Технологии локдауна: как будем покупать в 2021 году
О поведенческих трендах во время жестких ограничений
Украина должна войти во второй локдаун с 8 по 24 января, ведь в Министерстве здравоохранения ожидают увеличения заболеваемости. А Великобритания накануне объявила уже третий локдаун за время пандемии. Таким образом, ситуация с COVID-19 продолжает влиять на наши привычки и изменять нашу жизнь.
О том, как меняется клиентский опыт (СХ – Customer experience) и какие поведенческие тренды будут влиять на него в 2021 году, Mind рассказал Андрей Губинский, управляющий партнер консалтинг-дизайнерского бюро Craft Innovations, резидент Reactor.ua.
Глобальное влияние, которое оказывает пандемия COVID-19 почти на все сферы жизни человека, трудно переоценить. Изменения в паттернах поведения потребителя, связанные с рисками и карантинными ограничениями, такими как закрытие границ, новые правила ведения бизнеса, обучения, проведения досуга, контроль состояния своего здоровья, коммуникации, не могли не сказаться на ожиданиях клиентов от взаимодействия с бизнесом в новых реалиях.
Вынужденные локдауны стимулировали активную адаптацию к цифровым технологиям рядовых граждан, заставили бизнес предоставлять услуги в дистанционном и цифровом форматах, искать возможности диверсифицировать рыночное предложение, изобретать виртуальные продукты и сервисы, менять подходы к организации производственных процессов.
На фоне тотальной цифровизации и социального дистанцирования у людей наблюдается накопление усталости от цифровой коммуникации и актуализация потребности именно в социальном взаимодействии в физическом пространстве.
А значит, возникает вопрос, какие поведенческие тренды и технологии будут влиять на клиентский опыт в следующем году?
As-Fast-As-Possible (AFAP) – скорость получения товаров и услуг
В последние годы темп, в котором живет человек, значительно ускорился. Нормой жизни стали коммуникация 24/7 в реальном времени, онлайн-коммерция, цифровые платформы такси и доставки. Благодаря технологиям доступ ко многим вещам сейчас происходит в считанные минуты.
Клиентский опыт такой коммуникации формирует привычку и ожидания клиента от других сервисов получать доступ к информации и товарам как можно быстрее. Карантинные ограничения дополнительно стимулировали запрос на удаленную коммерцию и быструю доставку товаров.
Следующий год не будет исключением.
Общий запрос на ускорение взаимодействия и доступа будет иметь определяющее влияние на опыт клиента и Customer Satisfaction Score.
Среди факторов влияния: скорость дистанционного получения товаров, гибкость расчета на месте с курьером, время реакции со стороны продавца на запрос, возможность получить консультацию в режиме онлайн.
Для офлайн-бизнеса это уменьшение времени на пребывание в точках продаж/взаимодействие за счет цифровизации документооборота и дистанционного обслуживания, уменьшение времени ожидания в очередях на кассах, скорость сервиса в зонах, где клиент непосредственно взаимодействует с продавцами.
К трендам следующего года можно отнести распространение доставки с помощью мобильного транспорта, особенно в условиях мегаполисов, увеличение зон самообслуживания и сценариев применения бесконтактной оплаты, внедрение интеллектуальных голосовых систем и чат ботов для взаимодействия с клиентами 24/7.
Безопасность взаимодействия
Пандемия бросила дополнительный вызов экспертам по клиентскому опыту и сервис-дизайнерам во всем мире. Украина не является исключением.
Риски, связанные со взаимодействием в физическом пространстве, заставили бизнес переосмыслить процессы и элементы взаимодействия с клиентами и сотрудниками компании.
Важный СХ-тренд 2021 года – интеграция усиленных мер безопасности в клиентский путь с минимальным негативным воздействием на опыт клиента.
Улучшение процедур контроля за состоянием здоровья за счет дистанционных систем скрининга температуры, уменьшение взаимодействия с персоналом и времени присутствия в физическом пространстве за счет цифровизации процессов взаимодействия.
Если невозможно избежать физического присутствия и контактов – контроль со стороны компании за соблюдением норм и стандартов безопасности как сотрудниками, так и клиентами. Яркий пример – маски, закрывающие только рот человека, или отсутствие контроля социальной дистанции в супермаркетах.
Не только клиенты, но и сотрудники оценили отношение бизнеса к их здоровью. Возможность дистанционной работы для специалистов, нахождение которых на физическом рабочем месте не является критическим для функционирования бизнеса, положительно влияет не бренд работодателя и лояльность к компании.
Самообслуживание
Самообслуживание нельзя назвать новым трендом, но он продолжает быть актуальным и в 2021 году.
Кассы самообслуживания, цифровые банковские услуги, мобильный транспорт по запросу и другие примеры влияют на улучшение СХ там, где взаимодействие с человеком на создает дополнительной ценности. Уменьшение времени на ожидание, коммуникацию, обмен бумагами и согласование – не единственное преимущество.
Самостоятельный сервис в определенной степени является интертейментом для человека, он создает новый опыт от активностей, которые не являются привычными для него, и усиливает ощущение контроля.
Но важно отметить, что процедуры, процессы и интерфейсы взаимодействия должны быть максимально простыми и интуитивно понятными, именно тогда клиент получит положительные эмоции, а бизнес – лояльного клиента.
