Клиент vs цифра: как бизнесу наладить взаимодействие
О возможностях CRM и цифровых платформ
Новые технологии побуждают бизнес к развитию новых возможностей в своих компаниях. Эффективность их внедрения зависит от того, насколько владелец и команда понимают все нюансы работы того или иного инструмента. Главное, умеют ли они видеть полную картину, как это все работает вместе. Александр Андроник, эксперт в сфере FMCG, CEO Sales'Up и резидент Reactor.ua, рассказал Mind о том, как объединить усилия в желании слышать клиента и внедрении новых технологий.
CRM и платформы цифрового взаимодействия сливаются воедино – как на это реагировать компаниям?
Когда мы говорим о стратегии взаимодействия с клиентами, команды цифрового взаимодействия (digital experience, DX) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто рассматриваются как разные категории с разными приоритетами.
Действия DX направлены на поддержку цифрового пути клиента, а технологии включают в себя инструменты маркетинга, коммерции и управления контентом, которые приобретают директора по маркетингу, цифровой трансформации или лица, отвечающие за электронную коммерцию. Команды DX занимаются таргетингом на клиентов, персонализацией и контентом, но обеспечение высокого качества обслуживания также означает отличное межличностное взаимодействие.
Платформа REACTOR.UA – ваш проводник в мире инноваций.
Мы знаем, как реализовать инновации с учетом лучших практик и в сжатые сроки.
Начните изменения уже сейчас!
Вот тут-то и появляется CRM. Команды CRM имеют все необходимое для поддержки сотрудников фронт-офиса – торговых представителей, аккаунт-менеджеров, менеджеров по обслуживанию. Они сосредоточены на процессах и инструментах для вовлечения, продажи и обработки запросов клиентов.
CRM – это IT-инициатива и инновация, которая измеряет продуктивность менеджеров по продажам с помощью таких показателей, как увеличение скорости продаж и сокращение времени разрешения проблем.
Но, если вы хотите добиться успеха, не следует рассматривать CRM сквозь призму DX-терминов: чтобы наилучшим образом поддержать клиента, вам следует создавать опыт. Почему? Причина в том, что каждый путь клиента – это сочетание цифрового и человеческого взаимодействия. Вот некоторые данные: 30% клиентов технологий B2B совершают первоначальную покупку через digital-канал, а 58% заинтересованных клиентов начинают свой поиск онлайн.
Что это значит для бизнеса?
- Поведение клиента определяет, насколько цифровым будет его путь. Например, самообслуживание идеально подходит для покупок с низким уровнем риска, таких как запчасти. А взаимодействие с участием человека часто требуется, чтобы разрешить сложности в запросе покупателя или ключевого клиента – допустим, оценить риски при аутсорсинге услуг.
- Ярлыки технологий CRM и DXP потеряют актуальность. По мере столкновения этих технологических экосистем их определения будут развиваться. Платформы цифрового взаимодействия (DXP) будут становиться все более популярными для контактирования с клиентами B2B и B2C как перед покупкой, так и после. CRM, которая поддерживает взаимодействие с участием человека, останется актуальной для B2B и в меньшей степени для B2C, поскольку эта сфера становится все более оцифрованной и автоматизированной.
Что владелец бизнеса может предпринять в данной ситуации?
Изучайте пути клиента и согласовывайте его с заинтересованными сторонами – вашими подрядчиками, партнерами. Ни одна компания не несет ответственности за клиента и за успех его поэтапного процесса покупки. Часто одна компания отвечает за публичный, общедоступный опыт, а другая – за аутентифицированный клиентский опыт. Определите ключевые заинтересованные стороны, которые имеют ресурсы для поддержания как цифровых, так и человеческих взаимодействий на протяжении всего пути.
Предложите командам совместно подумать над вашими возможностями, методами и технологиями для создания релевантных «точек соприкосновения» с клиентом, которые в дальнейшем помогут улучшить ваши с ним взаимоотношения.
Используйте умный подход к технологиям. Проведите опросы участников CRM- и DXP-команд, чтобы увидеть, можете ли вы стандартизировать ассортимент продуктов от поставщиков или отказаться от точечных решений, тем самым предотвратив нагромождение технологий. Агрегируйте процессы в системе и делайте акцент на архитектуру микросервисов, чтобы создать основной набор приложений, обеспечивающий гибкость бизнеса.
Компаниям можно и нужно «перекраивать» себя под новые реалии. Практические кейсы подтверждают, что успешность этого процесса будет зависеть от того, насколько хорошо вы держите руку на пульсе и какую команду соберете. Задача руководства здесь – четко понимать различия в функциональности CRM- и DXP-команд, и эффективно совместить эти характеристики в единой системе.
Если вы дочитали этот материал до конца, мы надеемся, это значит, что он был полезным для вас.
Мы работаем над тем, чтобы наша журналистская и аналитическая работа была качественной, и стремимся выполнять ее максимально компетентно. Это требует финансовой независимости.
Станьте подписчиком Mind всего за 196 грн в месяц и поддержите развитие независимой деловой журналистики!
Вы можете отменить подписку в любой момент в собственном кабинете LIQPAY, или написав нам по адресу: [email protected].
