Технології локдауну: як купуватимемо у 2021 році
Про поведінкові тренди покупців під час жорстких обмежень
Україна має увійти у другий локдаун з 8 по 24 січня, адже в Міністерстві охорони здоров'я очікують на збільшення захворюваності. Натомість Великобританія напередодні оголосила вже третій локдаун за час пандемії. Отже, ситуація з COVID-19 продовжує впливати на наші звички і змінювати наше життя.
Про те, як змінюється клієнтський досвід (СХ – Customer experience) і які поведінкові тренди будуть на нього впливати 2021 року, Mind розповів Андрій Губинський, керуючий партнер консалтинг-дизайнерського бюро Craft Innovations, резидент Reactor.ua.
Глобальний вплив, який має пандемія COVID-19 майже на всі сфери життя людини, важко переоцінити. Зміни у патернах поведінки споживача, пов’язані з ризиками й карантинними обмеженнями, як-от закриття кордонів, нові правила ведення бізнесу, навчання, проведення дозвілля, контроль стану свого здоров’я, комунікації, не могли не позначитися на очікуваннях клієнтів від взаємодії з бізнесом у нових реаліях.
Вимушені локдауни стимулювали активну адаптацію до цифрових технологій пересічних громадян, змусили бізнес надавати послуги в дистанційному та цифровому форматах, шукати можливості диверсифікувати ринкову пропозицію, винаходити віртуальні продукти та сервіси, змінювати підходи до організації виробничих процесів.
На тлі тотальної цифровізації та соціального дистанціювання у людей спостерігається накопичення втомленості від цифрової комунікації та актуалізація потреби саме в соціальній взаємодії у фізичному просторі.
Отже, постає питання, які поведінкові тренди та технології впливатимуть на клієнтський досвід наступного року?
As-Fast-As-Possible (AFAP) – швидкість отримання товарів і послуг
Останніми роками темп, у якому живе людина, значно пришвидшився. Нормою життя стали комунікація 24/7 у реальному часі, онлайн-комерція, цифрові платформи таксі та доставки. Завдяки технологіям доступ до багатьох речей зараз відбувається в лічені хвилини.
Клієнтський досвід швидкої комунікації формує звичку й очікування клієнта від інших сервісів отримувати доступ до інформації та товарів якомога швидше. Карантинні обмеження додатково стимулювали запит на віддалену комерцію та швидку доставку товарів.
Наступний рік не буде винятком.
Загальний запит на прискорення взаємодії та доступу матиме визначальний вплив на досвід клієнта та Customer Satisfaction Score.
Серед факторів впливу: швидкість дистанційного отримання товарів, гнучкість розрахунку на місці з курьерами, час реакції з боку продавця на запит, можливість отримати консультацію в режимі онлайн.
Для офлайн-бізнесу це зменшення часу на перебування у точках продажів/взаємодію за рахунок цифровізації документообігу та дистанційного обслуговування, зменшення часу очікування в чергах на касах, швидкість сервісу в зонах, де клієнт безпосередньо взаємодіє з продавцями.
До трендів наступного року можна віднести поширення доставки за допомогою мобільного транспорту, особливо в умовах мегаполісів, збільшення зон самообслуговування та сценаріїв застосування безконтактної оплати, впровадження інтелектуальних голосових систем і чат ботів для взаємодії з клієнтами 24/7.
Безпека взаємодії
Пандемія кинула додатковий виклик експертам із клієнтського досвіду й сервіс-дизайнерам у всьому світі. Україна не є винятком.
Ризики, пов’язані з взаємодією у фізичному просторі, змусили бізнес переосмислити процеси й елементи взаємодії з клієнтами та співробітниками компанії.
Важливий СХ-тренд 2021 року – інтеграція посилених заходів безпеки в клієнтський шлях із мінімальним негативним впливом на досвід клієнта.
Покращення процедур контролю за станом здоров’я за рахунок дистанційних систем скринінгу температури, зменшення взаємодії з персоналом і часу присутності у фізичному просторі за рахунок цифровізації процесів взаємодії.
У разі неможливості уникнути фізичної присутності та контактів – контроль з боку компанії за дотриманням норм і стандартів безпеки як співробітниками, так і клієнтами. Яскравий приклад – маски, що закривають тільки рот людини, або відсутність контролю соціальної дистанції в супермаркетах.
Не тільки клієнти, а й співробітники компаній оцінили ставлення бізнесу до їхнього здоров'я. Можливість дистанційної роботи для фахівців, наявність яких на фізичному робочому місці не є критичною для функціонування компанії, позитивно впливає не бренд роботодавця та лояльність до компанії.
Самообслуговування
Самообслуговування не можна назвати новим трендом, але він продовжує бути актуальним і 2021 року.
Каси самообслуговування, цифрові банківські послуги, мобільний транспорт по запиту та інші приклади впливають на поліпшення СХ там, де взаємодія з людиною на створює додаткової цінності. Зменшення часу на очікування, комунікацію, обмін паперами й погодження – не єдина перевага.
Самостійний сервіс певною мірою є ентертейментом для людини, він створює новий досвід від активностей, що не є звичними для неї, і посилює відчуття контролю.
Але важливо зазначити, що процедури, процеси й інтерфейси взаємодії мають бути максимально простими та інтуїтивно зрозумілими, саме тоді клієнт отримає позитивні емоції, а бізнес – лояльного клієнта.
Персоналізація
Щоденно люди отримують шалений обсяг інформації. Кількість рекламних повідомлень у соціальних мережах, ТБ, банерних мережах, зовнішній рекламі, мессенджерах та інших каналах призводить до формування в споживача «рекламної сліпоти». Нав’язлива комунікація й нерелевантна рекламна інформація спонукають вимкнути, відписатися від взаємодії з брендами.