Персонализация
Ежедневно люди получают огромный объем информации. Количество рекламных сообщений в социальных сетях, ТВ, баннерных сетях, наружной рекламе, мессенджерах и других каналах приводит к формированию у потребителя «рекламной слепоты». Навязчивая коммуникация и нерелевантная рекламная информация побуждают выключить, отписаться от взаимодействия с брендами.
Клиенты ожидают персонализированных коммуникации и товарного предложения, которые будет релевантными необходимости, интересам, времени, удобному для получения этой информации.
По исследованию Craft Innovations, 56% клиентов готовы предоставлять о себе информацию компаниям в обмен на персонализированный подход к подбору предложения.
Качественная работа с данными клиентов, их интересами, историей покупок, корреляцией с факторами внешней среды открывают возможности для создания уникальных персонализированных ценностных предложений. Именно этого все больше будут требовать клиенты в 2021 году.
Цифровое взаимодействие
Тренды самообслуживания, безопасности взаимодействия, а также запрос на растущую экологическую нейтральность формируют ожидания пользователей, такие как минимизация физического обмена документами и переход к бесконтактному формату.
Кроме очевидных преимуществ для клиента, таких как время взаимодействия, отсутствие необходимости физического присутствия для подписания документов, уменьшение рисков при физическом контакте во время пандемии, добавляется возможность уменьшения воздействия на окружающую среду из-за отказа от бумажных носителей, расходов на приобретение и утилизацию расходных материалов.
В Украине уже создана достаточная техническая (ЭЦП, КЭП) и законодательная инфраструктура (документы с электронной подписью имеют юридическую силу) для распространения такого подхода и широкого внедрения сервисов электронного документооборота.
Также бизнесы имеют возможность интегрировать смартфон клиента в процессы получения информации, например, доступ к меню ресторанов через мобильный приложение, бесконтактные оплаты и заказы, решение для идентификации, контроля и коммуникации.
Открытость и экологичность брендов
Не является секретом факт негативного воздействия человека на окружающую среду. Выбросы диоксида углерода, загрязнение пластиком, тяжелыми металлами, другими отходами жизнедеятельности человека угрожают устойчивому развитию общества уже в ближайшем будущем.
Из-за привлечения внимания к вопросам экологии потребители больше уделяют внимания тому, как бренды относятся к своему воздействию на окружающую среду и что делают для этого. Недаром почти все мировые бренды сообщают о том, как они меняются или планируют меняться, в ответ на ожидания своих клиентов.
Приведем несколько примеров. Автомобильные гонки Formula 1 объявили о переходе на синтетическое топливо и обеспечении углеродной нейтральности до 2030 года. Бренд Zara – о 100%-ном переходе на материалы с возможностью переработки до 2025 года. Nespresso начала программу по сбору и переработке использованных капсул. «Сильпо» открыла центры приема вторсырья, корпорация «Биосфера» запустила линию пакетов для мусора из биоразлагаемых материалов.
Бизнесу важно помнить, что клиенты хотят не только слышать декларации намерений, но и видеть конкретные шаги со стороны брендов. Прозрачность и четкая коммуникация результатов изменений – это то, чего ожидает клиент от бизнеса в 2021году.
Безопасность данных
Данные являются «нефтью» XXI века, а самым большим источником данных является потребитель. Каждую секунду в пересчете на одного человека в мире создается 1,7МВ данных (Domo), а, по данным Statistica, уже в 2021 году количество информации, которая будет создана и распространена, достигнет 74 зеттабайтов (1 зеттабайт равен примерно 1 трлн гигабайтов).
Не случайно, что современный бизнес пытается использовать данные о покупателях в своих интересах. Персонализация, предиктивная аналитика, таргетирование и влияние на поведение или мировоззрение человека, разработка новых сервисов требуют сбора и анализа информации. Также частные клиентские данные являются объектом интереса киберпреступников. По данным Сyber Observer, каждые 39 секунд в мире происходит хакерская атака, а 43% целей – это малый и средний бизнес.
Именно поэтому среди трендов в клиентском опыте в 2021 году – вопрос безопасности данных.
Потребитель готов делиться информацией о себе, но от бизнеса он ожидает ответственного отношения. Коммуникации со стороны компании о том, как используются данные, которые она собирает о клиенте, как построена политика защиты информации, будут влиять на уровень доверия покупателя к бренду.
REACTOR.UA – открытая платформа инноваций, которая предлагает инфраструктуру и инструменты для успешной работы с инновациями. Резиденты платформы – компании, открытые к инновациям, акселераторы, инкубаторы, инновационные хабы, лаборатории, продуктовые технологические команды.
Став резидентом платформы REACTOR.UA, вы сможете:
- работать с лучшими мировыми технологическими решениями и стартап-командами, способными реализовать любые инновационные идеи;
- искать решение своих инновационных вызовов, используя менторскую поддержку резидентов – агентов инноваций;
- совместно с резидентами проводить открытый поиск инновационных идей;
- быть в курсе ведущих инновационных практик и мировых трендов;
- тестировать идеи просто, быстро и с минимальными затратами;
- войти в список инновационных компаний Украины, приняв участие в Innovation Index.
Компаниям, которые нуждаются в трансформации бизнеса с помощью технологий и инноваций, платформа предлагает пройти бесплатную менторскую программу RE:START. Программа поможет принять взвешенное решение о том, какой из существующих подходов к работе с инновациями оптимально соответствует запросам и потребностям компании. Впервые в рамках одной программы владельцы и топ-менеджеры имеют возможность поработать с лучшими менторами, определить инновационную стратегию для своей компании, научиться эффективно управлять ресурсами для ее реализации.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
