Клієнт vs цифра: як бізнесу налагодити взаємодію
Про можливості CRM і цифрових платформ
Новітні технології спонукають бізнес до розвитку нових можливостей у своїх компаніях. Ефективність їх запровадження залежить від того, наскільки власник і команда розуміють усі нюанси роботи того чи іншого інструменту. Головне, чи вміють вони бачити повну картину, як це все працює разом. Олександр Андронік, експерт у сфері FMCG, CEO Sales'Up і резидент Reactor.ua, розповів Mind про те, як об'єднати зусилля у бажанні чути клієнта й запровадженні нових технологій.
Коли ми говоримо про стратегію взаємодії з клієнтами, команди цифрової взаємодії (digital experience, DX) і управління взаєминами з клієнтами (CRM) часто розглядаються як різні категорії з різними пріоритетами.
Дії DX спрямовані на підтримку цифрового шляху клієнта, а технології містять у собі інструменти маркетингу, комерції та управління контентом, які набувають директора з маркетингу, цифрової трансформації або особи, що відповідають за електронну комерцію. Команди DX займаються таргетингом на клієнтів, персоналізацією та контентом, але забезпечення високої якості обслуговування також означає відмінну міжособистісну взаємодію.
Платформа REACTOR.UA – ваш провідник у світ інновацій.
Ми знаємо, як втілити інновації з урахуванням кращих практик та в стислі терміни.
Розпочніть зміни вже зараз!
Ось тут і з'являється CRM. Команди CRM мають все необхідне для підтримки співробітників фронт-офісу – торгових представників, акаунт-менеджерів, менеджерів з обслуговування. Вони зосереджені на процесах і інструментах для залучення, продажу та обробки запитів клієнтів.
CRM – це IT-ініціатива та інновація, яка вимірює продуктивність менеджерів із продажу за допомогою таких показників, як збільшення швидкості продажів і скорочення часу вирішення проблем.
Але, якщо ви хочете домогтися успіху, не слід розглядати CRM крізь призму DX-термінів: щоб найкращим чином підтримати клієнта, вам варто створювати досвід. Чому? Причина в тому, що кожен шлях клієнта – це поєднання цифрової та людської взаємодії. Ось деякі дані: 30% клієнтів технологій B2B здійснюють первинну покупку через digital-канал, а 58% зацікавлених клієнтів починають свій пошук онлайн.
Що це значить для бізнесу?
- Поведінка клієнта визначає, наскільки цифровим буде його шлях. Наприклад, самообслуговування ідеально підходить для покупок із низьким рівнем ризику, як-от запчастини. А взаємодія з людиною часто потрібна, щоб подолати складнощі в запиті покупця або ключового клієнта – припустимо, оцінити ризики при аутсорсингу послуг.
- Ярлики технологій CRM і DXP втратять актуальність. У міру зіткнення цих технологічних екосистем їх визначення розвиватимуться. Платформи цифрової взаємодії (DXP) ставатимуть все більш популярними для контактування з клієнтами B2B і B2C як перед покупкою, так і після. CRM, яка підтримує взаємодію з участю людини, залишиться актуальною для B2B і меншою мірою для B2C, оскільки ця сфера стає все більш оцифрованою і автоматизованою.
Що власник бізнесу може зробити в цій ситуації?
Вивчайте шлях клієнта і погоджуйте його із зацікавленими сторонами – вашими підрядниками, партнерами. Жодна компанія не несе відповідальності за клієнта і за успіх його поетапного процесу покупки. Часто одна компанія відповідає за публічний, загальнодоступний досвід, а інша – за аутентіфікований клієнтський досвід.
Визначте ключові зацікавлені сторони, які мають ресурси для підтримки як цифрових, так і людських взаємодій протягом усього шляху. Запропонуйте командам спільно подумати над вашими можливостями, методами і технологіями для створення релевантних «точок дотику» з клієнтом, які в подальшому допоможуть поліпшити ваші з ним взаємини.
Використовуйте розумний підхід до технологій. Проведіть опитування учасників CRM- і DXP-команд, щоб побачити, чи можете ви стандартизувати асортимент продуктів від постачальників або відмовитися від точкових рішень, що дозволить запобігти нагромадженню технологій. Агрегуйте процеси в системі і робіть акцент на архітектуру мікросервісів, щоб створити основний набір застосунків, який забезпечить гнучкість бізнесу.
Компаніям можна й потрібно «перекроювати» себе під нові реалії. Практичні кейси підтверджують, що успішність цього процесу залежатиме від того, наскільки добре ви тримаєте руку на пульсі та яку команду зберете. Завдання керівництва тут – чітко розуміти відмінності у функціональності CRM- і DXP-команд та ефективно поєднати ці характеристики в єдину систему.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