Клієнти очікують на персоналізовану комунікацію й товарну пропозицію, що буде релевантною потребі, інтересам, часу, зручному для отримання цієї інформації.
За дослідженням Craft Innovations, 56% клієнтів готові надавати про себе інформацію компаніям в обмін на персоналізований підхід до підбору пропозиції.
Якісна робота з даними клієнтів, їхніми інтересами, історією покупок, кореляцією з факторами зовнішнього середовища відкривають можливості до створення унікальних персоналізованих ціннісних пропозицій. Саме таких все більше вимагатимуть клієнти 2021 року.
Цифрова взаємодія
Тренди самообслуговування, безпеки взаємодії, а також запит на екологічну нейтральність, що зростає, формують очікування користувачів на мінімізацію фізичного обміну документами й перехід до безконтактного формату.
Окрім очевидних переваг для клієнта, як-от час взаємодії, відсутність необхідності фізичної присутності для підписання документів, зменшення ризиків при фізичному контакті під час пандемії, додається можливість зменшення впливу на навколишнє середовище через відмову від паперових носіїв, витрат на придбання та утилізацію витратних матеріалів.
В Україні вже створена достатня технічна (ЕЦП, КЕП) і законодавча інфраструктура (документи з електронним підписом мають юридичну силу) для поширення такого підходу й широкого впровадження сервісів електронного документообігу.
Також бізнеси мають можливість інтегрувати смартфон клієнта в процеси отримання інформації, наприклад, доступ до меню ресторанів через мобільний застосунок, безконтактні оплати й замовлення, рішення для ідентифікації, контролю та комунікації.
Відкритість та екологічність брендів
Не є секретом факт негативного впливу людини на довкілля. Викиди діоксиду вуглецю, забруднення пластиком, важкими металами, іншими відходами життєдіяльності людини загрожують сталому розвитку суспільства вже у найближчому майбутньому.
Через збільшення уваги до питань екології споживачі більше приділяють уваги тому, як бренди ставляться до свого впливу на зовнішнє середовище та що роблять для цього. Недарма майже всі світові бренди комунікують щодо того, як саме вони змінюються або які планують зміни, відповідаючи на очікування своїх клієнтів.
Наведемо декілька прикладів. Автомобільні перегони Formula 1 оголосили про перехід на синтетичне паливо й забезпечення вуглецевої нейтральності до 2030 року. Бренд Zara – про 100%-вий перехід на матеріали з можливістю перероблення до 2025 року. Nespresso започаткувала программу зі збирання та перероблення використаних капсул. «Сільпо» відкрила центри прийому вторсировини, корпорація «Біосфера» запустила лінію пакетів для сміття з біорозкладних матеріалів.
Бізнесу важливо пам'ятати, що клієнти хочуть не тільки чути декларації намірів, а й бачити конкретні кроки з боку брендів. Прозорість і чітка комунікація результатів змін – це те, на що очікуватиме клієнт від бізнесу 2021 року
Безпека даних
Дані є «нафтою» XXI століття, а найбільшим джерелом даних є споживач. Кожної секунди в перерахунку на одну людину у світі створюється 1,7МВ даних (Domo), а за даними Statistica, вже 2021 року кількість інформації, що буде створено та поширено, сягне 74 зеттабайт (1 зеттабайт дорівнює приблизно 1 трлн гігабайт).
Не випадково, що сучасний бізнес намагається використовувати дані про покупців у своїх інтересах. Персоналізація, предиктивна аналітика, таргетування та вплив на поведінку або світогляд людини, розроблення нових сервісів вимагають збору й аналізу інформації. Також приватні клієнтські дані є об'єктом інтересу кіберзлочинців. За даними Сyber Observer, кожні 39 секунд у світі відбувається хакерська атака, а 43% цілей – це малий та середній бізнес.
Саме тому серед трендів у клієнтському досвіді 2021 року – питання безпеки даних.
Споживач готовий ділитися інформацією про себе, але він очікує від бізнесу відповідального ставлення. Комунікація з боку компанії щодо того, як використовуються дані, що вона збирає про клієнта, як побудована політика захисту інформації, впливатиме на рівень довіри покупця до бренду.
REACTOR.UA – відкрита платформа інновацій, що пропонує інфраструктуру та інструменти для успішної роботи з інноваціями. Резиденти платформи – компанії, відкриті до інновацій, акселератори, інкубатори, інноваційні хаби, лабораторії, продуктові технологічні команди.
Ставши резидентом платформи REACTOR.UA, ви зможете:
- працювати з кращими світовими технологічними рішеннями і стартап-командами, здатними реалізувати будь-які інноваційні ідеї;
- шукати рішення своїх інноваційних викликів, використовуючи менторську підтримку резидентів – агентів інновацій;
- спільно з резидентами проводити відкритий пошук інноваційних ідей;
- бути в курсі провідних інноваційних практик і світових трендів;
- тестувати ідеї просто, швидко і з мінімальними витратами;
- увійти до списку інноваційних компаній України, взявши участь у Innovation Index.
Компаніям, які мають потребу у трансформації бізнесу за допомогою технологій та інновацій, платформа пропонує пройти безкоштовну менторську програму RE:START. Програма допоможе ухвалити виважене рішення про те, який з наявних підходів до роботи з інноваціями оптимально відповідає запитам і потребам компанії. Вперше в рамках однієї програми власники і топ-менеджери мають можливість попрацювати з кращими менторами, визначити інноваційну стратегію для своєї компанії, навчитися ефективно управляти ресурсами для її реалізації.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
