 2. Сбалансировать стоимость и скорость доставки
Ожидания потребителей к скорости доставки растут. Компания Dotcom Distribution провела исследование сегмента е-сommerce за 2020 год. Согласно отчету, 53% покупателей ожидают, что заказ доставят за три-четыре, а 40% – за один-два дня. Кроме того, 74% потенциальных клиентов откажутся от покупки, если придется платить за доставку.
Когда бизнес планирует доставку последней мили, он сталкивается с двумя типами клиентов: есть те, кто хотят получить заказ быстро и готовы платить больше, и те, кто готовы ждать, но скупятся платить за доставку.
Как решила проблему Amazon. В 2000–2001 годах, под Рождество, компания запустила акцию: бесплатную доставку при заказе от $100. Благодаря промоакции уровень продаж взлетел.
После такого успеха Джефф Безос задумался о постоянной бесплатной доставке. По мнению многих, это повысило бы расходы. В итоге на Amazon появился выбор доставки: быстрая или бесплатная. Компания доставляла товары за свой счет только после полной загрузки автомобилей. Это повысило лояльность клиентов и избавило от дополнительных трат.
Урок № 3. Автоматизировать процессы последней мили
Доставка последней мили – сложнейший этап в цепочке поставок. Чтобы свести человеческий фактор к минимуму, крупные украинские компании вроде MakeUp, Rozetka, Modna Kasta инвестируют в IT-решения.
Большие компании могут позволить себе кастомизированные IT-продукты, для менее крупных игроков на украинском рынке предлагают готовые инструменты.
Как поступила Amazon. Когда компания начала расти, распределительные центры не справлялись с нагрузкой.
Amazon внедрила алгоритмы для оптимизации нагрузок между складами. Джефф Безос распорядился добавить на сайт интерфейс, рассчитывающий дату доставки. Как оказалось, компания на тот момент владела системой, не учитывающей бизнес-процессы Amazon.
Тогда инженеры компании разработали собственные алгоритмы для создания сценариев заказов, рассчитывающие миллиарды вариантов доставки.
Адаптация к украинским реалиям: решения для работы с курьерскими службами
Чтобы добиться успеха, основатель Amazon вывел формулу: «Продавай больше, транспортируй меньше». Но в Украине более 60% компаний передают логистику на аутсорсинг курьерским службам или 3PL-операторам. Как показывает практика, это дешевле и эффективней. Например, некоторое время Rozetka пыталась строить логистику последней мили самостоятельно, но ей не удалось превзойти «Нову Пошту». Логистический партнер избавил маркетплейс от многих проблем и предостерег от ошибок, которые пришлось пройти Amazon.
Однако у компаний есть две другие проблемы:
- Выбор курьерской службы для перевозки. Украинский е-commerce сотрудничает с несколькими партнерами. Курьерские службы рассчитывают тарифы и маршруты по-разному. Например, стоимость транспортировки из Киева в Харьков у Justin и «Новой Пошты» может отличаться. Скорость доставки тоже разная. Вспоминаем урок № 2 от Amazon.
- Скорость обработки заказов. Чтобы отправить запрос на перевозку в курьерскую службу, оператору нужно в среднем 30–60 секунд. Но он не может заполнять информацию непрерывно. Чем больше заявок получает компания, тем выше вероятность ошибки.
С этими проблемами доставки последней мили сталкиваются компании любых масштабов. Например, «Рабен Украина» ежедневно отправляет от 800 до 1100 посылок и предпочитает сотрудничать с курьерскими службами.
Ранее сотрудники 3PL-оператора заносили данные о посылке вручную. Каждый заказ они регистрировали на сайтах курьерских служб отдельно. Это отнимало у специалистов много времени: в идеальных условиях человек может внести информацию об одном заказе за 30 секунд. Но чем больше операций, тем ниже продуктивность. Усталость и человеческий фактор повышают вероятность ошибки.
Чтобы автоматизировать работу с курьерскими службами, компания «Рабен Украина» внедрила Last Mile Connector от CoreTeka. Решение сократило время обработки каждой 1000 заказов на 30 часов. Оно также определяет оптимальную курьерскую службу в каждом конкретном случае.
Часто бывает, что автоматизация процессов кажется невозможной, лояльность клиентов и имидж бренда – второстепенными, а бесплатная доставка – нерациональной. Украинские компании считают, что инвестиции в IT-решения – это дорого, долго и не окупается. Но опыт Amazon показал, что инновации открывают новые горизонты развития и делают клиента счастливей. Главное – найти решение, которое идеально впишется в бизнес-процессы компании.
REACTOR.UA – открытая платформа инноваций, которая предлагает инфраструктуру и инструменты для успешной работы с инновациями. Резиденты платформы – компании, открытые к инновациям, акселераторы, инкубаторы, инновационные хабы, лаборатории, продуктовые технологические команды.
Став резидентом платформы REACTOR.UA, вы сможете:
работать с лучшими мировыми технологическими решениями и стартап-командами, способными реализовать любые инновационные идеи;
искать решение своих инновационных вызовов, используя менторскую поддержку резидентов – агентов инноваций;
совместно с резидентами проводить открытый поиск инновационных идей;
быть в курсе ведущих инновационных практик и мировых трендов;
тестировать идеи просто, быстро и с минимальными затратами; войти в список инновационных компаний Украины, приняв участие в Innovation Index.
Компаниям, которые нуждаются в трансформации бизнеса с помощью технологий и инноваций, платформа предлагает пройти бесплатную менторскую программу RE:START. Программа поможет принять взвешенное решение о том, какой из существующих подходов к работе с инновациями оптимально соответствует запросам и потребностям компании. Впервые в рамках одной программы владельцы и топ-менеджеры имеют возможность поработать с лучшими менторами, определить инновационную стратегию для своей компании, научиться эффективно управлять ресурсами для ее реализации.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
