Обратная связь: яд или лекарство. Чем полезна для бизнеса книга «Жалоба – это подарок»

Никто не любит выслушивать жалобы. Все пытаются отделаться от нареканий или в крайнем случае быстро завершить разговор, чтобы не смотреть в глаза разъяренным покупателям. В некоторых компаниях так не любят рекламации, что даже ставят KPI для сотрудников по уменьшению их количества. Верна ли такая стратегия избегания? Что делают наши недовольные клиенты, пока мы прячем голову в песок? Как поставить жалобы на службу интересам бизнеса?

Книга «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов» (в оригинале «A Compliant Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong») авторства Джанелл Барлоу и Клауса Меллера рассказывает, почему клиенты ругаются и как бизнесу превратить такую ситуацию в свою пользу. Авторы провели огромную работу по исследованию клиентского опыта тысяч клиентов различных компаний по всему миру, чтобы сделать вывод: ошибки делают все, но сохраняют отношения клиентом лишь те, кто умеет их признать, извиниться и исправить ситуацию.

Это издание переведено очень легким доступным языком и будет полезным тем, кто непосредственно создает клиентский опыт, принимает участие в оказании услуг или продаже товаров, сталкивается с клиентами в торговом зале или в колл-центре. Однако в первую очередь я рекомендую ознакомиться с этой книгой владельцам компаний и руководителям всех уровней, ведь именно от их ценностей и моральных принципов зависит внутренняя культура компании по отношению к клиентам и их обратной связи, именно для них клиенты и делают свои «подарки».

В книге можно найти объяснение первопричин клиентского недовольства и истинных мотивов людей, а также рекомендации, как отличить настоящую жалобу от мошенничества. Красной нитью в издании проходит мысль: если вы хотите сохранить клиента, воспринимайте его жалобу как сигнал к действиям, потому что, если бы клиент перестал верить в компанию, он покинул бы ее молча. Если же он тратит силы и время, чтобы достучаться до персонала и рассказать, что именно делается не так, значит он еще верит, что компания может измениться.

Дж. Барлоу и К. Меллер разскрывают характеристики различных уровней клиентских жалоб и выделяют несколько типов нытиков: рупоры, молчуны, злюки и революционеры. В зависимости от типа они неодинаково себя ведут и несут различные риски для компании.

Ценными в книге являются реальные практические советы для тех, к кому непосредственно обращается посетитель. В том числе авторы предлагают восьмишаговую формулу по работе с жалобами. Ее применение испытано во множестве ситуаций и в различных условиях, будь то в торговом зале, в личной беседе, по телефону или в письменной форме.

Пошаговый процесс работы с раздраженным потребителем сводится к тому, что сначала надо поблагодарить и объяснить, почему отзыв имеет большое значение для вас. Далее следует признать свою ошибку и извиниться, после чего нужно взять на себя ответственность за действия, которые вы немедленно сделаете. Для того, чтобы удовлетворить жалобу, надо тщательно разобраться в ситуации, для чего следует расспросить клиента о деталях. И только после этого необходимо быстро исправить ошибку. Авторы подчеркивают важность завершения этапа работы с жалобой тем, чтобы убедиться в том, что клиент остался доволен. После этого надо позаботиться об избежании подобных ошибок в будущем. Однако это уже скорее задача для первых лиц, которые должны не только развивать соответствующую корпоративную культуру, но и уметь настроить своих сотрудников на позитив, мотивировать их не избегать проблемных клиентов, а выходить к ним на открытый диалог.

Авторы приводят множество специальных приемов, которые помогают при общении с разъяренным клиентом и советуют, сотрудникам, как взять себя в руки, когда рядом кто-то кричит и ругается.

Вместе с тем руководители смогут узнать, как сделать организацию ориентированной на клиента благодаря грамотной работе с жалобами покупателей. Книга насыщена настоящими примерами различных компаний, которые успешно превращают нарекания в подарки и умеют использовать жалобы как стратегический инструмент развития бизнеса.

На самом деле советы и приемы, предложенные авторами, легко можно использовать вне рамок бизнеса, применяя их в случае желания сохранить отношения в браке или с друзьями, ведь выслушать оппонента, разобраться в обстоятельствах, извиниться и исправиться – это универсальный рецепт сохранения любых отношений.